淺談煙草商業企業質量管理體系建設

摘要：加強商業企業質量管理體系建設是適應新形勢、新階段、新任務的需要，是打造嚴格規范、富有效率、充滿活力企業的需要，是推動商業企業市場化改革的需要。要克服認識不正確、目的不正確、執行不正確等推行質量管理體系時常見的問題。構建質量管理體系的有效措施是處理好關系，堅持“兩個原則”，建立“三級監管機制”，強化“四個注重”。

關鍵詞：煙草商業；質量管理體系；建設

中圖分類號：F715 文獻標志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）32－０032－02

ISO9000質量管理體系標準是由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證標準化技術委員會）制定、發布的國際化質量管理標準，已被世界上絕大多數國家采用和推行。ISO9000質量管理體系標準經歷了1987版、1994版、2000版變更。20世紀90年代，我國煙草工業企業開始推行ISO9000質量管理體系。90年代末，一些煙草商業企業開始嘗試貫標工作。經過十幾年的探索實踐，貫標工作取得了很大進展和成效，對提高行業企業管理水平，提升企業競爭能力起到了較好的促進作用。

以2006年9月國家局印發《關于煙草行業全面實施ISO9000質量管理體系的指導意見》為標志，煙草行業拉開了新階段、新形勢和新任務下全面實施ISO9000質量管理體系的序幕。在2007年12月召開的全國煙草行業質量管理體系建設研討交流會上，國家局對質量管理體系貫標工作提出了明確的定位，即要把體系貫標轉變為體系建設。這為煙草商業企業構建ISO9000質量管理體系指明了方向，也標志著煙草商業企業質量管理體系建設工作進入嶄新階段。

一、商業企業質量管理體系建設的意義

1.是適應新形勢、新階段、新任務的需要

加入WTO后，隨著中國經濟與世界經濟進一步接軌，煙草商業企業直接面對市場。隨著行業實施行業資產及管理體制改革，地市級公司成為市場經營主體，原來的管理模式、經營機制、業務流程發生了根本變化，迫切需要進一步推行質量管理體系以加強基礎管理，固化業務流程，加強營銷網絡建設，提高服務質量，適應新形勢、新階段、新任務的發展要求。

2.是打造嚴格規范、富有效率、充滿活力企業的需要

企業出現的不規范現象源自企業的各項管理制度不能落實到位，經營管理行為不規范，崗位職責不清，監督控制不嚴。通過推行ISO9000質量管理體系，可以明確商業企業內部各有關職能和層次的職責、權限，完善管理制度，健全內控機制，形成議事講原則、辦事講規則的格局，提高企業的運行效率，增強企業活力。

3.是推動商業企業市場化改革的需要

ISO9000質量管理體系的核心是以顧客為關注點，致力于滿足顧客需求，力爭超越顧客期望，使顧客得到滿意。通過推行ISO9000質量管理體系，可以進一步完善市場需求預測體系，真正把握市場需求和客戶需求，把市場消費需求和客戶需求轉化為煙草商業企業的行為規范、工作程序和管理準則，通過提供規范、高效的營銷服務，滿足客戶需求和市場消費需求，實現客戶和消費者滿意。

二、推行質量管理體系時常見的問題

1.認識不正確

有人認為ISO9000質量管理體系是國際標準，高不可攀，一般企業達不到標準要求；有人認為推行ISO9000質量管理體系須要對企業原有質量管理制度全盤否定，須要重新建立質量管理體系。造成錯誤認識的主要原因是對ISO9000質量管理體系沒有一個正確全面的認識。ISO9000質量管理體系提出了產品和服務質量保證體系的最基本要求，并未規定質量管理的具體方法、準則和程序。它不是對原有質量管理制度的全面否定，而是運用系統原理，將原有質量管理制度進行梳理、歸納和完善，形成系統化、規范化、科學化的質量管理體系。

2.目的不正確

有些組織或企業推行ISO9000質量管理體系目的就是為了獲取外部組織認證，認證一結束，體系就不再運行了，這曲解了國際標準化組織推行ISO9000質量管理體系的初衷。獲取外部組織認證僅是企業推行質量管理體系的目的之一，但體系標準4.1總要求規定：“組織按照標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。”獲取外部組織認證僅僅能證明所建立的質量管理體系剛剛達標，正如考試僅考了60分。通過外部組織認證后，企業仍然要保持質量體系運行，并持續改進其有效性，以此來不斷提升企業的質量管理水平。

