項目范圍管理在CRM軟件設計中應用
2010-12-31 00:00:00李文龍
商場現代化 2010年19期
基金項目:2010 年南海東軟學院院立科研基金項目“《項目管理》手工沙盤設計”(NN100505)， 立項人:李文龍
[摘 要]本文結合最新項目管理知識體系要求，對源海CRM軟件項目的現狀及存在問題等方面進行了具體分析，然后借鑒項目范圍管理技術，對源海CRM軟件項目進行了項目范圍管理分析，包括收集需求、定義范圍、創建WBS、核實范圍、控制范圍等。
[關鍵詞]項目管理 項目范圍管理 CRM 客戶關系管理
一、項目范圍管理及源海CRM軟件現狀分析
項目范圍管理是確保項目包括成功完成項目所需的全部工作，但又只包括必須完成的工作的各個過程。根據最新版的《項目管理知識體系指南》(第4版)要求，其內容主要包括收集需求、定義范圍、創建WBS、核實范圍、控制范圍五大方面，其中收集需求替代了《項目管理知識體系指南》(第3版)中的范圍規劃，這也是新一版的體系指南中范圍管理變動最大的一個部分，另一個較大變化(對全過程的)是為每個過程都繪制了一張數據流向圖，列出了過程的輸入與輸出關系。在項目的環境中，“范圍”這一術語有兩種含義:一是指產品范圍，一是指項目范圍，本文所涉及的為CRM軟件設計項目，因此其范圍是指產品范圍，是指某項產品、服務或成果所具有的特性和功能。
源海CRM軟件是源海軟件的主要軟件產品，源海CRM軟件以V5.0為例分為五大部分:系統與基礎數據、客戶管理、樣品管理、溝通管理、統計分析。該系列產品集客戶信息處理、企業營銷管理、產品圖形展示、客戶關系管理理念結合在一起，這個系列軟件有網絡版及單機版，具有方便、實用、性價比優越的特點，目前已在多個行業及眾多用戶中產生了一定的信譽與影響。但該軟件目前銷量還不夠理想，軟件在銷售過程中發現用戶經常要求對軟件進行修改，可是花費不少時間及費用改過之后，其他用戶還想要到以前的功能等等，這也顯示軟件開發過程存在一些問題，通過對源海客戶關系管理軟件項目的分析，雖然軟件在功能簡捷，使用方便，價格適宜上具有相當競爭力，但在CRM系統的項目范圍的界限等方面存在一些問題，影響到項目的發展，主要表現為:
(1)軟件的范圍定義不夠清晰;
(2)軟件的部分功能操作不太方便;
(3)管理溝通中聯系記錄及服務記錄有重復的地方;
(4)軟件營銷力度欠佳;
(5)部分地方還有一些BUG存在。
根據以上分析，得出本項目的初步目標為，在半年內為源海CRM軟件進行項目范圍管理分析，重新定義其項目管理的范圍，進一步加強軟件的使用功能，擴大軟件的推廣應用。
二、項目范圍管理技術在源海CRM項目設計中的應用
源海CRM軟件項目不是一個全新項目，是指對原有CRM軟件V5.0產品項目按項目管理的要求進行規范管理，并更新一系列的產品功能、市場推廣策略的項目，在此簡稱為源海CRM軟件更新項目，以下內容如無特別說明，所有涉及到的源海軟件項目均指此。以下就以本項目為例，重點探討范圍管理技術的收集需求、定義范圍、創建WBS、核實范圍、控制范圍五大方面的應用情況。
1. 收集需求
收集需求是為實現項目目標而定義并記錄干系人的需求的過程。收集需求的輸入為項目章程與干系人登記冊，工具與技術的形式較多，包括訪談，焦點小組會議，引導式研討會，群體創新技術，群體決策技術，問卷調查，觀察，原型法等，本項目主要采用了訪談與原型法，輸出項主要包括需求文件、需求管理計劃與需求跟蹤矩陣，本項目的需求文件的主要包括業務功能需求的明確，CRM軟件項目功能結構圖見圖1。源海CRM軟件更改項目的項目范圍管理計劃主要包括以下幾個要點:
(1)形成項目范圍初步說明書，因是小型軟件公司，沒有前期的項目管理步驟，因而在此階段直接形成項目范圍初步說明書;
(2)確定與核準項目范圍說明書的基本流程，主要進行一個審批與確定過程，否則項目范圍說明書的隨意性較大，不利于項目范圍說明書的穩定性;
(3)確定如何核實與驗收已交付源海CRM軟件的一個過程，測試到何程度才能進行軟件發布;
(4)項目范圍說明書變更時的處理，也就是說是否需一個變更控制過程，在此項目，將此作為一項重要而且基礎的工作，也就是須提交一份項目范圍變更書面材料，并得到批準后，范圍變更才能有效。
2. 定義范圍
