基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理運(yùn)行模式研究

摘要:內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源管理的關(guān)系非常密切。在戰(zhàn)略性人力資源管理日益興起的今天，如何將內(nèi)部營(yíng)銷管理哲學(xué)和管理方法運(yùn)用于戰(zhàn)略性人力資源管理中，如何實(shí)現(xiàn)有效的戰(zhàn)略性人力資源管理，如何充分挖掘和調(diào)動(dòng)人的潛力，是理論界和實(shí)踐界面臨的現(xiàn)實(shí)問題。只有認(rèn)清內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)略性人力資源管理的契合點(diǎn)及本質(zhì)區(qū)別，才能構(gòu)建起基于內(nèi)部營(yíng)銷管理工具的戰(zhàn)略性人力資源管理運(yùn)行模式。

關(guān)鍵詞:內(nèi)部營(yíng)銷;戰(zhàn)略性人力資源管理;管理哲學(xué);管理工具;運(yùn)行模式;契合

中圖分類號(hào):F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

On the Operation Model of Strategic Human Resource Management Based on Internal Marketing

JIANG Ting，HU Zheng-ming

(School of Management，Shandong University，Jinan 250100，China)

Abstract:The relationship between internal marketing and human resource management is close with the increasingly obvious rise of strategic human resource management. How to utilize the internal management philosophy and management method into strategic human resource management should be paid attention to especially. Only we analyze the internal marketing and the strategic human resource management′s conjunction points and the distinguished essence， can we construct the management model of strategic human resource based on the internal marketing tool.

Key words: internal marketing; strategic human management; management philosophy; management tool; operation model; conjunction

一、問題的提出和文獻(xiàn)綜述

在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，員工在企業(yè)的地位越來越凸顯出來，這帶來了對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷研究需求的日益增加。內(nèi)部營(yíng)銷的起點(diǎn)是員工，是組織的內(nèi)部市場(chǎng)和顧客，其本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)管理中的中心地位，企業(yè)以積極、協(xié)作及目標(biāo)導(dǎo)向的方式實(shí)現(xiàn)員工導(dǎo)向，借助內(nèi)部營(yíng)銷的理念、技術(shù)和方法等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工的管理，從而獲得企業(yè)的高績(jī)效和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這充分說明了內(nèi)部營(yíng)銷在人力資源管理中的重要作用。事實(shí)上，人力資源管理并不是一項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)，因?yàn)樗仨毚_保員工能對(duì)企業(yè)的外部績(jī)效做出貢獻(xiàn)。特別是近二三十年來，隨著戰(zhàn)略性人力資源管理的出現(xiàn)，如何實(shí)現(xiàn)有效的戰(zhàn)略性人力資源管理，如何充分挖掘和調(diào)動(dòng)人的潛力，是理論界和實(shí)踐界面臨的現(xiàn)實(shí)問題。作為戰(zhàn)略實(shí)施和管理轉(zhuǎn)變工具的內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。

20世紀(jì)70年代，Berry首次提出了內(nèi)部營(yíng)銷的概念，將內(nèi)部營(yíng)銷作為傳遞高服務(wù)質(zhì)量的解決辦法[1]。經(jīng)過近30年的發(fā)展和演進(jìn)歷程，其含義在不斷的演進(jìn)和擴(kuò)大，但迄今沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念和確定邊界。Rafiq Ahmed(2000)[2]概括出內(nèi)部營(yíng)銷的概念發(fā)展經(jīng)歷了員工激勵(lì)與滿足、顧客導(dǎo)向和戰(zhàn)略與變革管理三大階段。通過對(duì)三個(gè)階段的研究表明，內(nèi)部營(yíng)銷的應(yīng)用范圍在逐步擴(kuò)大。內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)該是一個(gè)整體的管理過程，它使得企業(yè)在實(shí)施外部市場(chǎng)的目標(biāo)前，確保組織和員工的內(nèi)部關(guān)系順暢和諧。但是，組織中幾乎所有的職能和活動(dòng)都會(huì)對(duì)組織的內(nèi)部關(guān)系、顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的形成影響，筆者認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷本質(zhì)上講首先是一種管理哲學(xué)，是企業(yè)管理內(nèi)部關(guān)系的哲學(xué)。其次，內(nèi)部營(yíng)銷也包括了內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分、內(nèi)部溝通技巧等“類似營(yíng)銷”的方法和技術(shù)。筆者對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的概念概括如下:以服務(wù)意識(shí)為驅(qū)動(dòng)，在組織內(nèi)部實(shí)施的各種具有營(yíng)銷特征的協(xié)作活動(dòng)和過程，以便在鞏固員工內(nèi)部關(guān)系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造服務(wù)導(dǎo)向的優(yōu)異業(yè)績(jī)的一種管理哲學(xué)和管理方法。

