從經濟學角度看醫療體制面臨的挑戰

摘要:采用自行設計的門診患者問卷調查，運用經濟學理論對525例門診患者進行調查。結果表明:患者對健康越來越重視，對衛生設施和醫護人員的要求也越來越高。醫院必須適應新的形勢，主動改革，以滿足患者的社會、心理需求，吸引更多的患者前來就診。

關鍵詞:現狀;替代效應;候診環境;競爭優勢

中圖分類號:F063.1 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)17-0278-02

隨著醫療保健制度和醫療衛生體制改革的深入、社區衛生服務體系的逐漸完善及我國加入世貿組織，醫療服務的“買方市場”逐漸形成，各級醫院都將面臨嚴峻挑戰。醫院必須適應新的形勢，主動改革，以滿足患者的社會、心理需求，吸引更多的患者前來就診。為提高服務質量，為患者提供優質、高效的醫療衛生服務，我們對醫療現狀及門診患者候診需求進行了調查研究，分析和探討醫院如何在醫療市場中保持競爭優勢，為醫院管理提供依據。

一、對象與方法

1.調查對象

隨機抽取2008年12月—2009年12月南京各大醫院專家門診就診的患者(兒科和語言表達不清的患者調查對象為家屬)為調查對象，其中，男性240人(45.7% )，女性285人(54.3% );初中及以下48人(9.1% )，高中/中專114(21.7 % )，本科/專科309人(58.9% )，研究生及以上54(10.3%);30歲以下258人(49.1%)，30—50歲111人(21.1%)，50歲及以上153人(29.1%)。

2.調查方法

采用問卷調查法進行，問卷為筆者自行設計，內容包括對醫院現狀和候診環境的調查。發放問卷表530份，回收525份，回收率99%。

2結果

(一)現狀

1.調查

調查顯示，60%的患者生病傾向于去三級醫院，12%的患者傾向于離家比較近的醫院，28%的患者傾向于社區門診。

2.分析

根據2008年南京市衛生系統公布的有關數據:目前該市已建成各級社區衛生服務機構880個，社會衛生服務普及率為98%，人口覆蓋率為100%。值得注意的是，社區醫院人均門診費用為53.09元，人均住院費用1 920.92元，分別只有三級大醫院的33%和25%，且零差價藥品價格也比大醫院便宜30%以上 。

隨著政策的扶持和醫療水平的不斷調高，當社區醫療和大醫院的某些功能相同時，替代效應會逐漸發揮作用。如上圖。當預算線由AB移至補償預算線FG時，隨著商品的相對價格的變小，消費者為了維持原來的效用水平，其消費必然會沿著既定差異曲線U1由a點下滑到c點，增加對社區醫院的消費而減少對大醫院的消費，即x1x2間的替代效應。由此，可以看出各級醫院都將面臨嚴峻挑戰。利用自身資源，提高自身核心競爭力，已刻不容緩。

(二)候診需求

1.對候診環境的調查

有345人(65.7%)認為醫院的候診環境對其有影響，180人(34.3%)認為候診環境對其沒有影響。調查顯示，患者認為衛生設施和醫護人員的服務兩項尤為重要。如表1，表2。

2.候診環境影響因素多元分析

應用非條件Logistic回歸分析與候診環境有關的影響因素。以α=0.05為納入標準， 結果顯示，年齡對于候診環境的需求尤為突出(見表三)。其中，50歲以上的人中有57人(37.3%)認為有影響，30～50 歲中有96人(74.4%)認為有影響，30歲以下的人中192人(72.9%)認為有影響。通過線性相關分析，同樣證明了年齡和對候診環境需求呈負相關關系。

3.分析

此外，22.2%的患者認為醫護人員的態度好;68.6%的患者認為醫護人員態度一般，有待改進;8.6%的患者認為醫護人員的服務態度很不好，急需培訓。

在訪談調查中，筆者發現候診患者希望得到的服務主要有健康知識宣傳、隨時通報就診進展和專家醫師的介紹，希望改進的服務項目主要是耐心解答問題、服務熱情和增設看病流程標識，以上表明患者在就診過程中不僅希望得到診療服務，而且也希望得到優質、高效的多元化服務，以滿足其心理和健康需求。

以上數據顯示，隨著生活水平的提高，大部分居民特別是目前社會中主要勞動力人群，對健康越來越重視，對衛生設施和醫護人員的要求也越來越高。

三、建議

為了積極應對醫療行業的競爭，提高醫院的核心競爭力，筆者認為，可采用市場營銷的方法開發市場，制訂以居民需求為導向的服務計劃，提供便捷、質優、價廉、綜合性及連續性的服務。

1.與病患建立關聯

在競爭性市場中，顧客具有流動性，顧客忠誠度是變化的，要提高顧客忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略就是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助互求互需的關系。因此，醫院在不斷提高醫務人員的醫療技術水平、保證醫療質量的基礎上，強化服務意識，以優質、高效、有特色的服務，樹立“以病人為中心”的醫院形象是其贏得醫療市場的關鍵。為滿足不同層次就診患者的需求，所有設施的建設、配備、安排等均應以患者的需要為基礎。簡化手續、拓寬功能、優化環境、改進服務等均應從屬于“以病人為中心”的原則。

2.提高市場反應速度

在今天的相互影響的市場中，最現實的問題在于如何站在顧客的角度及時傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速作出反應，滿足顧客的需求，這是一種雙贏的做法。因此，醫院應提高醫務人員整體素質，加強多學科知識學習，調整自己的知識結構，并以高尚的醫德、嚴謹的工作作風、和藹可親的態度，為患者提供高效、優質的服務，以適應現代醫療服務市場的要求。

3.關系營銷日益重要

在如今的市場環境中，醫院應加強與患者之間的聯系，使患者在醫院可以放松心態的狀態下，積極治療。醫院可以開展多種形式的健康教育影片作為醫院門診服務、提高醫護服務質量的重要內容。醫院可采用廣播、電視、健康教育宣傳欄和電子屏等大眾媒體形式進行醫學知識的宣傳和教育、印發有針對性的健康教育處方以滿足不同病種、不同患者的健康教育需求。還可把健康教育與候診管理有機地結合起來，使健康教育成為候診管理的重要組成部分，貫穿于整個候診管理工作的始終。

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