淺談ＩＳＯ ９００１認證企業如何持續改進質量管理體系有效性

[摘 要] 本文闡述了如何利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施來持續改進質量管理體系的有效性，并針對實際操作中普遍存在的問題進行了分析。

[關鍵詞] 持續改進 ISO 9001 質量管理體系 有效性

許多企業在獲得ISO 9001質量管理體系認證后，只滿足于應付一年一度的監督審核或復評審核以保持證書，而對如何持續不斷地改進質量管理體系的有效性并不關心，導致企業的質量管理體系在通過認證數年后還維持在當初認證時的架構和內容。本文擬對如何持續改進質量管理體系的有效性談談個人的一些看法。

一、質量方針為企業指明了質量方面的總方向

質量方針應當是對企業質量管理實踐經驗的高度概括，并成為企業在今后相當長的時期內質量工作的總體指導原則，它的主要作用在于統一質量認識、建立質量意識、明確質量方向。建立質量方針是企業最高管理者的重要職能之一。很多企業的質量方針實際上就是體系文件編寫小組編撰的幾句順口溜或者好聽的空洞口號，這種做法是極不可取的。最高管理者應組織全體員工積極參與到質量方針的制定過程，在充分分析本企業優勢劣勢的基礎上制定一個反映本行業特點、適合本企業實際情況和本企業的總體經營方針一致的質量方針，使質量方針真正成為企業質量文化的旗幟、解決質量問題的出發點、制定和評審企業質量目標的依據以及建立和運行質量管理體系的基礎。

二、質量目標為各職能部門規定了具體的質量工作目標和產品質量目標

質量目標是質量管理體系十分重要的部分。一方面，質量目標是質量方針的具體體現；另一方面，為了保證質量而采取的各種控制活動是否有效最終還要根據質量目標的實現情況來判斷。建立質量目標要特別注意以下幾方面的問題:（1)質量目標不僅要包括工作質量目標，還要包括產品質量目標;（2)質量目標不應追求面面俱到，而是要特別注意針對質量工作的薄弱環節設定質量目標;（3）必須制定配套的質量目標考核程序和方法并認真實施，否則質量目標對質量管理工作的調控作用就名存實亡;（4)適時引入目標管理，將質量目標的考核和績效考核結合起來進行，將績效考核的結果直接和個人、部門的物質獎勵掛鉤，使質量目標的制定和考核真正落到實處。

三、系統的審核可幫助企業發現問題并采取自我完善措施

內部審核和管理評審是企業的重要質量控制活動，它們可以幫助企業對其質量管理體系作出系統、全面地診斷，并以此為基礎制定糾正措施和預防措施，從而持續改進質量管理體系的有效性。企業開展內部審核和管理評審要特別注意以下幾點:（1）最高管理者要充分認識到內部審核和管理評審的重要作用，在具體操作中要和中國企業熟悉的工作檢查、年終總結、企業發展規劃的制定等工作結合起來，把這兩項工作落到實處，而不僅僅是為了應付審核；（2）從操作層面看，企業要注意培養能準確理解標準條款并掌握基本審核技術的合格內審員；（3）最高管理者要親自組織適合本企業特點的管理評審活動，在肯定成績的同時更要重視發現存在的問題，提出具體的糾正措施和預防措施并對其實施效果進行跟蹤，還要對企業現有資源是否滿足要求作出客觀評估。

相比之下，第三方認證審核在專業性和權威性等方面具有更大的優勢。此外，由于認證機構以及外審員和被審核企業沒有利益沖突，審核員不必顧及企業內部復雜的人際關系，可以發現一些企業習以為常的習慣性問題，敢于觸及一些和企業高層相關聯的管理問題，因而外審結果在一般情況下具有較強的公正性。特別需要指出的是，多數企業都能在規定時間內針對書面不合格報告采取切實可行的糾正措施，但對外審中發現的輕微不合格則不予理睬，結果是每年審核都能發現一些技術性的低級錯誤，企業始終不能從深層次提高質量管理水平。

四、數據分析可幫助企業發現質量管理體系的趨勢并指明持續改進的方向

數據分析是制定預防措施的基礎，記錄的作用往往也要依靠數據分析才能體現其價值。但很多企業的數據分析工作基本上沒有開展，不用說運用質量管理工具，就連基本的數據也沒有收集齊全，數據分析僅僅局限于顧客滿意度、產品合格率等的統計。除了對數據分析在持續改進中的重要作用認識不足外，令人望而生畏的統計技術的確也是企業有效開展數據分析的一大障礙。實際上，絕大多數統計分析都可以通過Excel中的函數或組合加以計算，現在也陸續開發了一些商業化的質量工具軟件，缺乏專業統計人員的企業要把精力放在這些軟件的使用上。

五、糾正措施和預防措施可以幫助企業消除現實的和潛在的不合格的原因

企業的質量管理工作以及產品質量存在不合格是正常的，關鍵是要及時消除已經發現的不合格（即糾正）、采取措施消除已經發現的不合格的原因（即糾正措施）并在必要時采取措施消除潛在不合格的原因（即預防措施）。很多企業比較重視解決已發現的問題，但卻忽略了尋找問題背后的原因并予以消除，更缺乏在問題出現之前采取積極的防范措施，結果是積累的問題越來越多，員工乃至領導面對問題也見怪不怪甚至變得麻木不仁。企業在制定、實施糾正措施和預防措施時要注意以下幾點：(1) 要根據不合格的嚴重性和影響程度決定是否采取相應的糾正措施和預防措施；（2）糾正措施和預防措施一定要具體、可行并落實到人；（3）對糾正措施和預防措施的實施效果一定要認真評估，直到不合格的原因得到徹底消除。

結束語：持續改進可以使企業的質量管理體系獲得自我完善的能力，不斷增強企業滿足要求的能力，提高有效性和效率，確保提供的產品滿足顧客要求，增強顧客滿意。持續改進包括糾正措施和預防措施的制定和實施，其基礎是事實以及基于事實的分析結果。因此，監視、測量是手段，關鍵在分析，目的是持續改進。

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