“市長信箱”如何才能不成“擺設(shè)”

9月，某市發(fā)改委在回復(fù)網(wǎng)友提問時(shí)，被網(wǎng)友指為“擺設(shè)”，回復(fù)均是一個(gè)模樣，像是“機(jī)器人”在辦公。“市長信箱”也被央視等多家媒體曝光，引來眾人質(zhì)疑。

“市長信箱”引發(fā)“擺設(shè)”風(fēng)波

近日，四川一網(wǎng)友在四川在線發(fā)帖詬病四川省德陽市發(fā)改委網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民回復(fù)均是一個(gè)“模樣”，像是“機(jī)器人”在辦公。該帖一經(jīng)發(fā)出立即引起網(wǎng)友熱議，認(rèn)為有些政府網(wǎng)站“作秀”“不作為”，其背后暴露出執(zhí)政者慵懶傲慢的官僚習(xí)氣。

新華社、央視等媒體的記者因此展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分政府網(wǎng)站確實(shí)存在“市長信箱”形同虛設(shè)、注冊(cè)登記難、網(wǎng)頁信息更新速度慢等諸多問題。德陽市也迅速展開了對(duì)“市長信箱”等的整改行動(dòng)。

電子政務(wù)筑“高墻”

“德陽市發(fā)改委對(duì)市民建議的回復(fù)千篇一律，全是‘德陽建設(shè)是有規(guī)劃的、有布局的，請(qǐng)相信德陽明天一定會(huì)更美好’，這不是廢話是什么!”近日，網(wǎng)友“西部中心是西蜀”發(fā)表的一篇“對(duì)德陽市發(fā)改委的回復(fù)非常不滿”帖子，引起網(wǎng)民共鳴。

按照政府信息公開條例規(guī)定，目前我國從中央部委到省市縣級(jí)的全國政府網(wǎng)站體系已基本形成。政府網(wǎng)站作為E時(shí)代政府執(zhí)政的重要行政窗口，是拓寬民眾訴求渠道、加強(qiáng)市民參政議政、提高政府行政效率及政府公信力的有效手段，一些地方門戶網(wǎng)站紛紛出現(xiàn)“留言板”“市長信箱”等互動(dòng)板塊。

四川網(wǎng)友們一一列數(shù)全省各政府網(wǎng)站互動(dòng)欄目的實(shí)際情況，并對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行“打分”、品評(píng):要么幾個(gè)月后才回復(fù)，要么不回復(fù);“寫信給市長，一會(huì)兒要注冊(cè)，一會(huì)兒要審核。高墻難進(jìn)啊!”

“西部中心是西蜀”尖銳地指出，“市長信箱”回復(fù)少得可憐、淪為“擺設(shè)”，反映出執(zhí)政者不愿意聽群眾意見、為民服務(wù)意識(shí)淡薄;政府部門回復(fù)信件模式化，可見其對(duì)待網(wǎng)民態(tài)度消極、敷衍了事，政府辦事效率、執(zhí)政效能差。

“門可羅雀”VS“門庭若市”

逐一瀏覽了四川省21個(gè)地級(jí)市(州)政府網(wǎng)站，新華社的記者發(fā)現(xiàn)，除了廣安市因政府網(wǎng)站的辦公所變更暫時(shí)無法訪問外，其余20個(gè)市(州)都在各自政府網(wǎng)站設(shè)立了“市長信箱”。除市級(jí)政府網(wǎng)站質(zhì)量良莠不齊外，部分區(qū)、縣一級(jí)基層網(wǎng)站互動(dòng)欄目處于“休眠”狀態(tài)。

在一些政府網(wǎng)站受到批評(píng)、詬病的同時(shí)，一些認(rèn)真負(fù)責(zé)、高效務(wù)實(shí)的網(wǎng)站卻受到網(wǎng)友熱捧。網(wǎng)友“雞毛撣子”稱贊廣元政府網(wǎng)站的“書記市長”信箱采取兩次回復(fù)形式，并在最后解決性回復(fù)中附有進(jìn)一步咨詢電話，告知群眾如對(duì)處理結(jié)果不滿意，可撥打電話再次咨詢。

