商業銀行客戶經理績效考核優化設計

摘 要:從商業銀行客戶經理制的本質出發，結合我國商業銀行的實際情況，對客戶經理績效考核的指標體系進行了系統的分析與設計。

關鍵詞:客戶經理;績效考核

中圖分類號:F83

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)09-0134-01

1 客戶經理制的本質

客戶經理是商業銀行產品銷售與管理的專職人員，他們代表銀行發展客戶關系，了解客戶需求，及時協調行內資源，按照優質、高效、便利、快捷的原則，為客戶提供一攬子綜合服務。而客戶經理制，是商業銀行有關客戶經理建設、管理、考核與激勵等的制度體系的總稱。

2 客戶經理營銷中存在的主要問題分析

2.1 考核內容單一

目前我國商業銀行對客戶經理的績效考評只有人力資源部一個部門，內容也多是籠統的概念，具體表現在:

(1)對不同職級崗位和類別的客戶經理的考評標準沒有區分，而是籠統地用“德、能、勤、績”這一比較抽象的、難以量化的指標加以評價。

(2)在考評的指標體系中缺少關鍵業績指標(KPI指標)，未能體現商業銀行經營的特點，特別是防范和化解金融風險的評價還未充分體現在具體的考評指標中;此外，績效考評的結果沒有成為客戶經理的薪酬分配、職位的變動及獎懲的直接依據，績效考評往往流于形式，偏離了商業銀行的經營目標。

2.2 考核方法缺乏針對性，主要表現為

(1)我國商業銀行盡管在考核方法運用上幾乎涵蓋了當前所有的考核辦法，但其尚未把細分客戶和實行差別化管理作為對客戶經理的重點考核內容。

(2)現有的績效考核通常從德、能、勤、績、體等幾個主觀條件方面進行考核指標的分解，沒有充分考慮主觀條件及客觀條件之間的相互影響作用，把因素之間的相互作用忽略掉了，這大大降低了考核的信度和效度。

(3)目前采用的幾種績效考核的方法普遍存在著考核維度不夠全面的問題。還有，就某些考核指標而言，并不是所有的考核主體都有發言權。

2.3 對客戶經理績效考核體系的優化設計

我國商業銀行對客戶經理的績效考核的主要內容包括辦理的業務筆數、金額大小、工作質量以及客戶滿意程度等。考核的結果作為銀行客戶經理晉級、參加高級培訓和是否繼續聘用的主要依據。我國商業銀行客戶經理績效考核的內容則具體分三部分:

(1)業績考核:根據個人的KPI指標及主要監控指標完成情況，由直接上級進行考核。

(2)能力考核:考核客戶經理在職務工作中發揮出來的能力。可實施360度考核法，分值計算，總分滿分100分。

(3)態度考核:本職工作內的協作精神、工作積極性等。目標績效考核、工作態度考核、能力考核根據崗位性質不同確定不同的考核權重。

工作業績考核指標體系主要包括:

(1)對公存款。對公存款是面向企業、事業單位、部隊、機關和社會團體、學校等開辦的人民幣存款，包括活期存款、定期存款、通知存款、協定存款等。

(2)盤活資金。在緊抓各項存款及收回營銷貸款、授權貸款等關鍵工作的同時，各級客戶經理要積極盤活不良貸款工作，通過積極的工作態度和不懈的努力盡可能多的盤活各項資金。

(3)不良資產清收。將不良資產清收任務落實到客戶經理，由其定戶定量清收，列入崗位責任制獎懲考核指標。對負有一定責任的原不良資產經辦人，按責任大小責其下崗清收。對情況特殊，帶有政策性、行政性的不良貸款，組織專人專項清收。

(4)國際結算。國際結算是指在國際間辦理貨幣收支以清算自然人、法人和政府因經濟、政治、文化活動而發生的債權債務。國際結算包括國際貿易結算和非貿易結算。國際貿易結算構成國際結算的主要內容，它是由國際貿易及其從屬費用引起的貨幣收付。而由貿易以外的往來，引起的貨幣收付為非貿易結算。

2.4 工作能力考核指標體系

2.4.1 新發展大客戶

做為對客戶經理考核的重要指標，新發展大客戶的數量和質量是對客戶經理的一項重要內容，因為一個客戶經理的合格與否，往往以其新開發的客戶的多少來表現的，而一個優秀客戶經理的業績更是以新發展的優秀客戶來體現的。

2.4.2 新增加存款

做為對高級客戶經理考核的重要方面，新發展大客戶的最終目的就是為了增加銀行的存款，這只是一個問題的兩個方面，所以做為對一個高級客戶經理的評價指標，其重要意義也是不容置疑的，這也成為評價一下優秀客戶經理的重要依據。

2.5 工作態度考核指標體系

2.5.1 直接下屬中級經理評價

做為客戶經理的最高級別，一方面要對直管行長匯報工作，而其做為其他客戶經理的直接上級，對其考核的指標也就很自然的應當包含下屬的評價。

2.5.2 重要客戶評價

做為高級客戶經理服務的對象，客戶的評價顯得尤為重要，特別是來自其服務的重要客戶的評價，因為這種評價正是該客戶經理所做工作的后果的最好見證。

2.5.3 自我評價

自我評價(self-evaluation)自我意識的一種形式。考察高級客戶經理對自己思想、愿望、行為和個性特點的判斷和評價。人對自己的思想、動機、行為和個性的評價，直接影響學習和參與社會活動的積極性，也影響著與他人的交往關系。