設計流程的三部曲

流程是天然存在的，但是能持續增值的優秀流程卻是可以設計的。哈默爾說過：“對于21世紀的企業來說，流程將非常關鍵。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來。”因此越來越多的企業希望能通過設計優秀的流程來提高企業的競爭力。現實中確實有很多情況都會引發企業對自身流程的設計或者再設計，比如企業戰略轉型，戰略重點的偏移，企業所提供的產品或服務的改變，新技術的出現等等。面對這些，企業需要根據自身對于質量、時間以及成本等要素的要求，將企業所擁有的資源包括人力、設備、物料等合理的重新分配到業務流程中，從而為客戶提供相應的產品或服務，實現企業長遠競爭目標。這也就是企業對自身流程進行優化的一個非常好的契機。例如，企業可以通過研究流程的每一個步驟，找出更快響應顧客的方法，縮短整個業務流程的運轉時間，從而提高生產率，降低流程成本。

流程管理的的核心是從流程角度出發，關注流程是否增值。那如何讓流程增值呢？哪些環節是可以增值的呢？這些都需要企業對流程進行一個系統的設計，而企業在進行流程設計時，可以從以下三個方面來進行考慮。

首先，流程類型。不同的流程類型決定了企業所需資源的類型、分配方式等。對于服務型企業來說，流程在企業價值鏈中所處的位置決定了流程的類型，從另一個角度來說，流程與顧客的接觸程度。位于企業價值鏈前后端的流程都有較高的顧客接觸度和互動性，顧客可能就是流程的組成部分，這樣的流程具有高復雜度和多樣性，且流向混雜不固定，此類流程的設計要有充分的靈活性，甚至需要為每一個客戶量身訂做流程。位于企業價值鏈中端的流程不需要或者較少與客戶接觸或互動，他們提供一些標準化的服務，這樣的流程具有比較明顯的路徑，因此，在設計時，要盡量的標準化，減少靈活性，使流程可以周期性重復運轉。對于制造業來說，批量大小和客戶化程度決定了流程的類型。離散型制造企業所生產的產品通常批量小，且客戶化程度高，很多情況下，以項目管理的形式組織生產。這種類型的企業流程復雜且多樣，需要為每一個產品確定流程的流向，而且這種流程通常時間都比較長。在設計流程時，需要考慮企業所擁有的空閑技能和資源，實現靈活配置。而流水線式制造的企業則恰恰相反，通常批量大、客戶化程度較低。這種類型具有固定的線性流向，多樣性基本可以忽略。在此情況下的流程設計更傾向于標準化和固定化，便于流程持續的循環運作。無論是服務型企業還是制造型企業，客戶化程度越高，流程設計所要求的靈活性越高，反之，則更傾向于標準化。

其次，顧客參與程度。當流程的客戶接觸程度高或產品的客戶化程度高時，顧客的參與程度就成了流程設計的考慮因素之一。而提高顧客參與程度的一個很好的辦法就是流程對顧客可見，讓顧客了解流程的始末，并積極參與到流程中來。而較高的顧客參與度，可以在一定程度上提高企業的競爭力，因為顧客的參與意味著企業將提供更高質量、更低成本以及更快交付的產品，這對于企業來說是非常有利的。同時，顧客的參與也可以幫助企業不斷的創新產品，間接提高企業的市場占有率等。當然，高的顧客參與度提高流程的運營成本，降低流程的效率，給企業的管理帶來極大的挑戰。

第三，縱向產業鏈上下游的整合程度。任何企業至少都要從其他供應商手中購買一些服務、原材料或半成品。企業在設計流程時，就需要決定是否整合產業鏈的上下游以及整合的水平。一個企業上下游整合的程度越高，其在企業內部完成的流程也就越多。一旦企業決定整合哪些部分，外包或外購哪些部分以后，就需要考慮與外包的協調方式，將企業內的各種流程與相關的供應商流程整合在一起，更多的外包或外購，就意味著更多的外部協調流程。

這些考慮因素僅僅是為企業流程設計提供思路和參考，在實際操作過程中，要根據企業具體情況來確定思路和方向，最根本的原則是通過流程設計或再設計將企業所制定的決策，不論是戰略戰術層面還是基礎業務層面的，都得到落地執行。

（本文作者為延展咨詢資深顧問）