“以前廣元市各部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的信箱都是各自獨(dú)立網(wǎng)頁，處理一封投訴信要經(jīng)過政府辦轉(zhuǎn)發(fā)、相關(guān)部門網(wǎng)站下載、報(bào)領(lǐng)導(dǎo)書面批示、書面轉(zhuǎn)到具體經(jīng)辦科室等一系列環(huán)節(jié)，程序繁瑣、工作量大、群眾滿意度低。”廣元市網(wǎng)管中心主任向志純說，2008年以后，廣元將全市所有部門、7個(gè)區(qū)縣及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的信箱全部整合在“書記市長”信箱下。工作人員點(diǎn)擊鼠標(biāo)，信件幾秒鐘內(nèi)就被傳送到具體分管部門處理，和原先半自動(dòng)化、手工紙質(zhì)時(shí)代相比，效率成倍提高。

廣元市政府秘書長李天滿介紹說，廣元市自2003年開通政府網(wǎng)站以來，先后經(jīng)過了3次改版。特別是“書記市長”信箱，自2008年7月開設(shè)以來，共辦理群眾來信3.2萬件，辦結(jié)率99.8%。在公眾了解政府工作、政府傾聽民眾訴求、及時(shí)化解社會(huì)矛盾等方面，發(fā)揮了不可替代的重要作用，成為政府實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)職能的有效平臺(tái)。

拆除“圍墻” 尚需多方力量“護(hù)航”

目前，我國網(wǎng)民數(shù)量位居全球第一，而且政府也逐步邁入“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政”時(shí)代。但市民、專家普遍認(rèn)為，網(wǎng)上民意通道尚不暢通、綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

據(jù)了解，2007年我國公布的《中華人民共和國政府信息公開條例》對(duì)建設(shè)陽光政府、推進(jìn)透明政務(wù)有很大的促進(jìn)作用。但是，“條例”不具有強(qiáng)制性，很多政府網(wǎng)站只做到了“條例”要求的“信息公開”。至于加強(qiáng)公眾的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等內(nèi)容，因缺少相應(yīng)的考核制度、責(zé)任追究制度，一些地方政府將建立互動(dòng)欄目等當(dāng)作“可有可無”的“課外作業(yè)”，并不關(guān)心。

“一些地方政府僅滿足于完成行政要求的‘規(guī)定性’動(dòng)作，按最低標(biāo)準(zhǔn)要求自己。”四川省社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所副所長鄭分析道，這主要因缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制所致。領(lǐng)導(dǎo)的政績直接和經(jīng)濟(jì)GDP掛鉤，政府網(wǎng)站則是“干好干壞一個(gè)樣，多干與少干一個(gè)樣”，又怎能引起地方政府的重視。

針對(duì)政府網(wǎng)站經(jīng)常出現(xiàn)的“推諉扯皮”“踢皮球”“文不對(duì)題”等郵件答復(fù)，四川省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所副所長胡光偉說:“要拆除橫亙?cè)诠賳T與公民之間的那道無形‘高墻’，關(guān)鍵在于各級(jí)官員要徹底改變‘唯上不唯下’的傳統(tǒng)作風(fēng)。”

“網(wǎng)絡(luò)比書面文件、電話等傳統(tǒng)信息溝通渠道更加便捷、高效。”鄭提出，政府網(wǎng)站應(yīng)發(fā)揮其優(yōu)勢，成為E時(shí)代政府與公眾相互溝通的一個(gè)重要橋梁，以及方便群眾辦事的有效載體。政府網(wǎng)站應(yīng)從簡單的“布告欄”角色向提供“多元服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

如何避免市民參政的熱情遭到“冷遇”?專家學(xué)者認(rèn)為，政府網(wǎng)站就應(yīng)明確權(quán)責(zé)、創(chuàng)新機(jī)制，激發(fā)政府更主動(dòng)地與群眾溝通、發(fā)揮出更高效能。(吳曉穎)

讓市長信箱專業(yè)化規(guī)范化

自9月12日，德陽市發(fā)改委被中央電視臺(tái)新聞?lì)l道記者披露 “對(duì)網(wǎng)民回復(fù)均是一個(gè)‘模樣’，像是‘機(jī)器人’在辦公”之后，德陽隨即對(duì)“市長信箱”等展開了一次整改行動(dòng)。

專業(yè)化 保證回復(fù)質(zhì)量

“既然存在問題，就要認(rèn)真反思，認(rèn)真整改。”德陽市發(fā)改委副主任董曉剛首先承認(rèn)了以前工作的不足。

原來發(fā)改委只有辦公室一個(gè)普通工作人員負(fù)責(zé)回答“市長信箱”，而且該名工作人員還有自己的工作職責(zé)，做“市長信箱”相關(guān)業(yè)務(wù)，完全屬于兼職。對(duì)于回答有關(guān)德陽市規(guī)劃建設(shè)的問題，這名工作人員顯然不內(nèi)行，每次都以“德陽的發(fā)展是有規(guī)劃的，有布局的，請(qǐng)相信德陽的明天一定會(huì)更好”來敷衍網(wǎng)友。