內(nèi)部營(yíng)銷具有整合的屬性，在組織內(nèi)部，內(nèi)部營(yíng)銷與組織的各項(xiàng)功能都有關(guān)系，但內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源管理的關(guān)系更為密切。國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者也對(duì)二者關(guān)系做了探討。Berry Parasuramen(1991)[3]認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷通過設(shè)計(jì)出符合員工需求的工作產(chǎn)品，吸引、發(fā)展、激勵(lì)和留任適合的員工，并建議內(nèi)部營(yíng)銷方案應(yīng)包括爭(zhēng)取優(yōu)秀的人才、提出值得追求的組織愿景、提供必要的支持(如培訓(xùn)、信息等)，使員工能順利執(zhí)行任務(wù)。黃靜，王家國(guó)(2003)[4]認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)定位于企業(yè)內(nèi)部的管理工具，即內(nèi)部營(yíng)銷是將企業(yè)外部營(yíng)銷的理念、技術(shù)和方法用于企業(yè)內(nèi)部的管理過程中。郭斌(2008)[5]對(duì)兩者關(guān)系的理解如下:組織通過外部營(yíng)銷滿足顧客，而外部營(yíng)銷提供與實(shí)現(xiàn)者是組織員工，組織通過內(nèi)部營(yíng)銷，經(jīng)由人力資源部門的實(shí)踐，用工作產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和其他營(yíng)銷手段，在內(nèi)部營(yíng)銷過程中，滿足員工并配以相應(yīng)的人力資源策略，讓員工擁有現(xiàn)代營(yíng)銷理念去實(shí)現(xiàn)外部營(yíng)銷，最終達(dá)到組織目標(biāo)。

在對(duì)二者的關(guān)系討論中不難發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們的分析較為單一化和片面化，沒有從本質(zhì)上理解二者的聯(lián)系和區(qū)別，特別是對(duì)于日益占主導(dǎo)地位的戰(zhàn)略性人力資源管理與內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)系的論述不足。本文試圖解釋內(nèi)部營(yíng)銷和戰(zhàn)略性人力資源管理存在的深層次的契合關(guān)系，探討基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理運(yùn)行模式，以期實(shí)現(xiàn)人力資源在企業(yè)價(jià)值生成過程的重要功效。

二、內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)略性人力資源管理

(一)內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)略性人力資源管理的契合點(diǎn)

