關(guān)于連鎖門店防損問(wèn)題的幾點(diǎn)思考

摘要:店鋪失竊和商品損耗一直是商業(yè)門店較為敏感的“隱傷”，防損工作也被稱作是沒(méi)有硝煙的秘密戰(zhàn)斗，因全球金融危機(jī)的影響，所謂的“隱傷”正前所未有的加劇，連鎖門店的損耗雖然無(wú)法避免，但可以通過(guò)人員防損、技術(shù)防損等各種手段控制在合理范圍之內(nèi)。

關(guān)鍵詞:連鎖門店;人員防損;技術(shù)防損

中圖分類號(hào):D64文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)27-0182-02

防損是門店利潤(rùn)的守門員，如果一個(gè)門店的損耗無(wú)法有效控制，實(shí)際上這個(gè)店很難賺到錢，保證損耗最小化是實(shí)現(xiàn)門店利潤(rùn)最大化的前提條件。

一、中國(guó)連鎖門店損耗問(wèn)題現(xiàn)狀調(diào)查

據(jù)零售損耗管理全球領(lǐng)導(dǎo)者保點(diǎn)系統(tǒng)公司對(duì)中國(guó)46家零售商的992家門店2009年的調(diào)查顯示:中國(guó)的門店商品損耗高達(dá)68億元，比2008年增長(zhǎng)3.9%，其中最大的商品損失源自店鋪失竊，失竊35.3億元，員工偷竊及詐騙損失13.9億元，供應(yīng)商詐騙6.83億元。讓人擔(dān)憂的是，13.6%的中國(guó)零售商面臨著不斷上升的店鋪失竊事故，由此導(dǎo)致的損失占店鋪失竊總金額(68億元)的47.5%。其中，被盜的高損耗率商品除化妝品、香水、臉部保養(yǎng)美容品、服裝及配飾、酒和鮮肉等生活必需品之外，還包括手機(jī)、照相機(jī)等價(jià)格不菲但卻輕便的電子設(shè)備。由此可見(jiàn)，研究連鎖門店如何防損問(wèn)題日趨重要。

據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)于2009年3月在全國(guó)63家大賣場(chǎng)和超市的調(diào)查顯示:在防損投入上，平均每家企業(yè)投入388.12萬(wàn)元，其中有3家企業(yè)的投入上千萬(wàn)元，這說(shuō)明國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的連鎖店非常重視門店的防損。

二、全員參與門店防損措施

這是連鎖門店防損的重要手段，一般來(lái)講，門店易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所主要有:賣場(chǎng)的死角或看不見(jiàn)的場(chǎng)所、易混雜的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通道狹小的場(chǎng)所及商品陳列雜亂的場(chǎng)所等，門店應(yīng)盡量避免賣場(chǎng)出現(xiàn)上述情況，也可采用下列措施進(jìn)行防損:

(一)成立專門的防損部

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，大賣場(chǎng)防損部的職責(zé)已經(jīng)從預(yù)防偷盜向多樣化方向發(fā)展，例如，承擔(dān)有門店的安全管理項(xiàng)目(食品安全、消防安全、職業(yè)健康與安全等)、商品盤點(diǎn)、顧客服務(wù)、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制及環(huán)境保護(hù)等，但門店防損仍然是一項(xiàng)重心工作。

防損部的工作人員又被稱為內(nèi)保人員，在門店?duì)I業(yè)期間身著便衣，并在店內(nèi)各處來(lái)回巡視，通過(guò)“人盯人”、免費(fèi)存包、店內(nèi)廣播等方式發(fā)現(xiàn)、善意提醒或預(yù)防員工、顧客及供應(yīng)商的不規(guī)范行為給門店帶來(lái)的損耗。具體表現(xiàn)有:顧客的偷吃、偷拿，隨身夾帶、隨包夾帶，調(diào)換商品包裝或標(biāo)簽，高價(jià)商品混雜于類似低價(jià)商品中，使收銀員受騙等;員工的監(jiān)守自盜，作業(yè)不當(dāng)，隨身夾帶，與親友串通不規(guī)范的購(gòu)物行為等;供應(yīng)商的隨箱夾帶，隨同退、換貨夾帶，誤記交貨單位(數(shù)量)，供應(yīng)商套號(hào)，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，混淆品質(zhì)等級(jí)不同的商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。

全員參與門店防損要求全體店員提高警惕，加強(qiáng)責(zé)任心，能在各自的工作崗位上把好防損關(guān)。同時(shí)，門店也要加強(qiáng)員工自身的防損教育，“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”、“千里之堤潰于蟻穴”，杜絕失職、品德差的員工，對(duì)員工出入門店、員工購(gòu)物等都要有明確的規(guī)定，門店可通過(guò)設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度、當(dāng)班店長(zhǎng)要加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視和內(nèi)部安全調(diào)查、店內(nèi)張貼各種警示標(biāo)語(yǔ)等措施，將門店防損工作落到實(shí)處。

