丹馬士不斷提升中國服務質量

初冬時分，北京已有幾分寒意，室內也已開始供暖，而在位于東三環樂成中心馬士基(中國)的辦公室里，每個房間仍然有一扇窗戶保持敞開，這使得室內的空氣顯得清新而有生氣。在這樣一個略帶安靜的下午，丹馬士北亞洲區首席執行官史可升悄然來到北京，與記者展開了一席促膝交談。

致力于服務中國進出口

《進出口經理人》：2009年，馬士基物流與德高貨運合并，成立了供應鏈管理和貨代業務單一的品牌——丹馬士。請問，為什么要使用“丹馬士”這一品牌而放棄使用“馬士基物流”?

史可升：我們選擇使用“丹馬士”的名稱是希望保持我們業務的中立性。我們要讓客戶知道，我們不單純是馬士基的物流公司。對任何客戶而言，我們都是中立的，我們為所有的第三方客戶提供服務，而不僅僅為馬士基的客戶提供服務。

對老客戶來說，無論我們使用“馬士基物流”，還是使用“丹馬士”的名稱，他們都會認同我們的服務。但對于新客戶來說，他們對“丹馬士”這一品牌并不是十分熟悉，在爭取這些新客戶認同方面，我們仍然需要花費時間去努力。

《進出口經理人》：請簡單介紹一下丹馬士。

史可升：丹馬士是A.P.穆勒一馬士基集團旗下成員，其前身是馬士基物流公司。現在在中國有5000名員工，整個業務包括貨物的進出口物流服務、國內運輸和倉儲、供應鏈管理等。丹馬士北亞洲區總部設在上海，負責中國大陸及中國香港、中國臺灣、日本、韓國等國家和地區的業務。目前，丹馬士是全球最大的貨代及供應鏈管理公司之一，服務于全球客戶。

《進出口經理人》：物流是一個寬泛的概念，包括快遞、海運和空運等業務范圍，在這個范圍內，丹馬士的物流服務著力強調什么?

史可升：海運是我們的主要業務。丹馬士在中國最主要的業務是服務貨物的進出口，主要是將中國的商品運送給國外的批發商，這些業務主要是通過海運來完成的。貨物的種類包括電子產品、紡織品和玩具等。

另外，丹馬士為客戶的供應鏈管理、倉儲和配送，以及陸運、海運和空運，提供量身定制的一體化解決方案。丹馬士的物流專家遍布120多個國家，幫助客戶設計、優化整個供應鏈結構。丹馬士在中國的合資公司目前也已經有7家。

航運巨擘優勢凸顯

《進出口經理人》：目前，很多中國的進出口企業都已經非常重視供應鏈管理。因此，在選擇物流公司的時候，價格優勢往往并不是他們考慮的唯一因素，在這種情況下，丹馬士具有哪些優勢并以此贏得客戶的青睞?

史可升：對中國的客戶來說，丹馬士最大的優勢在于我們擁有全球視野。我們在世界很多國家都擁有經營實體(而不僅是代理)，可以說，我們的全球經營網絡是吸引中國客戶的最大優勢。

對國外客戶來說，我們的優勢是我們在中國具有牢固的根基。對中國國情的了解，和對企業經營方式的熟知，使我們在中國的運作游刃有余。值得一提的是，我們在中國也有自己的基礎設施和合資企業。目前，丹馬士在深圳、青島、廈門、上海和寧波等地都與當地合作組建了合資企業，為客戶提供集裝箱堆場、貨運站和倉儲服務。我們在中國業務的發展對國外客戶來說具有極大的吸引力。

另外，2010年丹馬士在成都開設了客戶服務中心，這使得我們在中國西部有了一個落腳點。成都客戶服務中心的服務范圍涵蓋整個中國，全方位處理我們的業務和客戶之間的關系。從全球范圍來看，這也是丹馬士最大的辦公地點。事實上，A.P.穆勒一馬士基集團的信息處理中心也設在成都，那里共有2500名員工，是我們全球最大的分公司。

不斷提升服務質量

《進出口經理人》：我刊與華夏鄧白氏展開了一項“中國外貿服務商市場調查”的活動，在這項調查中，馬士基的好評度撥得外資物流企業的頭籌，但是與中遠集團相比。仍有微小的差距，請問您怎樣看待這種差距，今后的服務需要在哪些方面得到提升?

史可升：事實上，丹馬士也是馬士基航運的客戶。以我們的體驗看來，馬士基航運在服務上做出了很大的改進。例如，在服務的準點、準時性方面，馬士基已經做得非常出色。舉例來說，從中國上海到美國，如果航運需要10天，但是如果50％的船期是被延誤的，對于客戶來說，這種服務就是不可控制的。但如果整個運輸周期需要11天的航運時間，其準班率達到90％以上，客戶肯定就會傾向于選擇準點準時的服務。這是因為，客戶所需要的，是一種有時間保障的、可以自己掌控供應鏈的服務，而不是單純地追求快速。

馬士基還非常注重運力的合理調配。比如，在金融危機時，航運能力普遍過剩。在這種情況下，馬士基采取了減速航行的措施。一方面，這使我們內部操作得以改善，可以消化一部分運力，也能讓我們更靈活地掌握航行速度，保證準班率；另一方面，采取該舉措也使馬士基能夠積極承擔自己的社會責任和環保責任，取得了良好的社會效果。

《進出口經理人》：面臨成本壓力，丹馬士會做出如何調整，對客戶會有什么影響?

史可升：的確，與諸多物流企業一樣，丹馬士目前面臨能源、勞動力等成本價格提升的問題，因此，我們的客戶也需要和我們共同分擔這部分成本，服務價格會有所提升。

至于價格提升的百分比，要根據我們與各個客戶簽訂的合同而定。我們會將價格的調整控制在一個比較合理的范圍內。在金融危機時，我們的價格是很低的。這種價格的調整，對于企業和我們的客戶來說，希望這是一個雙贏的過程，因為不可能是一方漲價，而另一方得不到任何回報。我們會為客戶提供更有競爭力的服務。反之，如果將來的成本價格下跌，我們也同樣會把價格降下來。

將物流看做信息服務

《進出口經理人》：請問丹馬士在2011年會有什么計劃?

史可升：目前，我們已經參與了海鐵聯運等多式聯運項目。畢竟中國幅員遼闊，而鐵路的利用率仍處在比較低的水平，所以我們希望將來在鐵路運輸上也有所成就。

2011年，我們會投資發展中國西部地區的業務，另外我們還將擴展空運業務。

《進出口經理人》：物流也是一個服務行業，對這個行業，請問您的商業理念是什么，您有什么樣的從業感悟?

史可升：對于這個行業，我從來不簡單地將我們的工作當做是將集裝箱從一個地方挪到另一個地方。事實上，我們提供的是一種信息服務。我會對我的孩子說，我所做的工作，是如何合理地為客戶提供各方面的信息，使得物流保持順暢，這就是我們的責任。