1.目標(biāo)契合點(diǎn)——戰(zhàn)略性。戰(zhàn)略性人力資源管理的核心概念是戰(zhàn)略匹配，包括外部匹配與內(nèi)部匹配，前者指人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)發(fā)展階段及組織的特點(diǎn)一致。后者強(qiáng)調(diào)人力資源管理的各種政策和實(shí)踐之間具有內(nèi)在的一致性[6]。MartellCaroll(1995)[7]在對(duì)戰(zhàn)略性人力資源的定義中描述了四個(gè)主要特征:長(zhǎng)期的觀點(diǎn);對(duì)人力資源管理及戰(zhàn)略規(guī)劃有新的聯(lián)系;人力資源管理與組織績(jī)效有關(guān)聯(lián);直線主管在人力資源政策制定過程中有參與。隨著內(nèi)部營(yíng)銷理論的發(fā)展進(jìn)入到戰(zhàn)略實(shí)施管理階段，我們意識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷也是一個(gè)戰(zhàn)略問題。如果企業(yè)的員工無法得到來自內(nèi)部系統(tǒng)、技術(shù)、內(nèi)部服務(wù)提供者和經(jīng)理的足夠支持，沒有獲得充分培訓(xùn)等，其對(duì)工作及內(nèi)部顧客、外部顧客的態(tài)度和行為就會(huì)大打折扣，這種企業(yè)的成功會(huì)受到嚴(yán)重的威脅;如果高層管理者認(rèn)識(shí)不到內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略作用，內(nèi)部營(yíng)銷方面的投資就會(huì)被浪費(fèi);如果僅把內(nèi)部營(yíng)銷過程視為簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)行為只將與顧客直接接觸的員工包括在內(nèi)，就無法在組織內(nèi)建立起服務(wù)文化。因而內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)持續(xù)的戰(zhàn)略過程。就如Gronroos(2007)[8]所指出，內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施有三個(gè)前提:內(nèi)部營(yíng)銷被視為戰(zhàn)略管理的組成部分;內(nèi)部營(yíng)銷過程不能與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)相沖突，不能缺少管理部門的支持;高層管理者必須持續(xù)地為內(nèi)部營(yíng)銷過程提供積極的支持。

由此看來，隨著內(nèi)部營(yíng)銷和人力資源管理理論的不斷發(fā)展，二者都在向戰(zhàn)略方面轉(zhuǎn)移，力圖整合到戰(zhàn)略管理框架中，以戰(zhàn)略思維方式融合內(nèi)部營(yíng)銷和人力資源管理。因此，筆者認(rèn)為，戰(zhàn)略性是內(nèi)部營(yíng)銷和戰(zhàn)略性人力資源管理的契合點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)略性人力資源管理實(shí)施的重點(diǎn)都在于通過內(nèi)部員工管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好的外部績(jī)效，都是一個(gè)持續(xù)的戰(zhàn)略管理過程。

2.內(nèi)容契合點(diǎn)——員工關(guān)系管理。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的成功實(shí)施需要獨(dú)特的員工行為和態(tài)度。無論是內(nèi)部營(yíng)銷，還是戰(zhàn)略性人力資源管理，都在試圖維系良好的員工關(guān)系來實(shí)現(xiàn)員工對(duì)雇主、工作環(huán)境和同事關(guān)系等的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。典型的人力資源管理工具，比如工作描述、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬與福利體系、激勵(lì)計(jì)劃等都可以為作為內(nèi)部營(yíng)銷的重要工具，為員工管理服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷的哲學(xué)、理念和方法也可以被人力資源管理者作為人力資源實(shí)踐系統(tǒng)最重要的創(chuàng)新工具加以運(yùn)用。只是二者的管理中心和側(cè)重點(diǎn)不同。內(nèi)部營(yíng)銷主要側(cè)重于員工的態(tài)度管理和溝通管理，即一方面對(duì)所有員工的態(tài)度和他們的服務(wù)意識(shí)和顧客意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理，另一方面企業(yè)所有的經(jīng)理、主管和員工需要各種信息，包括工作描述、產(chǎn)品和服務(wù)特征及對(duì)顧客的承諾等以完成他們的工作，他們需要與管理層和其他員工就其需要，對(duì)顧客、業(yè)績(jī)的看法等內(nèi)容進(jìn)行溝通。許多內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)過程比如培訓(xùn)、內(nèi)部對(duì)話、內(nèi)部大規(guī)模溝通、信息和系統(tǒng)及技術(shù)支持、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等都涉及這兩大管理內(nèi)容。而戰(zhàn)略性人力資源管理則是通過代表高承諾戰(zhàn)略的獨(dú)特的人力資源實(shí)踐活動(dòng)和系統(tǒng)，包括員工選撥配備、開發(fā)評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)且公平的薪酬、綜合性的培訓(xùn)和開發(fā)活動(dòng)等實(shí)現(xiàn)組織的高生產(chǎn)力和高效能。其側(cè)重點(diǎn)是運(yùn)用傳統(tǒng)的人力資源管理工具來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

