263企業(yè)郵箱的另類崛起

2010年扎堆出現(xiàn)的團(tuán)購網(wǎng)站，讓不少消費(fèi)者過足了網(wǎng)購癮，也讓置身其中的布道者們頭痛不已，正是復(fù)制成功讓其走上了優(yōu)勝劣汰的底線。無獨(dú)有偶，企業(yè)郵箱市場(chǎng)也在上演“奶酪爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，與團(tuán)購網(wǎng)站不同的是，雖然有四大門戶網(wǎng)站的跟進(jìn)，其產(chǎn)品自身高投入、高技術(shù)、高運(yùn)維的屬性，讓市場(chǎng)朝著平穩(wěn)良性的方向快速發(fā)展。這其中，專業(yè)服務(wù)商263的崛起之路尤為值得關(guān)注。

不久前，艾瑞咨詢發(fā)布的《2009-2010年中國企業(yè)郵箱行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2009年中國企業(yè)郵箱市場(chǎng)營收規(guī)模為3.15億元，相比2008年的2.60億元增長21.2％；預(yù)計(jì)到2013年，企業(yè)郵箱市場(chǎng)營收規(guī)模有望達(dá)到8.25億元，今后四年的復(fù)合增長率為27.2％。

其中，在2009年中國企業(yè)郵箱市場(chǎng)上，263企業(yè)郵箱率先突破20％大關(guān)，以21.4％的市場(chǎng)營收份額成為國內(nèi)企業(yè)郵箱市場(chǎng)第一品牌。

經(jīng)過十多年的培育和發(fā)展，企業(yè)郵箱市場(chǎng)已經(jīng)告別了“蹣跚學(xué)步”階段，正逐步駛向快行道。而面對(duì)新的答卷，263總裁蘆兵坦言，“263企業(yè)郵箱之所以能取得今天的市場(chǎng)規(guī)模和地位，一方面得益于整個(gè)企業(yè)信息化市場(chǎng)的改善，企業(yè)在信息化建設(shè)、通信安全等方面的意識(shí)不斷增強(qiáng)；另一方面則源于公司一直在傾聽用戶的需求，并不斷推出相應(yīng)的新功能和服務(wù)予以滿足。”

做擅長的事

在263的眼里，“互聯(lián)網(wǎng)就是一種通信工具”。借助自身的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，263采取的是“用互聯(lián)網(wǎng)的鍋?zhàn)鐾ㄐ诺娘垺钡牧眍惏l(fā)展思路。2000年11月，263推出“天下郵”產(chǎn)品，第一次將電子郵箱以戰(zhàn)略的高度列入未來發(fā)展規(guī)劃，并嘗試推出企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)。

“企業(yè)郵箱跟電一樣的，是企業(yè)經(jīng)營中的必需品。每個(gè)企業(yè)都要用電，也都需要用企業(yè)郵箱。電要保證24小時(shí)不停斷，企業(yè)郵箱也一樣，如何保證高品質(zhì)的服務(wù)?需要專業(yè)的企業(yè)郵箱產(chǎn)品。”蘆兵這樣講述推出企業(yè)郵箱的初衷。深耕電子郵件業(yè)務(wù)多年，公司有能力有實(shí)力提供企業(yè)需要的郵件服務(wù)，并引領(lǐng)行業(yè)快速發(fā)展。

華北工控企業(yè)郵箱負(fù)責(zé)人陳先生也表達(dá)了同樣的看法：“企業(yè)郵箱是企業(yè)不可或缺的對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通工具，對(duì)外樹立企業(yè)統(tǒng)一形象、專業(yè)品牌，對(duì)內(nèi)管理企業(yè)信息安全，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比較看重的。”

隨著業(yè)務(wù)的深入和企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的頻繁，企業(yè)用戶對(duì)專屬通信需求變得日益強(qiáng)烈。2002年5月，263率先推出收費(fèi)企業(yè)郵箱產(chǎn)品，布局企業(yè)級(jí)通信服務(wù)，就此開辟了全新的“藍(lán)海”市場(chǎng)。

現(xiàn)在回想，將免費(fèi)郵箱改為收費(fèi)，這在當(dāng)時(shí)引起了外界的廣泛爭(zhēng)議，但263董事長李小龍?jiān)趯?duì)263業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理之后，得出了“我們的優(yōu)勢(shì)其實(shí)還在通信”的結(jié)論，這更加堅(jiān)定了263回歸到老本行，做好、做足通信服務(wù)的決心。

所謂通信服務(wù)是既滿足用戶的溝通需求或使用中的功能要求，又把功能變成全過程可維系的、質(zhì)量有保障的服務(wù)的過程。通信服務(wù)大部分情況下是直接按通信服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)量，以收費(fèi)模式來匡算和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。在263看來，郵箱從免費(fèi)為主，到全部收費(fèi)就是通信理念的直接體現(xiàn)。

