淺談國有商業銀行的服務觀念的創新

摘要：隨著市場經濟的發展，商業銀行之間的競爭的日益激烈，使我國的商業銀行發展也面臨巨大的挑戰。從某種意義上講，商業銀行的競爭，其實質上就是服務的競爭。而提高商業銀行的服務能力，是增強其競爭力最為根本的途徑之一。本文將在分析商業銀行服務現狀的基礎上，提出我國商業銀行在服務觀念上的創新思想。

關鍵詞：國有商業銀行 服務觀念 創新

對于商業銀行來說，服務是其創造效益的核心環節，也是其生存和發展的基礎保障。近年來，由于經濟的不斷發展，給我國商業銀行的發展帶來巨大的發展空間的同時，也帶來了巨大的挑戰，各個商業銀行通過各種途徑，力求通過增強服務意識，提供創新服務產品等，來滿足客戶的需求，提高其核心競爭力。

一、當前我國國有商業銀行服務現狀

商業銀行是金融行業一個重要的組成部分，而金融行業是一個具有代表性的服務行業，其服務的質量高低直接影響著社會和群眾生活的各個方面。當前，很多商業銀行的服務水平，較過去有了很大的提高，在展示銀行實力，為人民服務方面取得了較大的進步。但是，在市場經濟競爭日益激烈的發展過程中，使我國的商業銀行與其他國家商業銀行在很多方面，產生了差距，使得我國商業銀行在服務領域出現了很多問題，主要表現在以下幾方面：

（一）服務的質量還遠遠達不到客戶所期望的要求。從客觀角度講，當前我國各個商業銀行的服務質量還無法達到一個高質量的水平線，很多商業銀行的管理者無法站在銀行的生存和發展的角度，從根本上去認識和改善銀行的服務水平，導致銀行工作人員的服務觀念越來越差，缺乏對工作的熱情，缺少對服務工作的主動性，在工作中不思進取，不懂得操作知識的變通，對于工作規章制度缺乏及時的調整和規范，致使業務流程始終無法實現規范化管理，員工缺少主動工作的意識，也就無法達到客戶所期望的服務質量。

（二）服務手段單一，缺乏創新思維。單一的服務方式已經無法滿足不同客層次客戶的不同需求，我國仍然有一部分商業銀行在辦公手段以及在信息化手段的使用上存在滯后的現象，這嚴重影響了銀行的業務發展，也使得銀行辦事效率始終無法提高，造成客戶對銀行的不滿。同時，由于在產品和服務上，缺少創新性和靈活性，在科研上的動力不足，無法滿足客戶對服務多方面的要求，長此以往，造成客戶對銀行的抱怨和不滿，影響銀行的業務發展。

（三）員工隊伍整體素質不高。當前我國一些商業銀行的員工上崗，還存在著“子承父業”的現象，而且很多員工在上崗后，缺乏系統和嚴格的培訓，只由一些老員工進行業務指導，這就造成了員工素質整體水平無法提高，因此也造成了員工無法根據客戶需求，及時調整業務重點，無法適應商業銀行的發展需求。

（四）銀行內部缺乏能夠科學的服務管理和評價體系。當前，很多商業銀行雖然對于服務和工作等方面實行了一定的考核和管理制度，但是，因為有些考核與經濟效益直接掛鉤，使員工的收入出現了高中低檔位，也就致使員工的服務成了有目的性的機械的服務，缺少發內心對服務工作的熱情，也就無法體現出銀行服務的重要性。

（五）對客戶的忠誠度不夠。很多商業銀行在進行服務工作中，無法及時收到客戶對銀行和員工的反應，面對一些客戶的抱怨或者不滿，不能及時進行改正，幾乎都是等到被曝光，或者到了無法收拾的階段才給予改正，因此，也就導致商業銀行無法保證對客戶的忠誠度，在客戶心中失去了信譽。

二、商業銀行服務觀念的創新

為了使商業銀行能夠在激烈的市場競爭中站穩腳跟，對其服務觀念進行創新是一個根本的途徑。通過對服務觀念的創新，提升整體服務水平，使其在同行業競爭中脫穎而出，促進銀行業務的開展，也促進整個金融行業的發展。對商業銀行服務觀念的創新，可以從以下兩方面進行：

（一）強化營銷理念。

隨著經濟的發展，各種先進信息技術的應用。在硬件設備趨于成熟和穩定的同時，服務這個軟件的競爭被逐漸推到一個新的高地。銀行在進行客戶的爭取的過程中，必然要涉及到成本的上升，銀行在提供服務的過程，也就是將銀行的服務進行營銷的過程，因此，商業銀行必須要強化其服務營銷的理念。首先，要樹立以客戶為中心的理念，真正做到從客戶的角度出發，考慮客戶的需求，在此基礎上，不斷提高自身的服務質量，以其優質的服務來爭取客戶，并且留住客戶。其次，要加強市場為本的理念。作為商業銀行，其服務工作的最終目的在于贏得市場，贏得競爭的主動權。根據市場需要，調節和構建相應的服務機制，塑造市場所需要的服務形象，提供個市場所需要的產品，只有樹立以市場為本的理念，才能在競爭中找到屬于自己的方向。另外，要加強對服務網點的建設。商業銀行為客戶提供服務就是從客戶走進網點，到離開網點的整個過程，甚至還可能延伸到非營業時間的輔助設備，比如ATM自動提款機，因此，在硬件的建設上，不僅僅要加強營業網點前臺服務的建設，同時需要考慮到網點的便捷性，是否方便客戶進出，在網點的裝修上，是否具有檔次感，以及監控設備的完善等等，這些建設內容都是無形中為客戶提供服務的表現，也是取得客戶所必要的前期準備工作。只有通過完善的硬件設施，和諧的服務環境，加上服務人員優質的服務，這些才是贏得客戶，贏得市場的基本保障。

（二）強化服務理念。

1、樹立以人為本的服務理念。加強對員工整體素質的培養，使其具備高度的服務意識，同時具備團隊合作精神，在工作的過程中，新老員工能夠互相學習，互相支持，形成一個良好的工作氛圍，這也是為客戶提供優質服務的先決條件。

2、樹立以客戶為本的服務理念。商業銀行是金融服務行業一個重要的組成部分，其生存和發展的根本支柱就是客戶，因此，對于銀行的全體員工，都要樹立以客戶為本的服務理念，對于客戶關系的建立，以及維護方面，都要時刻關注，一切為了客戶，通過為客戶提供高效優質以及創新的服務，贏得客戶對銀行的信任和忠誠度，以此作為銀行發展的基礎。

3、樹立以一線服務為本的理念。作為商業銀行，勢必要為一線服務提供最為優質的條件和環境，提高一線員工的工作水平，尤其是一線上的管理人員，要采用一線的標準去衡量二線工作的質量，以此提高全體員工的工作水平和服務能力，并且把該機制作為全體員工進行服務質量衡量的標準，形成高效的良性運轉的服務機制。

4、樹立以效益為本的服務理念。任何機構和單位實施服務的根本落腳點在于提高其經濟效益和社會效益，因此，銀行在服務過程中，要把對客戶的貢獻度進行優化，使其余效益的實現進行配對，成為一個有機的整體。

總之，商業銀行作為金融服務行業一個重要的組成部分，在遵守國家制度和相關制度規定的前提下，在服務觀念和方法上，不斷總結和創新，為客戶提供優質的、全方位的服務，才能在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

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（作者單位：中國建設銀行內蒙通遼分行）