(二)內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)略性人力資源管理的區(qū)別

內(nèi)部營(yíng)銷理論也將企業(yè)中的人作為其研究對(duì)象，因而從它產(chǎn)生開始就面臨的問題是:誰來執(zhí)行或?qū)嵤﹥?nèi)部營(yíng)銷?內(nèi)部營(yíng)銷是否取代人力資源?于是引發(fā)了營(yíng)銷管理和人力資源管理的爭(zhēng)論。George認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷可以包含和替代人力資源管理:“現(xiàn)在應(yīng)該讓能使用營(yíng)銷方法進(jìn)行員工管理的營(yíng)銷經(jīng)理取代人力資源部門經(jīng)理的位置”。①Hales(1994)[9]則認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷是人力資源管理的一種方法。Glassman和McAffee(1992)[10]認(rèn)為人力資源管理和營(yíng)銷職能可通過四種方式整合在一起，第一，營(yíng)銷部門吸收人力資源部門成員，反之亦然;第二，設(shè)置跨部門職能的職位;第三，在營(yíng)銷部門模仿人力資源部門設(shè)立人事機(jī)構(gòu)，同時(shí)保留人力資源部門;第四，合并營(yíng)銷部門和人力資源部門。對(duì)此，筆者認(rèn)為二者在彼此關(guān)聯(lián)的情況下具有本質(zhì)區(qū)別。

1.營(yíng)銷本身屬于經(jīng)營(yíng)的概念范疇，如果從具有整合功能和作為戰(zhàn)略工具的內(nèi)部營(yíng)銷的視角來分析，內(nèi)部營(yíng)銷是將外部營(yíng)銷工具運(yùn)用于內(nèi)部管理的過程，是企業(yè)對(duì)內(nèi)部市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)思想和哲學(xué)。而戰(zhàn)略性人力資源管理屬于典型的管理概念，二者屬于不同領(lǐng)域的兩個(gè)概念。

2.內(nèi)部營(yíng)銷因其定位于企業(yè)內(nèi)部的管理，也可以稱之為企業(yè)內(nèi)部的管理思想和工具，但它不是組織的職能，而是將企業(yè)包括人力資源管理在內(nèi)的多種職能集合在一起的管理方法和工具。戰(zhàn)略性人力資源管理是組織管理中的一項(xiàng)基本職能。因此，不存在內(nèi)部營(yíng)銷取代人力資源管理。

此外，筆者認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷在管理內(nèi)容、實(shí)施者、理論基礎(chǔ)、管理重心等方面和戰(zhàn)略性人力資源管理也存在區(qū)別，具體內(nèi)容見表1。

我們不難看出，內(nèi)部營(yíng)銷和戰(zhàn)略性人力資源管理之間既存在密切的契合關(guān)系，也有本質(zhì)的區(qū)別及具體差異。廓清二者的聯(lián)系和區(qū)別有助于我們?cè)趯?shí)施戰(zhàn)略性人力資源管理的過程中恰當(dāng)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷哲學(xué)思想并有效整合內(nèi)部營(yíng)銷的管理工具，建立起戰(zhàn)略性人力資源管理的運(yùn)行模式。

三、基于內(nèi)部營(yíng)銷哲學(xué)思想的戰(zhàn)略性人力資源管理設(shè)計(jì)

如前所述，內(nèi)部營(yíng)銷理論可以從兩個(gè)維度來認(rèn)識(shí)，它既是一種管理哲學(xué)，又是一種管理工具。作為一種管理哲學(xué)，內(nèi)部營(yíng)銷思想指導(dǎo)下的戰(zhàn)略性人力資源管理主要從以下方面考慮:

1.員工不僅是企業(yè)最寶貴的資源，也是企業(yè)的第一個(gè)市場(chǎng)——內(nèi)部市場(chǎng)。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，強(qiáng)化內(nèi)部關(guān)系對(duì)企業(yè)非常重要，并與戰(zhàn)略性人力資源管理的主要目標(biāo)相一致。企業(yè)要像對(duì)待外部顧客那樣為員工提供內(nèi)部服務(wù)，把員工視為關(guān)系伙伴，而不是下屬，員工的平等性地位應(yīng)得到尊重。

