基于電子商務(wù)發(fā)展下的消費(fèi)者權(quán)益探析

摘要：隨著電子商務(wù)成為經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化背景下的熱點(diǎn)，電子商務(wù)交易作為一種嶄新的消費(fèi)模式吸引著越來(lái)越多的消費(fèi)者。其中各種侵權(quán)行為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下。必須采取多種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)交易：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系；自我維權(quán)

中圖分類(lèi)號(hào)：D923.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼，A

文章編號(hào)：1004－0544{2010)08－0096－04

從文字層面上理解，電子商務(wù)就是商務(wù)活動(dòng)電子化。廣義上包括利用各種通信手段如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電報(bào)或傳真等從事商務(wù)。狹義上指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。具體指運(yùn)用電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)頁(yè)經(jīng)營(yíng)商和終端用戶(hù)之間，通過(guò)對(duì)文本、聲音和圖像等數(shù)據(jù)的電子化處理和交換進(jìn)行商品交易和服務(wù)的商務(wù)活動(dòng)。根據(jù)交易主體的不同，電子商務(wù)可分為B2B(Business toBusiness)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)三種方式。本文重點(diǎn)探討在B2C交易模式中消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。即商家與消費(fèi)者通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行交易的方式下，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益免受侵害。電子商務(wù)的整個(gè)商業(yè)行為幾乎都是通過(guò)數(shù)字符號(hào)來(lái)完成，因此存在許多系統(tǒng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與商業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐中，參與電子商務(wù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)商弄虛作假，欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。電子商務(wù)交易中侵權(quán)行為類(lèi)型復(fù)雜、隱蔽性強(qiáng)、監(jiān)管難度大。這給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作帶來(lái)了前所未有的新問(wèn)題，提出了更高的要求。

一、電子商務(wù)發(fā)展中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題

電子商務(wù)以其快捷、高效、低成本、具有“全球性”和“全天候性”等優(yōu)點(diǎn)吸引著越來(lái)越多的消費(fèi)者。消費(fèi)者在熱忱追求這一新鮮的交易方式的同時(shí)跨入了電子商務(wù)發(fā)展下法律的真空地帶。我國(guó)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)狀況的評(píng)價(jià)是“痛并快樂(lè)著”；而這其中痛的指數(shù)要高于快樂(lè)指數(shù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2009年下半年，關(guān)于銷(xiāo)售的投訴增長(zhǎng)了542％，其中電子商務(wù)排在第一位。因?yàn)殡娮由虅?wù)經(jīng)營(yíng)商是處于虛擬空間中的組織體，分散的、經(jīng)濟(jì)力薄弱的消費(fèi)者難以與之抗衡，可以說(shuō)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展非但沒(méi)有扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)商務(wù)中消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，相反，它使經(jīng)營(yíng)商與消費(fèi)者之間的力量對(duì)比更加懸殊。具體來(lái)說(shuō)，目前電子商務(wù)發(fā)展中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要面臨如下問(wèn)題：

(一)電子商務(wù)虛假?gòu)V告與欺詐問(wèn)題

因特網(wǎng)的虛擬及開(kāi)放性為一些不法分子對(duì)消費(fèi)者實(shí)施欺詐行為提供了便利。某些經(jīng)營(yíng)商利用因特網(wǎng)監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)大量制作虛假?gòu)V告進(jìn)行欺詐，如以“放血價(jià)”之類(lèi)的廣告吸引消費(fèi)者，借機(jī)牟利。目前。電子商務(wù)廣告中存在大量的隱性和新形態(tài)的廣告難以識(shí)別、查處及規(guī)范。此外網(wǎng)絡(luò)欺詐的手段也層出不窮，如虛假賣(mài)家、網(wǎng)站騙取客戶(hù)的預(yù)付款或定金、許諾無(wú)風(fēng)險(xiǎn)投資的詐騙、利用“同學(xué)錄”上的信息實(shí)施詐騙等，甚至國(guó)內(nèi)個(gè)別網(wǎng)站收到消費(fèi)者的預(yù)付購(gòu)貨款后便關(guān)門(mén)大吉，不一而足。盡管如此，我國(guó)對(duì)電子商務(wù)欺詐行為適用法律問(wèn)題仍沒(méi)有詳實(shí)規(guī)定，什么情形下適用民法通則調(diào)整，又在什么情形下適用刑法調(diào)整，未作明確界定。