3.執行不正確

有的企業在質量體系策劃和文件編寫過程中，與企業實際相脫離，形成“兩張皮”現象；有的企業照抄照搬其他模式，反而把管理中積累的成功管理經驗、制度和方法束之高閣，舊的方法被放棄，新的方法又不能被使用，導致管理工作處于被動。在體系構建過程中，應按照標準要求，保持質量體系的充分性；要持續保持質量體系的適宜性和有效性，讓質量管理體系成為規范管理、提高服務質量、促進發展的平臺。

三、構建質量管理體系的有效措施

1.處理好關系

即處理好質量管理體系與環境管理體系、職業健康安全管理體系之間的關系。三個管理體系都屬國際流行的先進標準，盡管它們所關注的重點不同，但其管理原理、思路、模式和方法都是相同的，都是企業管理體系的子體系。如果把一個組織所有生產經營活動看作總過程的話，質量管理體系關注預期產品，環境管理體系關注非預期產品，職業健康安全管理體系則關注整個過程可能發生的不安全因素。三個體系不是孤立存在的，而是相互關聯、相互補充和相互支撐的。因此，在推行質量管理體系過程中，要妥善處理三個體系之間的關系，避免企業的整個管理體系交叉、重疊。

2.堅持“兩個原則”

即堅持以市場為導向和持續改進的原則。質量管理體系的核心是以顧客為關注點。在質量管理體系策劃和構建過程中，要堅持以市場為導向，以顧客為關注焦點，以準確理解，把握卷煙零售客戶和市場當前及未來的需求為起點，以滿足市場消費需求為目標，建立相關的業務流程、服務準則和管理制度，讓市場需求轉化為商業企業開展營銷管理和客戶服務的具體行為，不斷提高為客戶服務的質量，獲得客戶的滿意和社會的認可。任何事物都在尋求不斷完善和發展，沒有改進就沒有提高，特別是面對市場競爭的加劇，煙草商業企業只有不斷改進服務質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，才能增強滿足要求的能力，才能適應不斷變化的市場需求。

3.建立“三級監管機制”

即建立日常監視和測量、內部審核和管理評審三級監管長效機制，確保質量管理體系得到有效實施、保持和持續改進。在質量管理體系策劃過程中，要規定對質量方針、目標、運行過程和結果進行日常監視和測量，對于系統性的、傾向性的不符合標準現象及時采取糾正、預防措施進行整改，確保整個體系處于受控狀態。采取集中審核或滾動審核方式，定期組織開展質量體系內部審核，驗證體系是否符合標準要求，是否得到有效的實施和保持。最高管理者應每年至少主持召開一次管理評審會議，評價質量管理體系改進的機會和變更事宜，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。

4.強化“四個注重”

注重實效性，在構建質量管理體系過程中，不是制定的管理文件數量越多越好，也不是管理文件規定的越細越好。文件的數量是由組織的活動性質、過程復雜程度和員工能力決定的，在符合標準和滿足運行控制的條件下，管理體系文件應盡可能減少。注重全員參與，這是ISO9000質量管理體系的基本原則之一。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益，一定要使廣大干部職工積極參與質量方針、質量目標和體系文件的制定和論證，增強全員質量意識和責任意識，讓員工自覺把自己的工作同企業服務質量、顧客利益聯系起來，確保體系的每一個環節、每一個過程都得到有效的實施和控制。注重教育培訓，根據企業發展需要、崗位職責要求和員工個人能力等因素，確定真實、科學的培訓需求，制定培訓規劃，有計劃、分層次地開展員工培訓；要加強培訓過程控制，提高培訓效果，打造一支質量意識高、責任感強、訓練有素的員工隊伍，為企業質量管理體系持續有效運行提供資源保證。注重運行效率，要明確各有關職能和層次的職責和權限，界定管理部門之間的接口，理順管理關系，規范工作程序，細化工作準則，形成規范、流暢、高效的體系運行流程，切實提高組織的工作效率。

Discussion about the quality management system construction in the tobacco commerce enterprise

LIU Zhao-kui

(Tobacco monopoly bureau，Heze city，Heze 274000，China)

Abstract: Commercial enterprises enhance the quality management system is to build the new situation， the new stage or new task is necessary to strict standards， rich， full of energy efficiency of the enterprise is necessary to promote commercial enterprises， market-oriented reform needs. to overcome know not， is not correctly and perform not wait for the implementation of the quality management system， common problems. the establishment of quality management system is effective measures to deal with a good relationship， \"two principles，“a”three levels of supervision mechanism.

Key words: tobacco commerce ; quality management system ;construction