根據《項目管理知識體系指南》的要求，定義范圍是制定項目和產品詳細描述的過程。詳細項目范圍說明書的編制，對項目成功至關重要。經過范圍定義管理，或者說列出了較詳細的范圍(產品)說明書后，可能對項目范圍計劃進行更新。我們根據以前源海客戶關系管理版本設計的過程及相關內容細致分析，得出源海客戶關系管理項目范圍說明書的主要內容，同時也對前面所提的項目范圍計劃進行了部分更新。
項目范圍說明書是項目定義管理的主要內容，它包括的內容較多，大型企業一般會進行詳細說明，但對于一般的中小企業，只需列出其主要方面，并對其進行認真細致的思考，就會起到良好的作用。現將源海客戶關系管理項目的項目范圍說明書按項目管理知識的要求進行了部分整理，結論分以下幾點。
(1)項目目標
項目目標是在半年時間內以現有人力、物力，以項目范圍管理的基本理論規范化源海客戶關系管理軟件的項目范圍，以保證源海軟件的管理規范化，發展持續性及市場推廣應用有一個10%以上的提高。
(2)產品范圍說明書
產品范圍包括以下方面:源海客戶關系管理V5.0的單機版，網絡版;由以上功能變動帶來的相關源海軟件的范圍變更，這些還包括: 源海客戶信息管理軟件V2.0，V4.0單機版;源海客戶信息管理軟件V2.0網絡版。
產品范圍不包括以下產品: 源海客戶信息管理V1.0單機版;源海客戶信息管理V3.0單機及網絡版。
產品范圍管理在市場條件另有要求的條件下，可以考慮包括源海各專業版的客戶關系管理軟件，這些軟件主要包括源海紙箱專業版客戶關系管理系統;源海框業營銷管理系統。
(3)項目要求說明書
本項目為非合同型項目，主要為提高原有項目的市場競爭力，加強項目規范管理，保證項目的持續性發展而進行的項目，本項目的重點是規范源海客戶關系管理V5.0單機版，網絡版的范圍管理，修改并升級市場上要求較強列的部分功能;其次也修改并升級相關的源海軟件其它系列產品。
(4)項目邊界
本項目的邊界，包括以上產品范圍說明書的內容外，還包括以下內容: 產品的流程的再定義與管理;產品的管理工作，包括項目范圍計劃，定義，范圍說明書，變更計劃控制;產品的程序設計工作;源海軟件的推廣策略更新;網站的更新工作。
項目邊界不包括源海軟件的以下其他方面的工作: 管理咨詢工作;培訓工作;為其他網站所進行的網站推廣工作;源海軟件的其它正在進行或準備開拓的新業務。
(5)項目可交付成果
項目可交付成果包括: 項目范圍說明書;項目變更控制表格及流程;源海軟件V5.0單機版及網絡版的軟件流程圖;源海軟件V5.0單機版及網絡版的更新軟件;新的軟件推廣方案;更新的源海網站。
(6)產品驗收準則
按
(7)項目制約因素
項目主要是自我發展為主，不是合約式制約，其主要制約因素主要包括: 時間為半年時間;人力資源不再增加;源海軟件在工作過程中可能會增加一些臨時事務，如管理咨詢服務，網站推廣，網頁設計及中間有不完全確定的用戶定制軟件開發業務等;其它可能未能預見的因素。
(8)項目假設
項目如有順利完成，需作如下假設: 市場對CRM軟件的需求不會出現突然性衰退;源海軟件在近期內沒有接收到特別緊急的業務，如大型軟件定制業務等;主要程序員沒有出現重大病情及跳槽離開等;沒有出現其他重大突發事情。
(9)項目初步組織
源海軟件的組織采用了項目形組織形式，在總經理的直接領導下，分成軟件設計項目，管理咨詢項目，網站推廣項目三個項目組，并分別設置相關項目經理的組織結構。
(10)初步確定的風險
初步確定的項目風險主要表現如下: 市場風險;開發成本風險;開發進度風險;其他項目并行工作所帶來的相關事務風險。
(11)項目進度(里程碑)
項目進度(里程碑)主要如下:
(12)資金限制及費用估計
本項目在工作中不再增加更多的新的資金，主要為人員的工資部分，但會增加推廣費用45000元。人工費用估計需80人日。
(13)項目配置管理要求
本項目配置管理主要指軟件配置管理(Software Configuration Management，SCM)，軟件配置管理按齊治昌編著的《軟件工程》說明，軟件項目配置管理是對軟件修改進行標識、組織和控制的技術，用來協調整個系統過程。軟件研發和管理過程中會產生許許多多的工作成果，例如文檔、程序和數據等，他們都應當妥善地保管起來，以便查閱和修改。如果把所有文件一股腦的塞進計算機里，那么使用起來很麻煩。在本項目的配置管理重點包括兩方面，一是版本管理，一是修改控制。