2.內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)整體的管理過程，它將企業(yè)的多種職能集成為兩種方式:一是要確保企業(yè)所有層級(jí)的員工都理解和親身體驗(yàn)自己的工作，以及存在于支持顧客意識(shí)的環(huán)境中的各種活動(dòng)、過程;二是要確保員工積極主動(dòng)的以服務(wù)導(dǎo)向的方式行事。戰(zhàn)略性人力資源管理功能的發(fā)揮使得企業(yè)各部門的界限日益模糊，更需要全體部門的互動(dòng)和密切配合，構(gòu)成一個(gè)互動(dòng)組織。企業(yè)決策層、人力資源部、營(yíng)銷部、其他運(yùn)營(yíng)部門密切配合，各直線經(jīng)理和主管充分發(fā)揮戰(zhàn)略性人力資源管理實(shí)施的主體作用，每個(gè)部門和員工都必須有服務(wù)顧客和顧客導(dǎo)向的意愿，明確與顧客直接接觸的兼職營(yíng)銷人員的作用，找準(zhǔn)定位、相互協(xié)作以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.內(nèi)部營(yíng)銷和戰(zhàn)略性人力資源管理目標(biāo)的契合點(diǎn)在于其戰(zhàn)略性。對(duì)企業(yè)來說，戰(zhàn)略性人力資源管理的關(guān)鍵并不是如何識(shí)別最佳的人力資源政策，而是去尋找企業(yè)外部環(huán)境、總體戰(zhàn)略與人力資源管理政策和執(zhí)行之間的最佳匹配。同時(shí)建立完善的戰(zhàn)略性人力資源管理的支持系統(tǒng)并以倡導(dǎo)培育與保持企業(yè)的服務(wù)文化為核心。

4.戰(zhàn)略性人力資源管理要從高層管理層開始，持續(xù)的管理支持絕對(duì)必要。管理層必須能夠識(shí)別并完全接受內(nèi)部營(yíng)銷的理念。在此基礎(chǔ)上，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)和內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略的歸屬感，通過讓員工參與人力資源管理工作并恰當(dāng)授權(quán)來傳遞真實(shí)的重要性理念。

四、基于內(nèi)部營(yíng)銷管理工具的戰(zhàn)略性人力資源管理運(yùn)行模式

將內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理工具運(yùn)用到戰(zhàn)略性人力資源管理中，其具體模式見圖1。如圖1所示，內(nèi)部營(yíng)銷和戰(zhàn)略性人力資源管理的實(shí)施都要考慮與企業(yè)目標(biāo)和總體戰(zhàn)略相一致，與企業(yè)戰(zhàn)略的深度匹配和契合是基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理實(shí)施的前提和必要條件，組織變革和員工成長(zhǎng)的要求也是戰(zhàn)略性人力資源管理的動(dòng)力源泉。

基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理的運(yùn)作流程始于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研與細(xì)分，通過找出內(nèi)部顧客的需求等，針對(duì)具有顯著異質(zhì)性需求的群體，采用不同的人力資源管理策略。在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有高度戰(zhàn)略一致性和整合性的內(nèi)部產(chǎn)品，即富有吸引力的工作目標(biāo)和工作內(nèi)容等，然后根據(jù)恰當(dāng)?shù)墓ぷ髅枋龊妥罴褜?shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，明確與顧客接觸的員工和支持人員的兼職營(yíng)銷職責(zé)，啟動(dòng)員工獲取工作，繼而將內(nèi)部營(yíng)銷組合工具與戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)密切結(jié)合，在實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源管理方案時(shí)，掌握并落實(shí)重要的營(yíng)銷組合變量，包括產(chǎn)品價(jià)格、推廣、溝通、有形展示及對(duì)內(nèi)部顧客的服務(wù)補(bǔ)救。需要具體指出的是，培訓(xùn)作為產(chǎn)品推廣的最重要工作，不是指專業(yè)技能和知識(shí)培訓(xùn)，而是從企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，針對(duì)企業(yè)員工對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的本質(zhì)和范圍的認(rèn)識(shí)不清，員工的多重角色認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的問題來開展培訓(xùn)，根除員工消極冷漠的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，解決員工的態(tài)度問題。

