提升解難水平是增強民航競爭力的關鍵

伴隨國內居民機動水平的提高，乘坐飛機也越來越普遍，乘客享受不同航空公司服務的機會也越來越多。但是，目前國內航空公司在這方面的應對水平還處于初級階段，聯想到最近坐飛機遇到一些突發事件時空乘人員的處理方式，筆者感覺還是有必要談談如何從思想意識以及實際行動上提升航空服務應急管理水平，希望能對提升航空公司服務滿意度有所助益。

提升柔性服務意識，變“不滿意”為“客戶忠誠”

由于目前航線緊張、交通管制、天氣惡劣等原因，飛機延誤已經是非常普遍的事情，乘客對此都能夠理解，也有一定的承受力。據調查，延誤時間在45分鐘之內，乘客基本都可以接受。因此，很多航空公司對此都非常坦然，認為事不關己，常常擺出一副我也沒辦法的作派，孰不知，這里面大有文章可做。

誠然，對于不可抗力事件本身，航空公司無能為力，但航空公司仍然可以有其他作為，并通過這些行為化解不可抗力本身給乘客帶來的困擾。比如，如果一旦已經登機而由于航空管制不能按時起飛，在燃油存量允許的情況下，開啟艙內空調，讓乘客有一個相對舒適的乘機環境，還可以及時給乘客送水、飲料等，如果等待時間較長，則給乘客提供餐食，或是點心之類，不要讓乘客在饑餓狀態下候機，否則情緒也不容易平靜；還可以提供機上娛樂節目，轉移大家注意力，讓大家有事情可做。

最后，每隔十分鐘左右向大家通報情況，飛機處于什么狀態，大約還需多長時間可以起飛等信息。這些柔性服務的點點滴滴，都可大大緩解乘客的不滿意情緒，而且還可明顯提升乘客的忠誠度。

快速響應，及時通報，讓乘客享有充分知情權

當出現問題時，能否第一時間響應，是考量航空公司滿意度服務水平的重要指標。而航空公司響應速度的快慢，直接關系到用戶滿意度的高低。

對于經常“打飛的”出差的商旅人士來說，如今飛機晚點并被告知“飛機晚點，請大家耐心等候”的情況已是家常便飯，屢見不鮮。其實，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么時候。每位經常坐飛機的乘客都有碰到飛機延誤的經歷，但直到目前為止，幾乎沒有一家航空公司形成了定期向乘客通報延誤信息的制度，尤其對于將延誤多長時間，更是不敢做出承諾。

其實，當遇到飛機不能按時起飛的情況時，一定要形成定時通報機制，每隔一定時間——十分鐘也好，半小時也罷，告知乘客目前的狀況，讓乘客享有充分的知情權，以便乘客安排后續的事情，比如接機事宜、會議時間協調、轉乘飛機等，最大程度地為乘客提供便利。乘客心里有譜，自然就不會慌亂，更不會焦躁不安。

加強專業的預警訓練，切實提升空乘人員處理應急事件的能力

除了航班延誤是家常便飯之外，機上還經常會出現其他一些狀況。有一次乘機，坐在我前排的一位乘客因為其前面的乘客放倒座椅靠背，碰到了他的膝蓋，對前面座位的乘客不滿。兩人互不相讓，言辭激烈。而空乘人員，站在旁邊不知所措，導致飛機起飛延誤，而最終解決方案是：待飛機到達目的地后，兩人被警察帶離，另行處理。

但是，如果當時能換一種方式處理，這件小事就不會如此惡化。比如，空乘人員及時趕到，態度誠懇地把兩位乘客請到后艙調解。礙于面子問題，當著所有乘客的面，雙方可能都不愿意承認自己的問題。之后，詢問后排的乘客膝蓋要不要緊，有沒有受傷，機上備有一些緊急藥品，可以使用。接下來，溫婉地對雙方講明道理，指出各自的問題。處理問題時最忌諱失去公正，如果偏袒任何一方，都會招致另一方的不滿，使矛盾升級。同時，空乘人員要指出雙方僵持的后果，浪費寶貴的時間，不值得；最后，在機艙座位允許的情況下，給后排乘客調整一個寬敞些的位置。只有這樣，才能讓乘客充分感受到航空公司宣稱的“為乘客利益著想”不是停留在口頭上，而是真正落實到了解決問題的能力上。

因此，在提升應急處理水平，增強航空服務滿意度方面，航空公司還需進一步加強內部管理，通過組織對空乘人員有關突發事件處理的培訓，模擬各類突發事件，為空乘人員提供解決方案，同時，從人員素質和管理水平兩方面，促進航空服務水平提升，增強服務競爭力。

（本文作者為前進策略品牌傳播部研究員）