“以企業(yè)郵件為主的郵件服務(wù)，我們是嚴(yán)格遵循和秉承通信的運(yùn)營理念來做的，即要用帶有明顯通信色彩的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)的模式完成用戶之間郵件傳遞為形式，數(shù)據(jù)內(nèi)容的信息傳遞和交流，不同于傳統(tǒng)通信的只是這個(gè)過程在互聯(lián)網(wǎng)上完成。”蘆兵分析說。

“事實(shí)上，以通信的方式經(jīng)營郵箱產(chǎn)品，并把它賣出去，這在外人看來幾乎難以想象。因?yàn)楫?dāng)時(shí)國內(nèi)的企業(yè)信息化市場(chǎng)才剛剛起步，企業(yè)信息化意識(shí)薄落，甚至不知企業(yè)郵箱為何物。”一位業(yè)內(nèi)人資深人士不無感慨地說，263恰恰是在這種艱難的條件下和眾多質(zhì)疑聲中殺出了一條生路，成就了第一品牌的地位，也成就了今天市場(chǎng)的繁榮。

模式創(chuàng)新

如果說263在免費(fèi)郵箱市場(chǎng)如日中天的時(shí)候，毅然決然轉(zhuǎn)向收費(fèi)郵箱，是一種市場(chǎng)魄力和經(jīng)營模式創(chuàng)新的話，那么接下來的舉措，則是需要263不斷研究用戶需求、創(chuàng)新產(chǎn)品。畢竟，只有給用戶提供高價(jià)值的服務(wù)，才能最終贏得用戶的認(rèn)可。

采訪中，徐工集團(tuán)信息化部部長張啟亮告訴記者，當(dāng)初之所以采用263企業(yè)郵箱系統(tǒng)，有一個(gè)重要原因是其具備的“大容量”特質(zhì)，其他服務(wù)商無法提供。

2006年1月，推出“企業(yè)G郵局”，統(tǒng)一提供單用戶容量為1G的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)郵箱服務(wù)，徹底改變了市場(chǎng)以M為單位的銷售模式。一時(shí)間，“G郵局”在市場(chǎng)快速興起，其他廠商紛紛跟進(jìn)。

2008年4月，263再度首家升級(jí)為“263G無限量”郵局，籽單用戶1G容量的企業(yè)郵箱升級(jí)到單用戶263G的超大無限量企業(yè)郵箱，解決了用戶對(duì)郵箱大空間的需求。2009年5月，又發(fā)布具有管理功能的企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)--263EM，改善了企業(yè)內(nèi)部溝通的諸多問題。

現(xiàn)在看來，經(jīng)過10年的企業(yè)郵箱市場(chǎng)發(fā)展，企業(yè)郵箱產(chǎn)品差異化已經(jīng)越來越小，如263先行一步的超大附件，郵件監(jiān)控、分級(jí)管理、郵件列表等功能已經(jīng)成為大眾化的企業(yè)郵箱標(biāo)配。

回顧263企業(yè)郵箱的創(chuàng)業(yè)過程，蘆兵坦言，“產(chǎn)品功能和經(jīng)營模式創(chuàng)新的過程，也是挖掘和滿足用戶需求的過程。公司基于用戶在穩(wěn)定安全、大空間大附件、平臺(tái)化管理、個(gè)性化服務(wù)等方面的需求，做了相應(yīng)的更新和推進(jìn)，盡最大可能去滿足。”正是這些創(chuàng)新模式，成為業(yè)界借力和用戶選購的參考標(biāo)準(zhǔn)，多年來獨(dú)樹一幟。

揚(yáng)名“反垃圾”

在企業(yè)郵箱的發(fā)展歷程中，讓業(yè)界和用戶感受最深的莫過于垃圾郵件，曾經(jīng)無數(shù)人因垃圾郵件泛濫而深感困擾。尤其是2003年前后，國際垃圾郵件泛濫，導(dǎo)致包括我國在內(nèi)的多國經(jīng)濟(jì)和形象受損。

而解決這些問題最關(guān)鍵、最首要的，就是技術(shù)手段。

面對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境，2001年，263先是攜手金山提供基于263電子郵件系統(tǒng)的防病毒服務(wù)，接著推出國內(nèi)第一套自主研發(fā)的海量電子郵件系統(tǒng)Xmail，2002年，263將“電信級(jí)”運(yùn)維理念引入網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域，為電子郵箱注入高穩(wěn)定、高安全、高可靠的“通信”基因；2004年，263推出國內(nèi)首個(gè)“主動(dòng)出擊”的反垃圾郵件系統(tǒng)。