冷靜思考，一個(gè)辦公室人員要解決掉所有與發(fā)改委業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，顯然有點(diǎn)“要求過高”。鑒于此，德陽市發(fā)改委立刻出臺(tái)文件。要求“市長信箱”的來信必須經(jīng)由各相關(guān)業(yè)務(wù)處室來回答解決，業(yè)務(wù)員寫好回信后必須經(jīng)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，以保證回信的質(zhì)量。“除了規(guī)定以后該怎么做，我們還將以前回答的14封信全部重新回答”。董曉剛介紹，“有些網(wǎng)友的問題涉及到好幾個(gè)部門，我們就主動(dòng)召集其他部門一起會(huì)審，來商量如何準(zhǔn)確有效地回答網(wǎng)友提問。”

規(guī)范化 優(yōu)化處理流程

德陽市市長陳新有高度重視“市長信箱”問題。此前，“市長信箱”歸德陽市信訪辦管理，而且僅有一名兼職人員。9月底，德陽市“市長信箱”的管理部門正式由市信訪辦改為市政府辦，專門安排一名工作人員負(fù)責(zé)“市長信箱”管理工作。

這名工作人員的主要職責(zé)是分類，把信件分為三類:一類是比較簡單的，很明顯是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)處理的，就將信件轉(zhuǎn)至該部門;一類是較為復(fù)雜的，需要幾個(gè)部門解決，就委托其中相對(duì)來說比較重要的部門牽頭其他幾個(gè)部門一起聯(lián)合解答該信件;還有一類就更為復(fù)雜，沒有哪個(gè)部門為主，但又比較重大，涉及很多部門的，就由市政府辦牽頭來解答該信件。

除了明確人員和責(zé)任，德陽市政府辦正聯(lián)合德陽市信息辦升級(jí)“市長信箱”的處理流程。“原來是單向的，信件從我們這出去后，我們就拿不回來了。如果信件沒有分發(fā)給職能相對(duì)應(yīng)的部門，就無法糾正了。”德陽市政府秘書長、市政府辦公室主任胡宗林的擔(dān)心是有理由的。一位網(wǎng)友建議德陽也設(shè)公交車道，但這封信件已經(jīng)轉(zhuǎn)給了德陽市公安局。雖然公安局的工作人員也給予了細(xì)心的解釋和回答，但顯然沒有真正切題。對(duì)待這樣的來信，如果能將信箱改成雙向處理方式，就能彌補(bǔ)這樣的差錯(cuò)。

截至9月28日，德陽市“市長信箱”共收到4017封信，回復(fù)3713封信，回復(fù)率92%。胡宗林表示以后還將考慮對(duì)信件的合格率或者滿意率做一個(gè)評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)，增強(qiáng)回信質(zhì)量。(劉星)

要給“市長信箱”建立問責(zé)機(jī)制

“市長信箱”職能很廣泛，通過“市長信箱”，主要領(lǐng)導(dǎo)與公眾建立較為直接的溝通渠道，能夠縮短政府與民眾之間的距離，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。如果沒有“市長信箱”，老百姓有問題需要通過很多中間環(huán)節(jié)才能到達(dá)決策層，不一定能按時(shí)、有效地解決問題。

就現(xiàn)有的“市長信箱”處理流程來看，分發(fā)信件的那個(gè)人相當(dāng)重要。信件到底給不給，給誰來解決都直接影響到信件處理的質(zhì)量。

最為重要的就是要給“市長信箱”建立問責(zé)機(jī)制。給所有環(huán)節(jié)設(shè)定時(shí)間和處理效果的評(píng)價(jià)，才能夠真正達(dá)到溝通民意，化解矛盾的作用。比如什么時(shí)候能送交到業(yè)務(wù)部門，什么時(shí)候主管領(lǐng)導(dǎo)給予處理回復(fù)，什么時(shí)候能拿出處理結(jié)果都應(yīng)該有明確時(shí)間和問責(zé)機(jī)制，否則無限期地往后推或者不真正解決問題，“市長信箱”的作用也就不大了。(四川大學(xué)政治學(xué)院院長 黃金輝)