服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度的關(guān)系研究

摘 要:通過(guò)在酒店服務(wù)業(yè)中的實(shí)證研究，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度之間的影響關(guān)系模型，驗(yàn)證了兩者之間存在的正相關(guān)關(guān)系及影響系數(shù)。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;感知服務(wù)質(zhì)量;態(tài)度

中圖分類(lèi)號(hào):F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)09-0036-01

1 引言

感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體的完美程度和所具有的優(yōu)勢(shì)的判斷，它不同于客觀的質(zhì)量，是一種態(tài)度，具有主觀性。Olshavsky(1985)把質(zhì)量看作對(duì)產(chǎn)品的總的評(píng)價(jià)形態(tài)，在許多方面類(lèi)似于態(tài)度。Holbrook贊成這種觀點(diǎn)，認(rèn)為可以把質(zhì)量看作是相對(duì)全面的價(jià)值判斷。由A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry(1985)年進(jìn)行的探索性研究支持了這個(gè)概念，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全面的評(píng)價(jià)，類(lèi)似于態(tài)度。本文希望探析和驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度之間的內(nèi)在聯(lián)系性。即是否當(dāng)顧客接受服務(wù)時(shí)，如果感受到的是高服務(wù)質(zhì)量，顧客也會(huì)因此而形成正向的積極的態(tài)度;反之，如果顧客感受到的是低服務(wù)質(zhì)量，則很容易產(chǎn)生消極的態(tài)度。

2 研究步驟

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與抽樣調(diào)查

本研究選取江西省酒店業(yè)消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)南昌，九江，贛州等地的19家酒店的入住顧客隨即進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集資料。

2.2 變量的測(cè)量

利用美國(guó)學(xué)者 A.Parasuranman、 Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry的22個(gè)指標(biāo)組成的SERVQUAL量表測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。

態(tài)度將從行為信念和結(jié)果評(píng)估兩個(gè)方面來(lái)分別考慮測(cè)量。(1)行為信念的測(cè)量首先要求確定可能構(gòu)成消費(fèi)者對(duì)酒店整體的屬性和利益。(2)在對(duì)結(jié)果的評(píng)估中，設(shè)計(jì)了三個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)估的量表。首先要求消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要性;其次要求消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度;最后，要求消費(fèi)者設(shè)想一個(gè)理想酒店的服務(wù)質(zhì)量程度

2.3 數(shù)據(jù)分析

利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)并進(jìn)行回歸分析，最后得出結(jié)論

本研究采用Cronbach的 α系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度，一般認(rèn)為，α值介于0.65-0.70間信度是可接受值，介于0.70-0.80之間相當(dāng)好，值介于0.80-0.90之間非常好。經(jīng)檢驗(yàn)，本研究中調(diào)查問(wèn)卷各部分的信度分析結(jié)果所考察的因子信度都在0.700以上，說(shuō)明本研究中的調(diào)查問(wèn)卷具有較好的可靠性。

3 結(jié)論 

3.1 服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)行為信念的影響?yīng)?/p>

檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)行為信念的影響，是以服務(wù)質(zhì)量各維度作為自變量，行為信念作為因變量，采用多元回歸分析方法，其分析結(jié)果如下:服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與行為信念的方程擬合度，其顯著水平明顯小于0.05，都通過(guò)了零檢驗(yàn)。在回歸方程中，可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性都通過(guò)了顯著水平為0.05的檢驗(yàn)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、有形性、響應(yīng)性、移情性對(duì)行為信念均有顯著的正向影響;可靠性對(duì)行為信念的影響系數(shù)為0.164，保證性對(duì)行為信念的影響系數(shù)為0.262，響應(yīng)性對(duì)行為信念的影響因素為0.294，有形性對(duì)行為信念的影響系數(shù)為0.350，移情性對(duì)行為信念的影響系數(shù)為0.129。這個(gè)結(jié)論驗(yàn)證了假設(shè)S1是成立的。 

3.2 服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響?yīng)?/p>

檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響，是以服務(wù)質(zhì)量各維度作為自變量，結(jié)果評(píng)估作為因變量，采用多元回歸分析方法，其分析結(jié)果如下:服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與結(jié)果評(píng)估的方程擬合度，其顯著水平明顯小于0.05，都通過(guò)了零檢驗(yàn)。在回歸方程中，可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性都通過(guò)了顯著水平為0.05的檢驗(yàn)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、有形性、響應(yīng)性、移情性對(duì)結(jié)果評(píng)估均有顯著的正向影響;可靠性對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響系數(shù)為0.059，保證性對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響系數(shù)為0.143，響應(yīng)性對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響因素為0.365，有形性對(duì)行為信念的結(jié)果評(píng)估為0.093，移情性對(duì)結(jié)果評(píng)估的影響系數(shù)為0.317。這個(gè)結(jié)論驗(yàn)證了假設(shè)S2是成立的。

通過(guò)本研究結(jié)論可知，可以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量對(duì)態(tài)度有正向的影響關(guān)系。但良好的服務(wù)質(zhì)量并不一定能讓顧客永遠(yuǎn)保持積極的態(tài)度，必須指出的是除了服務(wù)質(zhì)量因素外，其它因素也可能對(duì)態(tài)度產(chǎn)生影響，比如品牌，服務(wù)價(jià)格等，這將是后續(xù)研究的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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