從服務員到副總裁

端盤子也有技巧

1993年10月25日，在廈門市中山路美都商廈B1樓巨大的“M”標志下，聚集著一大批求職者——這兒是廈門第一家麥當勞餐廳。一個青澀、瘦削的小伙子也擠在人群中。他叫繆欽，20歲，剛剛中專畢業。

繆欽打算應聘見習經理一職，但人家告訴他，見習經理已經招滿，問他是否愿意從服務員干起。繆欽果斷地回答：“愿意！”就這樣，他和八十多個伙伴一起開始了“麥當勞之夢”。

不過，很快就有人“夢醒”了。從見習員工到見習經理，必須經過員工、訓練員、見習組長、組長等級別，這些級別沒有定薪，全是計時工資。闖過這幾關，至少需要半年時間，其間得輪崗，炸薯條、做漢堡包等都要學會。這批人中有很多人沒經受住考驗，半個月后就辭職了。

繆欽仍在堅守。拿著不到300元的月薪，住著月租70元的郊區民房，他依然干勁十足。每天早上，他比別人先到半個小時；晚上下班回家，他就仔細閱讀《工作手冊》，從沒在凌晨1點鐘前睡過覺。

三個月后，首批升職員工名單中沒有繆欽。在寒風凜冽的街頭，他一遍遍告誡自己：“一定是我做得還不夠好，那就再給我一段時間吧！”打這以后，他上班又提前了半小時，下班推遲一小時。兩個月后，他還是榜上無名！

繆欽覺得再這樣耗下去不行了，開始利用周末出去找事做。很快，他在一家酒店找到一份財會工作，月薪八百多元。他寫了辭職報告：“麥當勞不是一個公平的地方。我做事比別人多，為什么得不到升遷？”

經理沒有正面答復，只是告訴他：“你已經告訴了我你做得比別人好的地方，那么，現在你能不能換一下視角，說說別人比你做得好的地方？你把這個問題弄明白了，仍覺得麥當勞不公平，再辭職也不遲。”

一換位，繆欽頓時發現：阿剛雖然不加班，但做事效率奇高；阿群特別討小孩子喜歡；大劉永遠不會跟客人發生摩擦……第二天，他告訴經理，他愿意留下來繼續端盤子。

1994年4月，繆欽被提拔為訓練員。5月底，他又晉升為見習組長，一個月后升為組長。9月，他成功通過考核，升任見習經理。

我可以做到最好

1994年11月，繆欽升任第二副經理，不久就遇到一件棘手的事：幾個男顧客醉醺醺地進來用餐，坐下后一直抽煙。鄰桌的女顧客投訴，繆欽去調解，卻遭到男顧客辱罵。不管怎樣，顧客是上帝。繆欽拿出貴賓券，逐一送給鄰桌的顧客，代表店方道歉。見此情景，抽煙的男顧客不好意思地把煙滅了。

第二年3月，繆欽升為第一副經理。在不到一年的時間里，他創造了連升七級的奇跡！剛上任，繆欽又遇到一次考驗。兩位顧客的孩子在兒童游樂區打起架來，家長也開始互毆。繆欽趕去勸架，卻被一位家長一拳打在鼻梁上，頓時鼻血長流。他顧不得去醫院，招呼員工給兩個孩子各送了一瓶飲料。此舉感動了兩位家長，一場風波就此消弭。

繆欽總能出色地化解各種危機，很快引起高層的注意。1995年5月，他被選派到美國總部參加業務培訓。到了美國，他才知道，參加培訓的還包括其他國家的中層管理干部——而他們，大都用了八年以上時間才升到現在的位子。

回國后，繆欽被委以重任，去蓮花區負責廈門市第二家麥當勞餐廳的創建。餐廳開業后，他順理成章地被任命為經理。

1998年10月，繆欽再升一級，成了營運部經理。次年4月，他迎來在麥當勞最艱難、最關鍵的一段日子——去湖南長沙開辟市場。當時，長沙只有一家麥當勞，繆欽要做的就是不斷開辟新店。他每天奔波于大街小巷，考察店址，租店面，和房主談判……店面確定后，法律文書還得細細揣摩，以規避商業陷阱。

好不容易找到個好位置，把店開起來，新困難又來了。長沙人喜辣，傳統麥當勞食譜則偏清淡，客人的新鮮感消失后，生意一下就冷清了。繆欽只得和湖南員工琢磨適合當地人口味的配方，不斷開發新產品。到2004年，他在湖南創建了19家麥當勞餐廳，單店效益全國最好。

2004年3月，繆欽升任營運高級經理，調到杭州，負責浙江市場。兩個月后，他獲得由麥當勞總部頒發的“全球總裁獎”。當年，在中國，總裁獎獲得者只有三個。獲獎者可以帶一位親人赴美領獎，觀光旅游。繆欽帶著母親去了美國。在芝加哥最豪華的酒店，在記者們的閃光燈下，他手捧獎杯，與臺下的母親淚眼相望時知道，他足以讓母親驕傲了：她的兒子雖然洗過衛生間，拖過地板，但他也可以成為全球最好！

有追求就有成功

2005年7月底，繆欽開始惡補英語。一個月后，他就強迫自己只用英語和人打招呼；兩個月后，他迫使自己用英語結交一幫外國朋友；三個月后，當他回到公司時，周圍的人都驚呆了：繆欽果然兌現了諾言，能用英語演講了！

這年冬天，繆欽又做出一個大膽決定：在東北地區推廣“24小時餐廳”。計劃一提出，馬上遭到同事們的強烈反對。“24小時餐廳”在南方還可以，在冬季天寒地凍的東北卻近乎妄想，誰會在滴水成冰的深更半夜出門吃東西？

繆欽不信邪，拿出兩三家店來做實驗。剛開始，生意很差。一個月后，奇跡發生了，越來越多的“夜貓子”在深夜光臨麥當勞。為啥？因為在東北地區，整個餐飲業都有“畏寒”的傳統思維，冬夜不營業，使得劍走偏鋒的麥當勞鉆了個大空子。把東北人冬天吃夜食的習慣培養出來后，麥當勞的業務量迅速提高。

2008年4月18日，年僅35歲的繆欽創造了中國本土員工的神話——升任麥當勞中國區副總裁兼北區總經理。這是麥當勞歷史上的第一位中國籍副總裁，也是麥當勞中國區最年輕的高層管理者，還是第一位由普通員工成長起來的最高級別的高管。

（摘自《打工族》2010年第8期圖/黎青）