中外運敦豪順勢改善服務

優質的外貿服務往往依賴于對目標市場做出的深入調查。對于外貿服務商來說，這點尤為重要。作為一家面向世界的物流公司，長期以來，DHL致力于在國際快遞，空運、海運、公路和鐵路運輸、合同物流及國際郵政服務方面提供專業化的服務。在DHL的委托下，2010《經濟學人》(EconomistIntelligence Unit)對亞洲消費者進行了調查，并發布了名為《更高的期望：在亞太地區滿足客戶服務的需求》的調查報告。

這份調查報告顯示，服務企業對消費者要求的了解與消費者的實際要求之間存在著差距。對此，中外運敦豪全國高級客戶服務總監王珺盈表示：“客戶需求的變化對服務的要求是與日俱增的。對于不同群體、不同市場，客戶會有不同的需要，就需要DHL能夠去調整步伐，更好地契合客戶的需要。”

客戶需求趨勢的變化

價格不再是唯一因素 在某些亞洲國家，一些企業仍然將價格作為重點，但是多數消費者愿意為更好的服務埋單。例如，受調查的印度尼西亞消費者中，僅僅有1／4只關注價格，而不是服務。這說明，開始注重服務競爭的公司會更為成功。

運營好的電話服務中心受歡迎盡管對電話服務中心的不足存在種種抱怨——令人發狂的語音信箱系統、漫長的等待人工服務時間或者服務人員持有令人費解的口音等，但大多數亞洲消費者都對電話服務中心持肯定態度，而前提是，獲取相關結果便利且快速。但是，電話中心的使用未必能很好地提高客戶滿意度。近1／3的受調查公司認為，電話中心對客戶滿意度具有較大影響。

中國的消費者最難滿足 盡管過去5年來，其在中國的客戶服務水平有較大改善，但受調查的中國消費者(多數為大城市的中產階級)仍認為其國內的客戶服務在整個亞洲地區最差。這可能主要是因為，中國消費者越來越富有，需求越來越多，對服務的預期也呈快速增長態勢。因此，在中國經營業務的公司必須提升其客戶服務水平，以便滿足此類苛刻客戶的需求。此外，中國消費者似乎并不愿意給服務商第二次機會。如果他們從提供服務的企業那里獲得了糟糕的服務，63％的被訪者表示會轉而選擇其他品牌。

根據客戶需求提供高服務質量

盡管這份報告顯示中國的客戶服務在亞洲地區最差，而且中國消費者最難滿足也最不易原諒服務商，但是，王珺盈仍對記者表示：“在最近的客戶滿意度調查過程中，我們客戶的忠誠度指數是76％。”

據了解，根據客戶需求變化的趨勢，中外運敦豪客戶服務中心不但為客戶提供7×24小時的全國免費客戶服務熱線接入，同時還開通多種客戶溝通和聯絡渠道。中外運敦豪客戶服務中心采用高端程控交換機系統，提供強大的話務處理能力，預先制定應急方案確保數據安全可靠；客服中心設置自動呼叫分配設備和充足的中繼線，確保不遺漏任何一次與客戶聯絡的機會；為了提升客戶體驗效果，在DHL網絡的支持下自行開發客戶關系管理系統，建立客戶聯絡檔案，為客戶提供更個性化的服務；中外運敦豪順應行業發展的趨勢，推動計算機電信集成技術在企業客戶關系管理領域的應用，并建立起一套完整的數據語音網絡。

對此，中外運敦豪董事總經理吳東明表示：“隨著收入的持續增加和城市化進程的加快，中國消費者的消費觀念和行為也都在發生著改變。因此，了解客戶不斷變化的需求及對服務的偏好，對企業來講顯得至關重要。作為一個領先的快遞與物流公司，我們始終致力于走在客戶需求的前面，并為客戶提供最高品質的可靠的服務。”