如何在網絡營銷中贏得顧客

摘要:隨著網絡營銷時代的來臨，越來越多的企業都投身到網絡營銷這個行列中來了，許多企業都以為，只要建一個網站并在搜索引擎競價排名中搶得先機，擁有高的網站流量，就會有大批的客戶涌上門來。事實并非如此。要成功進行網絡營銷，企業需要通過顧客關系管理，來贏得顧客。淺析了企業如何從顧客的角度出發，在激烈的市場競爭中贏得更多顧客及提高顧客忠誠度。

關鍵詞:網絡營銷;顧客忠誠度;客戶關系

中圖分類號:F71文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)09-0164-02

網絡營銷是以現代營銷理論為基礎，借助網絡、通訊和數字媒體技術，來實現營銷目標的商務活動;是科技發展、顧客價值變革、市場競爭等綜合因素促成的;是信息化社會的必然產物。由于在任何時候、任何地方，網絡對于任何上網的顧客都是暢行無阻的，所以吸引盡可能多的潛在買主以及贏得顧客反復光顧對網絡營銷公司具有很大的誘惑力。商業、產品品牌的迅速發展，新的營銷形式不斷涌現，消費者的價格與價值意識不斷增強，而大眾化網絡營銷和廣告推銷的作用每況愈下。產品品牌的忠誠度也有所下降。所以，贏得顧客穩定客戶關系才是網絡營銷的核心和關鍵。從顧客角度出發，企業要如何贏得顧客、穩定顧客長期關系、提高顧客忠誠度呢?對于這個問題，下面提出了一些有關贏得顧客、提高顧客忠誠度的營銷舉措:

一、吸引大批網絡的訪問者

網絡營銷的產品除了一般的網絡廣告(橫幅式廣告、按鈕式廣告、郵件列表式廣告、分類廣告、插播式廣告、電子郵件式廣告以及關鍵詞廣告等)推廣外，最常用的手法是搜索引擎優化。它的原理是將網站按照搜索引擎自動收錄的規則，將網站進行技術等相關處理，以便于網站能夠快速有效地被搜索引擎收錄。在百度、Google、搜狗、雅虎等搜索引擎上發布產品信息、進行關鍵字優化，令更多網民瀏覽到產品信息。讓一般網民轉化為潛在客戶，最終成為忠誠客戶。

二、取得顧客對產品的信任

使消費者建立對產品的信賴，才能夠贏得顧客，才能獲得消費者的高度認同、信賴和忠誠，讓消費者感覺到安全。為此，要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象，選擇與產品特點相適應的多種媒體進行全方位的廣告投放，不但可以展示品牌形象，還可以擴大與潛在消費者的接觸。產品在網絡營銷過程中可以適當運用實像傳播，實像傳播可以引導消費者通過自己的感知去了解商品的安全性，比平面廣告具有更強的說服力。企業可通過試用產品的方式來幫助消費者收集最直觀的信息，有助于消費者對產品和服務的認同。 還可通過權威機構的質量認證、專家推薦等來介紹產品可以弱化消費者的不安全心理，贏得顧客的光顧。同時還要注重誠信營銷，如果違背誠信營銷的原則，會損害企業的品牌形象，這樣定會降低顧客忠誠度。顧客上一次當后下次就很有可能不會光顧你網上商店了。

三、樹立以顧客為中心的理念、用互動打動顧客

網絡時代，顧客需求呈現出個性化和差異化特征，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細了解產品和服務信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產品和服務。通過網絡營銷的服務功能，企業可以突破傳統服務的限制，以顧客為中心，利用各種信息技術，著力為顧客搭建互動平臺，以便隨時掌握顧客動向和自身服務的得失。通過網絡與顧客實時互動了解客戶、開發潛在顧客留住新老客戶。企業怎樣在網絡營銷中以顧客為中心實現與客戶的互動呢?