(二)門店前臺(tái)收銀區(qū)防損措施

收銀員與親友串通或有意作業(yè)不當(dāng)對(duì)門店造成的損耗具體表現(xiàn)為:

1.減少錄入商品的數(shù)量和應(yīng)收金額。當(dāng)親友來(lái)購(gòu)物時(shí)，親友購(gòu)買了兩件相同商品，但收銀員可能只輸入了一件商品，其余一件相當(dāng)于免費(fèi)贈(zèng)送了。無(wú)獨(dú)有偶，當(dāng)親友購(gòu)買了一管高露潔牙膏，收銀員看四下無(wú)人，輸入了兩面針的編碼，從而給門店帶來(lái)不明損耗。

2.用取消功能。單品刪除:指刪除在交易進(jìn)行中的某個(gè)單品;取消交易:取消尚未付款的交易，在整筆交易結(jié)賬之前，把整單都取消。在大賣場(chǎng)中，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來(lái)做，這樣會(huì)后患無(wú)窮。因此，門店應(yīng)避免收銀員利用單品刪除鍵、退貨鍵或更正鍵來(lái)消除已登錄商品記錄。

3.收銀員可能通過(guò)不給顧客小票、主機(jī)斷電、打印機(jī)色帶問(wèn)題、卡紙等方式將沒(méi)有計(jì)入系統(tǒng)而多出來(lái)的錢利用錢箱、服飾、護(hù)腕、中途兌款、下班后點(diǎn)款時(shí)的混亂機(jī)會(huì)及零錢袋等適當(dāng)機(jī)會(huì)將錢帶走，從而給門店造成營(yíng)業(yè)額損失。因此，收銀主管必須緊密注意各收銀臺(tái)的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺(tái)，進(jìn)行檢查，并加強(qiáng)對(duì)收銀員的作業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)。

(三)門店出口處的防損措施

這是門店防損的最后一道防線，門店出口處要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往會(huì)產(chǎn)生逆反心理。所以，出口處的保安要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。

當(dāng)顧客走向出口時(shí)，保安要微笑迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不至于讓顧客反感。核查章上千萬(wàn)不能印成“核查”二字，可印成“謝謝惠顧”、“歡迎下次光臨”等字樣。這樣，顧客感覺(jué)到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問(wèn)題，為顧客著想，也就會(huì)支持保安進(jìn)行核查工作。

三、技術(shù)防損措施

這是連鎖門店防損的主要手段，所謂技術(shù)防損是指門店利用一系列現(xiàn)代化的設(shè)備進(jìn)行防損的一種措施，具體有以下表現(xiàn)形式:

(一)店內(nèi)安裝各種監(jiān)控系統(tǒng)

主要指店內(nèi)通過(guò)在各個(gè)角落安裝攝像頭、錄像、無(wú)線射頻自動(dòng)識(shí)別技術(shù)(RFID)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、大門報(bào)警器、防損人員隨身攜帶對(duì)講機(jī)等手段進(jìn)行防損的一種措施。甚至有人說(shuō)，門店為了抓住慣犯，還安裝了面部識(shí)別程序以及車牌辨別裝置。顧客可能覺(jué)察不出他最喜歡光顧的購(gòu)物場(chǎng)所有什么太大變化，但可以肯定的是，門店正在注視著顧客的一舉一動(dòng)。為了打擊盜竊行為，門店的監(jiān)控系統(tǒng)正在朝小巧、智能以及普及化的方向發(fā)展。

(二)商品EAS電子防盜系統(tǒng)

EAS(Electronic Article Surveillance)于20世紀(jì)60年代中期在美國(guó)問(wèn)世，最初應(yīng)用于服裝行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到全世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)用領(lǐng)域也擴(kuò)展到百貨、超市、圖書等各種行業(yè)。

EAS系統(tǒng)主要由檢測(cè)器(安檢門)、解碼器(收銀臺(tái))和電子標(biāo)簽三部分組成，電子標(biāo)簽分為軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽，軟標(biāo)簽成本較低，直接粘附在較“硬”商品上，不可重復(fù)使用;硬標(biāo)簽(又叫防盜扣)可重復(fù)使用，成本較軟標(biāo)簽高，但須配備專門的取釘器，多用于服裝類柔軟的、易穿透的物品。

