Salesforce推出Chatter的產(chǎn)業(yè)信號

觀點

可以預見，將有越來越多的CRM廠商步Salesforce的后塵，向社交網(wǎng)絡靠攏。

3月27日，著名的CRM(客戶管理系統(tǒng))廠商Salesforce推出了Chatter預覽版。眾所周知，企業(yè)的CRM系統(tǒng)是用來描述客戶交互關系的龐大、復雜的數(shù)據(jù)庫，通過記錄及管理公司與客戶之間的日常聯(lián)系，為現(xiàn)有客戶提供更快捷、高效的售前和售后服務，同時幫助企業(yè)挖掘潛在客戶。

但是如果深入研究一下市面上現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)很難看到用戶完整的活動情況——系統(tǒng)只關注公司與客戶之間發(fā)生了什么交易，卻忽視了客戶之間的交流，尤其是公司內部的協(xié)作。

CRM將客戶放在首位無可厚非，但不能偏頗。對于企業(yè)來說，爭奪大客戶過程就好比是一項團體運動項目，決定銷售效果因素是多方面的，市場營銷、技術開發(fā)以及售前售后服務等團隊之間的協(xié)作是否深入、迅速。

在現(xiàn)實中，銷售團隊與開發(fā)團隊往往不對脾氣，你覺得我趾高氣揚，我覺得你性格沉悶。加上團隊協(xié)作并不是業(yè)績考核的核心，所以它通常不會引起管理人員的重視。

這種狀況的結果就是大多數(shù)大企業(yè)都不太擅長內部協(xié)作。不同的客戶信息被分散在各個團隊中，不能有效流動、共享。因此，很多寶貴信息都在無意中被忽略了，促成交易的機會也隨之錯失。

過去，解決協(xié)作問題的辦法是通過協(xié)同平臺，借助知識管理系統(tǒng)，或者通過崗位培訓、群發(fā)電子郵件和內部會議等手段來解決。但是這些方法顯然還不夠。

值得關注的是，現(xiàn)在數(shù)以億計的人經(jīng)常瀏覽Facebook、LinkedIn和Twitter。互聯(lián)網(wǎng)上各種各樣的信息在快速地傳遞、共享。如果一個人想了解某個問題的最新信息，他很可能不會再去翻閱《紐約時報》，而是到社交網(wǎng)站上去一看究竟。

怎樣利用社交網(wǎng)絡來獲取最新的競爭銷售策略或解決客戶問題的辦法，已經(jīng)成為CRM市場上不能回避的一個話題。Chatter正因此而生，Salesforce的這款解決方案運用社交網(wǎng)絡技術來解決協(xié)作問題。它擁有Facebook的即時性和外觀感覺，只不過不僅僅圍繞用戶，而更多地圍繞客戶、機會和解決辦法來組織信息。

試想，假如公司有人更新了CRM系統(tǒng)中的一個文檔或記錄(比如合同或案子)，相關人員就會立即收到更新通知。一個客戶咨詢得到了解決，對該問題有興趣的人也會立即得到通知。Chatter消息源能夠針對不同對象產(chǎn)生多達20個字段的變化，自動生成通知內容，使通知內容變得足夠人性化。

由于Chatter剛推出不久，所以目前還沒有衡量其效果的具體標準。但可以肯定的是，Chatter首先將使公司電子郵件的流量大大減少，因為IM和社交網(wǎng)絡已經(jīng)大大減少了我們與朋友之間電子郵件的數(shù)量。

Chatter眼下主要用于解決企業(yè)內部的協(xié)作問題。所以 Chatter用戶都必須是Salesforce.com的用戶，這也意味著客戶還無法參與到Chatter會話中來。如果有這種需求，還需要在自己的CRM系統(tǒng)與面對社交網(wǎng)絡的客戶之間建立起順暢的聯(lián)系渠道。

其他CRM開發(fā)商會跟進嗎?不好說，但可以預見，將有越來越多的CRM系統(tǒng)向社交網(wǎng)絡靠攏。這是一個真正的創(chuàng)新領域，因為市場上還沒有“完全正確”的解決之道。