項目配置管理是項目管理及項目范圍管理的一個十分重要的內容，以前源海軟件在設計及管理過程中，由于不太重視項目配置管理，也不太熟悉項目配置管理，浪費了不少時間。其中出現的一個較多的浪費是對一段(個)程序文件進行修改后，覆蓋了老的程序，發現新程序還不如以前的程序，或者客戶反過來就需要以前的程序功能，這時候往往需從新開始再編寫以前寫過的程序，而且有時以前寫過的程序還不是后修改的程序員所寫，因此還不容易寫好，甚至于有時還寫不出來，而有時還原為原程序后，將新程序覆蓋了，過了一段時間，發現新程序還不錯，等等情況，出現多次，讓程序員及管理員十分頭痛，后來我們想到使用整個文件直接備份的方式進行程序備份，但由于源程序太大，備份版本只能是最近的有限的幾個版本，效果也有限，我也了解到，現在還有不少的中小型軟件公司正遇到我們以前所遇到的困境，因此我建議采用項目配置管理是十分必要的，修改控制對保護自己的工作成果特別是軟件代碼開發，很有幫助。
經過上述項目范圍說明的定義，一般企業都會對先前所列的項目范圍計劃進行部分更新，因為經過定義階段以后，對項目的范圍會比以前更詳細，清晰，同時也可能對以前的計劃或功能會有所修改，本項目主要是增加了軟件項目的配置管理。
3. 創建WBS
工作分解結構(WBS)的作用是根據項目范圍說明書的要求，經過認真分析與總結，設計出項目產品的WBS。這是項目范圍管理的核心內容，結果好像很明確，用WBS樹型結構或層次結構表示就可以了，但真要將項目(產品)范圍包括且僅包括進來就不太容易了。在這方面我們不僅要用到項目管理的基礎知識，還要從軟件分析與設計的角度來進行思考，對于類似我們這樣的軟件系統，我推薦用案例(Use Case)法進行制作與設計。所謂使用案例指的是具體的描寫一個使用者使用軟件產品或系統的具體步驟和順序。這種方法為軟件功能分析與總結提供了一個從抽象的功能概念到具體的功能使用的體現的轉換過程，本項目的WBS如下圖所示:
4. 核實范圍與控制范圍
核實范圍是正式驗收項目已完成的可交付成果的過程。核實范圍包括與客戶或發起人一起審查可交付成果，確保可交付成果已圓滿完成，并獲得客戶或發起人的正式驗收。范圍核實的重點一定要關注于可交付成果的驗收，可直接同項目范圍說明書進行比較。項目范圍管理另一個重要的內容就是項目范圍變動控制問題，根據項目管理的要求，項目范圍變動控制的一個非常重要手段就是在有變動時，需按一定的流程及程序，以表格申請方式進行登記，審核，再決定項目范圍變動，其主要參考表格如下表所示:
3. 項目范圍管理技術應用價值小結
項目管理范圍管理技術對中小企業CRM系統設計的應用價值主要表現在以下二方面
(1)為中小軟件企業的軟件系統項目范圍定位提供幫助
中小企業CRM系統的設計的成功實現，將會為軟件企業創造收益帶來可能，根據目前我國中小企業的管理現狀，對CRM系統將會有一個巨大的需求，這也是一個十分廣泛的市場，如能有效地成功地設計中小企業的CRM系統，加上成功的推廣應用，必然會給企業帶來直接的經濟收益，但是許多中小軟件在開發軟件過程中卻不同程度地遇到軟件范圍管理的問題，如客戶的大量無休止的功能修改、軟件公司內部人員對項目范圍的界限等，我所要重點論述的軟件公司也正面臨此相關問題，我想通過本論述將會解決或部分解決中小軟件公司遇到的軟件項目范圍管理中的問題。
(2)為項目管理理論在軟件設計中的應用提供借鑒
中小企業CRM軟件的設計借鑒了項目管理的理論知識，特別是項目管理的范圍管理，包括收集需求、定義范圍、創建WBS、核實范圍、控制范圍等對軟件開發的項目成本與進度管理、軟件項目質量控制都啟到十分關鍵的作用，同時又適應了我國中小企業實際情況，不是墨守成規地套用國外的現成理論，有一定的創新性及本地特色，因此為先進的項目管理理論在管理軟件的設計中的應用提供了借鑒參考，對軟件企業的軟件開發及項目管理意義深遠。
參考文獻:
[1] 源海軟件網站. 網址， http://www.yuanhi.net
[2] 美國項目管理協會著， 《項目管理知識體系指南》(PMBOK指南)(第4版)，電子工業出版社，2009.4
[3] 李文龍 李 玲 徐湘江編:《客戶關系管理實務》.清華大學出版，2010.1
[4] 白思俊主編:《現代項目管理》. 機械出版社， 2005.7
[5] 弈躍:《軟件開發項目管理》.上海交通大學出版社，2005.8
[6] 齊治昌:《軟件工程》.高等教育出版社，2004.4
