關于導游服務質量的影響因素及其提高措施

[摘要]導游在旅游活動中居于重要地位， 近年來，由于導游員獨特的工作環境和角色要求， 導游服務質量已經成為困擾導游職業較為突出的問題。他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為，進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文擬從影響導游服務質量的相關因素出發，對提高導游服務質量的措施進行深入的探討。

[關鍵詞]導游服務 影響因素 培訓 激勵

導游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現，他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為。 然而，現今由于導游薪金制度有待改善，導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因，使導游服務質量達不到標準，更談不上優質服務了。

一、導游服務質量的影響因素

1.超負荷情緒勞動

導游從事的是服務性工作，是一項與游客頻繁交往，以控制自我情緒為主的職業。其一，在導游服務的過程中，控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來，在游客面前展現喜與樂。人作為一種情感上的生物，長期的情緒壓抑將導致情緒不良波動，最終影響他們的工作表現和行為。其二，導游處在矛盾的沖突焦點中心。其工作性質決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點司機等不同利益主體的關系，又要調和各利益主體產生的各種矛盾，矛盾的交織無形地增加了導游員的心理壓力。

導游的工作時間長、消耗體力大，所導游是一項超負荷的工作職業。通常來說，導游員每接一次團必須連續工作十幾個小時，也常常會出現一個團帶完馬上接另一團的的情況，還有的全陪導游有時連續工作十幾天，這種情況在導游行業中稀松平常。如果到了旅游旺季導游員更是沒有休息時間，其工作時間將遠遠超過了國家法定的工作時間。

2.社會因素

導游屬于服務性行業，社會上對服務性行業的評價不高，我國傳統上的觀念對導游在認識上存在偏差。一般人認為導游是吃青春飯伺候人的職業，無非是賣賣嘴皮子，沒有技術含量，從事導游沒有什么發展前途。還有的人認為導游經常出入高檔賓館、飯店，常常能夠得到豐厚的回扣，是一項賺錢的職業。這兩種看法都只看到導游工作的表面現象，忽視其內涵與本質。這些都對導游員產生了強大的社會壓力。

組織能否提供足夠的物質與精神支持將會影響到導游員的工作績效和行為，會使導游員個人成就感低落。在物質支持上，導游員常年在外奔波勞累，體力消耗及心理承受的壓力較大，但是導游員的工資回報卻普遍過低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比，高付出與低回報的矛盾是導致導游員職業倦怠的一個主要原因。在精神層面，上司的支持、同事的支持、團隊的氣氛都將是導游員職業倦怠產生的因素。

二、提高導游服務質量的措施

1.建立合理的導游薪金制度

不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性，妨礙了旅游業的健康發展。所以，建立合理有效的導游薪金制度，有助于提高導游服務質量。

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資，打破唯職位是舉的分配體系，要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評，確定導游人員的基礎工資，擴大收入差別。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上，綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平，結合導游人員的工作特點確定其收入水平，體現企業薪金發放的公平性，調動導游人員的工作積極性。

2.對導游人員進行有效培訓

導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量，導游培訓是提高其素質的有效途徑，應貫穿于導游員隊伍建設的始終。

(1)崗前培訓。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓，后上崗”的要求，對新導游員進行崗前培訓，應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓，就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。

(2)在崗培訓。在旅游淡季或某個必要時段，對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育，使其工作能力不斷增強，提高導游服務質量。

3.對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化，使之提高對導游工作的投入程度，要針對不同導游員的具體情況，采取不同的激勵方式。

(1)情感激勵。情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任，使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任，就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷，使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷，幫助他們解決住房、健康、孩子等問題，將會大大加強其歸屬感。

(2)獎懲激勵。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式，是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理，對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤，獎懲的標準要保持一致，否則就不能發揮應有的激勵作用。

總之，影響導游服務質量的因素是多元化的，導游要站在游客的立場上，努力提高自身的各項素質和能力，盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵，建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理，這樣，我們的導游服務質量定能得到加強與改善。

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