此外，溝通管理作為基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理的最鮮明的內(nèi)容和特征，包括若干層級(jí)。經(jīng)理、主管、員工之間部門、層級(jí)內(nèi)及跨部門、跨層級(jí)的日常的內(nèi)部對(duì)話對(duì)員工關(guān)系的鞏固提供了良好的公開的氛圍，是溝通管理最基本的要素。企業(yè)開發(fā)多層面的溝通支持工具，如關(guān)于新戰(zhàn)略、新工具的網(wǎng)絡(luò)共同平臺(tái)、書面材料、音響等及內(nèi)部的宣傳冊(cè)、內(nèi)部公告、雜志及其他溝通材料都是內(nèi)部開展大規(guī)模常規(guī)溝通工作的必要媒介。企業(yè)的廣告活動(dòng)、新產(chǎn)品推介、促銷及對(duì)外發(fā)布活動(dòng)之前，要將這些信息和活動(dòng)首先介紹給員工并取得他們最大程度的支持，這就是通過外部大規(guī)模的溝通對(duì)內(nèi)部產(chǎn)生正面影響的重要溝通手段。另外，企業(yè)將諸如職業(yè)生涯規(guī)劃、員工激勵(lì)計(jì)劃、績(jī)效考評(píng)、薪酬設(shè)計(jì)等傳統(tǒng)的人力資源管理工具在內(nèi)部營(yíng)銷理念和方法的指導(dǎo)下有效加以運(yùn)用，為戰(zhàn)略性人力資源管理的目標(biāo)服務(wù)。值得注意的是，人們將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救視為戰(zhàn)略性人力資源管理實(shí)施的重要活動(dòng)，是為內(nèi)部顧客提供壓力排解和釋放的主要渠道，在企業(yè)出現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)失誤的情況下主動(dòng)與內(nèi)部顧客溝通與解決，當(dāng)核心員工出現(xiàn)離職傾向時(shí)主動(dòng)補(bǔ)救并有效開展各類員工的離職管理。

基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理的運(yùn)作保障來自于顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化和管理支持及信息平臺(tái)的支持。根據(jù)Gronroos的觀點(diǎn)，那些認(rèn)為受到激勵(lì)的員工會(huì)做得更好的理由是不充分的，他們還必須具有銷售意識(shí)，高效率的服務(wù)還要求前臺(tái)一線人員和后臺(tái)支持人員的有效地共同合作。通過對(duì)員工實(shí)行類似外部營(yíng)銷的方法，能夠最大的激勵(lì)服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向的行為。因此，運(yùn)作保障體系要包括建立市場(chǎng)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化及公開的鼓勵(lì)性的內(nèi)部文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;給予員工恰當(dāng)充分的授權(quán)，利于他們大膽決策并提供決策所需的技術(shù)和知識(shí);通過信息技術(shù)和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)提供支持平臺(tái)。

誠(chéng)然，不同類型的企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的重要程度不同，從起源、理論基礎(chǔ)及應(yīng)用范圍來說，內(nèi)部營(yíng)銷首先并主要應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)，但反觀今天的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，幾乎所有的企業(yè)都面臨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，無論是服務(wù)企業(yè)，還是制造企業(yè)，無論提供給顧客的是有形產(chǎn)品還是服務(wù)，都必須明確價(jià)值是由消費(fèi)者創(chuàng)造的，而不是企業(yè)。企業(yè)要通過各類活動(dòng)幫助顧客創(chuàng)造價(jià)值，也就是謀求Gronroos所提到的“完整的價(jià)值生成支持方案”，以“服務(wù)邏輯”來管理企業(yè)，才能建立起持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，基于內(nèi)部營(yíng)銷的戰(zhàn)略性人力資源管理對(duì)于所有類型的企業(yè)來說都勢(shì)在必行。

注釋:

① George，W.R. Internal Marketing and organizational behavior:a partnership in developing customer-conscious employees at every level. Journal of Business Research，1990(20):63-70.

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