運維也要被監控

浙江省作為全國的經濟大省之一，移動用戶數量已突破4000萬，網絡規模和客戶總數連續八年位居全國第二位。為了在競爭中保持領先地位，同時不斷擴展業務，中國移動浙江公司(以下簡稱浙江移動)的IT系統運維承受著巨大的壓力，任何一個小問題都可能降低客戶體驗，進而造成客戶流失。

因此，浙江移動迫切需要一個主動解決以上問題的方法，主動發現問題，判斷故障源，并第一時間解決問題。

專家認為，要解決浙江移動面臨的業務挑戰，必須對業務系統等進行主動監控管理，優化關鍵業務服務的可用性和性能，在問題發生之前及時應對問題并解決問題; 同時通過對業務應用的監控，了解最終用戶的應用體驗，及時采取有效的措施，從而提升用戶的滿意度。

為此，浙江移動采用了業務可用性中心，可以做到全面業務的服務管理: 包括端到端應用響應時間測量、SLA (服務水平協議)監控和報告、基礎架構事件管理、IT 服務依賴性視圖等。尤其值得一提的是采用終端用戶監控器( End User Monitor)，它可以主動監控最終用戶的應用體驗。例如可以逐屏重放問題發生時用戶的每次行為，包括用戶看到的任何錯誤信息。這有助于應用專家利用Web 界面，快速鎖定問題，及時解決。

系統從業務感知角度出發，以業務拓撲模型為核心，依據業務建模、數據聚集、告警管控和界面展示四個層次來實現IT運營管理，從而讓浙江移動的業務、應用、各類平臺資源等IT運營管理要素全部覆蓋于系統之內。這樣，浙江移動通過終端用戶監控器監控網上營業廳、BOSS等系統，結果是不僅得到了綜合業務視圖，同時還可以得到關鍵性能指標(KPI)的趨勢分析、歷史數據展現、圖表等，分析出具有代表性的客戶行為報告，實現了對業務的全面監控，當然，最重要的是大大提升了客戶體驗。

通過實施解決方案，浙江移動的IT部門開始主動監管系統的運營狀態，不再忙于被動救火，潛在問題往往在萌芽狀態就被消除，客戶滿意度大幅提升，從而提升了浙江移動的品牌美譽度。