不用多久，門店可能就會(huì)采用RFID標(biāo)簽來(lái)取代EAS標(biāo)簽，因?yàn)镽FID標(biāo)簽可以更準(zhǔn)確、更隱蔽地追蹤銷售區(qū)內(nèi)的商品。這種標(biāo)簽形態(tài)各異，許多標(biāo)簽甚至比郵票還小，它們能夠與手提設(shè)備之間進(jìn)行信號(hào)傳輸，告訴員工某一特定商品的具體位置。像沃爾瑪、麥德龍等目前僅把這種技術(shù)用于監(jiān)控庫(kù)存，如果RFID標(biāo)簽單位成本一旦降至合理的水平，可以監(jiān)控庫(kù)存并且控制偷竊行為的RFID芯片就有可能在未來(lái)取代大塊頭的EAS標(biāo)簽。

(三)推廣使用智能購(gòu)物車

智能購(gòu)物車功能強(qiáng)大，它會(huì)導(dǎo)購(gòu)、會(huì)算賬、會(huì)促銷、還會(huì)防盜。美國(guó)加利福尼亞州某公司發(fā)明了名為GS2的系統(tǒng)，它利用鑲嵌在購(gòu)物車輪子里的RFID芯片以及門店周圍可以向芯片發(fā)射信號(hào)的天線，當(dāng)購(gòu)物車接近門店邊緣時(shí)，它的輪子會(huì)自動(dòng)鎖住。只有拿著遙控設(shè)備的員工才能解鎖，使得竊賊無(wú)法推動(dòng)購(gòu)物車，他們必須把偷的東西從車?yán)锬贸鰜?lái)，然后步行離開(kāi)。由于這種智能購(gòu)物車成本較高，所以目前國(guó)內(nèi)連鎖門店使用者并不多見(jiàn)。

四、其他防損措施

(一)加強(qiáng)員工日常作業(yè)管理

主要采取的應(yīng)對(duì)措施有:對(duì)高損耗商品加強(qiáng)盤點(diǎn);定期檢查商品價(jià)格標(biāo)示有無(wú)錯(cuò)誤或漏標(biāo)現(xiàn)象;定期檢查貨架上商品的有效期限，做好商品的先進(jìn)先出管理;由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可針對(duì)這一情況在倉(cāng)庫(kù)里留出專門區(qū)域作為退貨商品堆放區(qū)，并由資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理;定期檢查商品庫(kù)存，除暢銷品外，其他商品不要有太多庫(kù)存或最好無(wú)庫(kù)存;對(duì)于提價(jià)商品，應(yīng)該立即更換標(biāo)簽。更換時(shí)，要先將舊標(biāo)簽撕下，才能貼上新標(biāo)簽;定期檢查倉(cāng)庫(kù)、門鎖以及防盜設(shè)施等。

(二)賣場(chǎng)采用防盜性賣場(chǎng)布局與商品陳列方式

在采用開(kāi)架自選銷售方式的門店中，防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列技巧主要有:(1)把最容易失竊的商品陳列在店員視線最常光顧的地方，即使店員很忙的時(shí)候，也能兼顧照看這些商品，這樣，會(huì)給小偷增加作案的困難，有利于商品防盜;另外，最容易失竊的商品也不應(yīng)該放置在靠近出口處，因?yàn)檫@里人員流動(dòng)大，店員不易發(fā)現(xiàn)或區(qū)分偷竊者。(2)可以采用局部封閉的方式，如在大賣場(chǎng)中把一些易丟失、高價(jià)格的商品集中到一個(gè)相當(dāng)較小的區(qū)域，形成類似“精品間”的銷售空間，也是一種很“安全”的商品陳列方式，如大型百貨商場(chǎng)，對(duì)最易丟失的裘皮大衣、女性內(nèi)衣、高檔西服等商品采用局部封閉的保護(hù)方式，以便于安裝電子防盜系統(tǒng)，確保最佳的防盜效果。

(三)小型店鋪可使用防盜鏡

對(duì)于小型店鋪，安裝電子防盜系統(tǒng)的必要性不大，可以廣泛采取防盜鏡進(jìn)行保護(hù)，防盜鏡一般安裝在門店的各個(gè)角落，能讓店員方便地監(jiān)視整個(gè)店內(nèi)情況，再配合安全的商品陳列，店長(zhǎng)及店員的巡視，一般可以滿足其對(duì)防盜的需要。總之，不同類型的店鋪，在賣場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮防盜措施時(shí)，應(yīng)有所不同。

目前，中國(guó)連鎖大賣場(chǎng)和超市防損的主要手段是人員防損，因?yàn)橹袊?guó)人力成本低、操作靈活，但實(shí)際操作起來(lái)容易出現(xiàn)錯(cuò)抓、漏抓想象，防損人員本身也可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。技術(shù)防損手段能有效收集證據(jù)，但購(gòu)買設(shè)備需要大量資金投入，對(duì)專業(yè)盜竊者來(lái)說(shuō)效果有時(shí)并不明顯。總之，各門店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況選擇適合自身的防損措施。

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