2005年，263承擔(dān)國家863計(jì)劃反垃圾專項(xiàng)課題，攻堅(jiān)了《多特征智能反垃圾郵件系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)研究與實(shí)現(xiàn)》科研項(xiàng)目。此后，263將該項(xiàng)目成果產(chǎn)品化，推出了在垃圾郵件識(shí)別率、攔截率等方面，均表現(xiàn)卓越的TAP高智能反垃圾服務(wù)網(wǎng)關(guān)，被廣泛應(yīng)用在企業(yè)郵箱服務(wù)器上。

在反垃圾郵件方面，263曾投入千萬元資金，組織50多位技術(shù)專家，歷時(shí)一年多，攻堅(jiān)了國家863計(jì)劃智能反垃圾郵件專項(xiàng)科研課題——《多特征智能反垃圾郵件系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)研究與實(shí)現(xiàn)》，其研發(fā)成果——《一種設(shè)置多層反垃圾網(wǎng)關(guān)框架的方法》和《一種過濾垃圾郵件的方法》，分別在2008年和2010年獲得國家專利。之后基于該成果，成功開發(fā)出TAP智能反垃圾郵件網(wǎng)關(guān)，垃圾郵件識(shí)別率、攔截率等方面都達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。

曾因垃圾郵件而遭遇信息化改革瓶頸的徐工集團(tuán)，就是263反垃圾郵件技術(shù)的受益者之一。

徐工集團(tuán)張部長表示，

“使用263企業(yè)郵箱之后，不僅空間得到大幅提升、再?zèng)]有收到過垃圾郵件，而且在重要文件存儲(chǔ)、信息管理等方面，有著非常好的個(gè)性化服務(wù)。這其中，

‘863計(jì)劃’成果下的TAP智能反垃圾網(wǎng)關(guān)、專業(yè)的研發(fā)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，都起到了關(guān)鍵的作用，值得信賴。”

“目前國內(nèi)廠商在反垃圾郵件領(lǐng)域鮮有技術(shù)專利，擁有兩項(xiàng)者更是風(fēng)毛麟角。”業(yè)內(nèi)資深人士表示，與國家863計(jì)劃合作的高起點(diǎn)，奠定了263技術(shù)團(tuán)隊(duì)業(yè)內(nèi)一流的地位，使得263企業(yè)郵箱在業(yè)內(nèi)一舉成名。

力主專業(yè)運(yùn)維

“企業(yè)郵箱的穩(wěn)定性是衡量其好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，也是區(qū)別專業(yè)與非專業(yè)服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)。公司原有郵箱不斷暴露的穩(wěn)定性缺陷，讓管理麻煩不斷，海外郵件延時(shí)甚至丟失的問題始終無法根治。”華北工控陳先生表示，

“在轉(zhuǎn)換成263企業(yè)郵箱后才得到根本解決。”

與同類廠商選擇在基礎(chǔ)運(yùn)營商機(jī)房內(nèi)租用或架設(shè)服務(wù)器不同，為了保障郵箱服務(wù)穩(wěn)定安全，263斥資上億元打造了業(yè)內(nèi)唯一的自有機(jī)房，并組建了專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。這正是263踐行專業(yè)通信理念、實(shí)施專業(yè)自主運(yùn)維思路的最基礎(chǔ)組成部分。

2001年，263將自有機(jī)房遷至中關(guān)村科技園區(qū)昌平園。這一機(jī)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位在了“電信級(jí)”的高度。最能彰顯這一點(diǎn)的就是在機(jī)房硬件設(shè)施的選型上，263不惜重金購買“頂級(jí)配置”——三臺(tái)思科12000系列路由器的配置使得網(wǎng)絡(luò)吞吐量超過72Gbit／s，級(jí)別與基礎(chǔ)運(yùn)營商相當(dāng)；以采用分布式存儲(chǔ)技術(shù)的EMC存儲(chǔ)整體方案保證數(shù)據(jù)安全，使業(yè)務(wù)不間斷；服務(wù)器采用Sun、Dell大型主機(jī)；多套u(yù)PS和柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備保證“7×24小時(shí)不間斷”的服務(wù)品質(zhì)；容災(zāi)備份全部采用設(shè)備、帶寬雙機(jī)熱備。

據(jù)蘆兵介紹，迄今為止，公司已經(jīng)在這座占地1500平方米的機(jī)房內(nèi)投入了過億元的資金，僅2009年就投入上千萬元進(jìn)行機(jī)房技術(shù)升級(jí)改造。

此外，263在上海、廣州等地都設(shè)有數(shù)據(jù)中心分機(jī)房，并以此建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的異地備份，保障數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)安全。

為了保障用戶海外郵件的收發(fā)暢通，263在中國香港電訊盈科機(jī)房、美國德州達(dá)拉斯機(jī)房(世界上聯(lián)通性最好的機(jī)房之一)等地部署了中轉(zhuǎn)收發(fā)服務(wù)器集群，可以讓國外與國內(nèi)用戶在郵件收發(fā)路徑方面采用不同策略，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)狀況做到實(shí)時(shí)調(diào)整。