1.利用網絡社區。許多企業意識到，越來越多的顧客在選購產品時會先到有關的網絡社區了解網友對各個品牌的使用評價和比較分析。企業提供的產品和服務受到網絡社區的影響。

2.作一個留言簿，并在網絡明顯的位置放上聯系方法。很多訪問者看了營銷站點后通常都會在站點的留言簿上留言，會對營銷站點提出相關意見，同時也會把消費者需要的和對企業期望的內容一并寫上。企業應認真閱讀、準確記錄、及時反饋、定期回訪。聯系方法通常是公司地址、聯系電話和有關人員電子郵件地址等。放上聯系方法為的是讓訪問者容易找到，方便業務來往。對訪問者的郵件要答復及時，使訪問者對站點的服務有一種親切感、信任感。

3.設立投票調查的程序和一個詳細的統計程序，了解訪問者的需求及偏好。充分利用程序記錄文件，分析訪問者的行蹤，企業可以從一個側面了解到訪問者的喜好，對自己的站點有一個清楚的了解，有利于及時地改變網上商店的內容。

四、建立咨詢、信息反饋系統及顧客數據庫

要贏得更多顧客，并提高顧客忠誠度，企業必須掌握顧客信息。建立咨詢、信息反饋系統及顧客數據庫顯得非常重要了。此系統能為顧客提供有關產品的使用、技術支持、企業情況等問題的現成答案，同時網站設計自動回復系統。企業建立顧客數據庫更加充分地了解顧客的個性化需求，分析顧客需求行為。根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。這樣有利于提高顧客滿意度和增強企業服務水平。企業把收集來的數據進行歸類后，還可以把他們作為企業的一種戰略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎。

五、提供個性化差異化的服務

隨著買方市場的到來，相同功能、相同質量的產品或服務越來越多，人們為什么樣要舍此擇彼呢?服務個性化差異化就成了對手之間的競爭利器。個性化差異化服務營銷是營銷策略的一種，個性化差異化服務營銷體系的建立重在了解客戶需求，確立產品或服務市場定位，實施個性化的推廣方案及建立服務營銷組合，實施多層次溝通策略等。為了成功實施差異化服務戰略，企業必須十分清楚各細分目標客戶群的期望和需求，深入了解、把握客戶的期望和需求，開發優質的產品、制定合適的價格、設計管理分銷渠道，還要向目標消費者及潛在消費者傳遞有關產品及服務的信息，與之進行多樣式的溝通，創造客戶潛在意識的期望與需求。網絡營銷策略面臨的一個最大的風險就是競爭對手的模仿，特別是當產品或服務發展到成熟期時，擁有技術實力的廠家很容易通過逼真的模仿，減少產品之間的差異，削弱企業的競爭優勢。為了保持差異化競爭優勢的持久性，企業必須要堅持不斷創新，制定有效的網絡營銷策略以確保在激烈的競爭中給顧客提供真正有價值的服務。

六、做好網上售后服務

售后服務是指完成交易之后為顧客提供的服務。主要包括產品的技術支持和技術服務及為客戶提供增值服務。售后服務是商品信譽的維護、商品品質的保證，也是產品承諾的履行和商品相關資料的提供。要贏得顧客反復光顧，售后服務也是非常重要的環節。首先，在售后服務中認真傾聽客戶意見的要求，以誠懇的態度為顧客快速處理問題并答復。顧客信息的反饋一定要及時，否則會使顧客對產品和服務不滿意，從而放棄購買，進而使網站失去客戶。其次，做好后續服務，當對客戶反饋提出解決辦法后，要跟蹤實施的過程，回訪顧客問題解決情況，了解客戶的心態和需求以及對問題解決的滿意度。最后，要注重感情聯絡，訪問者一旦成為網站的客戶，就是網站的朋友，朋友間有必要進行定期感情聯絡。在節假日、客戶生日、網站打折優惠期間等主動和客戶聯系。網絡營銷中的售后服務可以幫助企業與客戶的關系更為密切，企業服務也更具有針對性，服務范圍更為廣泛，客戶的分

布和數量擴大了，客戶與產品開發之間更具交互性了。

七、結語

隨著科技的不斷發展，網絡營銷作為一種營銷手段，不僅借助了現代化的傳媒技術，而且還有更深層的內涵，那就是網絡本身的特征和顧客需求個性回歸的趨勢。企業日益注重質量、價值和客戶滿意，注重建立關系和保持顧客。網絡營銷過程中能否贏得顧客，關系到企業能否實現利益最大化。因此，與客戶建立了長期穩定的營銷合作關系，就抓住了市場機遇，抓住了企業賴以生存的命脈。

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