全球網站用戶體驗排行榜網站體驗管理案例研究(十三)

隨著互聯網的飛速發展，電子商務應用早已成為人們生活不可或缺的一部分，越來越多的人選擇進行網上購物，很多傳統行業也在逐步開通網上營銷渠道。根據研究顯示，走在行業領先地位的美國電子商務公司實際上大多是多渠道運營，互聯網渠道作為其中之一，也許目前銷售額所占比例不算太大，但是增長速度確是驚人的。據估計，到2013年，全美B2C站點銷售額將占總額的40％以上。

中國的電子商務行業作為全球范圍內的后起之秀，經過十年的發展，隨著網購用戶基數的幾何型增長，更多的傳統行業紛紛瞄準了這一潛力無比巨大的市場。一個成功的B2C企業，一定要將傳統行業擅長的產品質量，價格，物流，售后服務和互聯網方面的網站技術，頁面設計，數據處理，網站性能質量，用戶體驗緊密結合，優勢互補。

作為全球行業的領導者，美國的電子商務公司大多經歷過網站性能質量的問題，百思買公司(BestBuy)，全球第一大電子電器產品連鎖企業，其旗艦網站www.BestBuy.com是全球排名前十的在線零售網站之一，每年的訪問量超過2億次。BustBuy的管理者很清楚，由于網站的用戶流量和交易量極大，一旦網站停運或者出現性能問題，哪怕只有短短幾分鐘，也會帶來非常大的業務風險和利潤損失。因此對于網站運維人員來說，最重要的就是在問題發生之前提前監測到并且能夠方便的分析，快速定位并解決問題。因此，必須有一個第三方公司，能夠對網站的各個頁面以及交易流程進行質量監測，反應全球各地用戶的真實網站體驗。最終，BestBuyN擇Gomez作為網站質量管理的合作伙伴，四年以來，通過應用Gomez的產品和服務整合數據、監測、驗證并改進網站性能以及最終用戶體驗，BestBuy獲益良多。

1 BestBuy建立了100多個測試全天候監測網站的頁面和交易流程，G0mez提供的儀表板(Dashboard)工具將所有測試以實時的方式展現給運維人員，所有測試運行節點的性能情況都會非常直觀的顯示在頁面上，而運維人員可以非常輕松便捷的觀察到各個測試的運行情況，隨時可以分析、定位并解決問題。

2 Gomez網絡平臺提供強大的預警功能，在網站性能出現問題而公司合作伙伴、最終用戶甚至運維人員都沒有發現時，會主動通過郵件發出報警，及時提醒技術人員注意到可能會出現的性能問題。

3 通過將網絡流量、訂單和性能數據進行綜合分析對比，BestBuy可以抽象出深層次的性能信息模型，以確保做出更好的商業決策。例如，商務部門和IT運維部門可以根據這一模型，來選擇何時進行網站維護升級才能夠對用戶消費造成最小影響。

BestBuy的第三方合作管理部門經理Kristin Maus這樣評價與Gomez的合作關系：“BestBuy與Gomez保持著非常好的臺作關系。在我們需要幫助的時候，高明網絡總是能夠聽取我們的產品改良建議，并迅速行動，幫助我們進一步提高交易監控能力。”

隨著互聯網行業的高速發展，中國的電子商務企業也在逐漸面對著美國同行曾經經歷過的問題。作為全國最大的網上B2C時尚零售店的麥考林，也同樣受到過網站性能問題的影響。麥網曾經出現過一次在線交易故障，由于沒能夠及時報警，導致兩個小時內全國各大城市用戶無法交易，致使日交易額銳減40％，預計損失高達300多萬。目前麥考林采用了Gomez的網站質量管理，從骨干網角度把控CDN和網站性能，從而可以隨時了解網站的用戶體驗情況，很好的避免了網站性能的下降給公司帶來的損失。還有一次湖南省兩個地區的加速網站速度變慢，而內網監測和系統檢測都無法發現原因，采用Gomez的網站質量管理系統進行分析后，發現是網站路由的問題，從而驗證了麥考林IT部門的估計。

本期排行榜，選擇了電子商務行業的美國數據和中國數據進行對比。美國排行榜的測試數據是通過設在美國的12個節點運行后獲得。中國排行榜數據是采用高明公司設在北京、上海、廣州三地節點測試獲得。網站運營商可以參考行業用戶體驗排行榜明確自己在本行業中的競爭位置以及和國際同行業的差異，從而引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網站自身的用戶體驗性能。