與此同時(shí)，263還組建了專業(yè)的運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，密切監(jiān)控垃圾郵件、病毒程序，并及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)。

“互聯(lián)網(wǎng)講求‘快’，通信講求‘穩(wěn)’。公司部署的自有機(jī)房、海外服務(wù)器以及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了郵箱系統(tǒng)全天候穩(wěn)定安全運(yùn)營，也實(shí)現(xiàn)了打造專業(yè)通信產(chǎn)品、保障企業(yè)通信暢行的夢(mèng)想。”談到通信設(shè)施和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的部署，蘆兵不無自信地表示。

服務(wù)為先

進(jìn)入2010年，在企業(yè)郵箱市場(chǎng)向好趨勢(shì)牽引下，門戶網(wǎng)站服務(wù)上紛紛借勢(shì)龐大的免費(fèi)個(gè)人郵件市場(chǎng)，推出免費(fèi)企業(yè)郵箱服務(wù)，試圖攻破現(xiàn)有的市場(chǎng)格局，分得一杯羹。業(yè)內(nèi)人士指出，“這些舉措，會(huì)拉攏到一些低端市場(chǎng)，暫時(shí)不會(huì)對(duì)市場(chǎng)格局產(chǎn)生影響。尤其是中高端企業(yè)用戶，更懂得付費(fèi)與免費(fèi)的區(qū)別，他們更愿意通過付費(fèi)獲得滿意的服務(wù)。”

艾瑞咨詢同時(shí)指出，專業(yè)企業(yè)郵箱服務(wù)商需要做的是，如何在提煉自身的產(chǎn)品特色的同時(shí)，深入了解企業(yè)客戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑。263的通信運(yùn)營理念在服務(wù)方面同樣發(fā)揮得淋漓盡致。

早在2005年，263便推出了“6s服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包含了：穩(wěn)定(stabie)、安全(secure)、快捷(Speed)、標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)運(yùn)營服務(wù)(Standard)、協(xié)同辦公(Synergy)以及易管理、免維護(hù)(Simple)等六大要素。這是迄今為止，企業(yè)郵箱服務(wù)商對(duì)用戶需求最貼近、最完整的表述，也是服務(wù)商為用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

“企業(yè)郵箱不只是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更是一項(xiàng)通信服務(wù)。”談到服務(wù)，蘆兵曾如是說，公司一直非常重視用戶在服務(wù)方面的體驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)首推“SLA服務(wù)品質(zhì)保障”協(xié)議及“6S服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”，并實(shí)施了集“售前咨詢、售中指導(dǎo)，售后服務(wù)”于一體的系統(tǒng)服務(wù)體系，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化管理，力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，在響應(yīng)速度和解決進(jìn)度上做足功夫。

2006年，263部署了服務(wù)體系建設(shè)計(jì)劃，借助全國的渠道優(yōu)勢(shì)，與當(dāng)?shù)卮砩毯献鹘⑹跈?quán)服務(wù)中心。通過嚴(yán)格的服務(wù)師認(rèn)證與考核機(jī)制，打造專業(yè)運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從合同和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)上保障用戶的使用利益，使得263企業(yè)郵箱服務(wù)在用戶中有口皆碑。

天津服務(wù)型企業(yè)FEESCO(外企專家)王經(jīng)理對(duì)此感觸頗深，

“我們不僅僅追求郵箱安全穩(wěn)定，更關(guān)注代理商的服務(wù)素質(zhì)。”263企業(yè)郵箱授權(quán)服務(wù)中心天津盛世友聯(lián)通過一對(duì)一的專人線上溝通，代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)保證在15分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。

天津盛世友聯(lián)負(fù)責(zé)人李經(jīng)理表示：“263設(shè)立了非常完善的服務(wù)機(jī)制。例如對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，建立客戶服務(wù)檔案，并通過積極回訪，了解與滿足需求。本地化服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理速度更快、更加貼近客戶，也更能夠贏得客戶的信賴。”

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，263企業(yè)郵箱逐步形成了以用戶需求為導(dǎo)向、以自有機(jī)房為支撐、以自主研發(fā)技術(shù)為核心、以渠道為營銷突破、以SLA服務(wù)品質(zhì)協(xié)議為保障的企業(yè)郵箱運(yùn)營服務(wù)模式。

前路漫漫，不進(jìn)則退。作為一個(gè)企業(yè)級(jí)細(xì)分市場(chǎng)第一品牌，263的崛起雖不是偶然，已堪稱經(jīng)典。如何保持品牌活力，持續(xù)領(lǐng)跑企業(yè)郵箱領(lǐng)域，是擺在其面前的一道新的試題。創(chuàng)新是不是唯一的出路?如何去創(chuàng)新?都有待263今后回答。