(二)電子商務(wù)格式條款效力問(wèn)題

消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)。關(guān)鍵一環(huán)就是通過(guò)因特網(wǎng)與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商簽訂消費(fèi)合同。這些合同內(nèi)容一般是經(jīng)營(yíng)商事先準(zhǔn)備好的固定的條款，即格式化條款。目前，電子商務(wù)交易中存在著大量以格式條款的形式侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。常見(jiàn)的對(duì)消費(fèi)者不公平的格式條款主要有以下幾種類(lèi)型：經(jīng)營(yíng)商減輕或免除自己的責(zé)任；加重消費(fèi)者的責(zé)任；限制或剝奪消費(fèi)者的權(quán)利，如規(guī)定消費(fèi)者在所購(gòu)買(mǎi)的商品存在瑕疵時(shí)，只能要求更換，不得解除合同或減少價(jià)款，也不得要求賠償損失；不合理地分配風(fēng)險(xiǎn)，如規(guī)定系統(tǒng)故障、第三人行為(如網(wǎng)絡(luò)黑客)等因素產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，縮短法定的瑕疵擔(dān)保期限；轉(zhuǎn)移法定的舉證責(zé)任；約定有利于自己的糾紛解決條款。總之，經(jīng)營(yíng)商慣于利用其優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)地位，制定有利于己、不利于消費(fèi)者的條款，一般消費(fèi)者對(duì)這些條款有所疏忽或雖然知道，但因?yàn)闂l款字體細(xì)小，不易閱讀或因文意晦澀難懂，即便能了解但因?yàn)闆](méi)法協(xié)商修改，便只能在接受與拒絕中選擇。

(三)電子貨幣支付和消費(fèi)者隱私權(quán)安全問(wèn)題

電子商務(wù)交易通常由消費(fèi)者通過(guò)信用卡匯款支付后由經(jīng)營(yíng)商提供服務(wù)，或由支付寶等中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子貨幣的統(tǒng)一管理。在消費(fèi)者確認(rèn)支付后經(jīng)營(yíng)者方可獲得貨款，假若消費(fèi)者對(duì)有瑕疵的貨物請(qǐng)求退款時(shí)需征得經(jīng)營(yíng)商同意才可。這都區(qū)別于生活中即時(shí)清結(jié)的消費(fèi)交易。我國(guó)的電子貨幣支付基于我國(guó)金融服務(wù)水平和立法滯后等的限制，其安全性難以得到保障，因特網(wǎng)的開(kāi)放性使消費(fèi)的財(cái)產(chǎn)更有可能遭受侵害。與此同時(shí)，我國(guó)相關(guān)法律并未明確表明對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，網(wǎng)站都要求消費(fèi)者先進(jìn)行注冊(cè)，由消費(fèi)者先行提供個(gè)人信息，此后以營(yíng)利為目的的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商往往對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息資料進(jìn)行收集并應(yīng)用于以增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，侵犯了消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人隱私所享有的權(quán)利。總之，消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易之時(shí)必須就其電子貨幣支付與隱私權(quán)的安全問(wèn)題承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：電子支付信息被廠商或銀行收集后無(wú)意或有意泄露給第三者；不法分子盜竊或非法破解賬號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣丟失；消費(fèi)者朱授權(quán)信用卡遭使用造成損失；已存電子貨幣困入支付寶中無(wú)法退出或重新使用；被非法泄露的個(gè)人資料使自己的通信設(shè)備招來(lái)不良信息的騷擾等。這些問(wèn)題如不能及時(shí)有效地解決，都會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，極大地制約未來(lái)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

(四)侵犯消費(fèi)者損害賠償權(quán)的問(wèn)題

消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，又稱(chēng)求償權(quán)，實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。雖然我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)中涉及假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)經(jīng)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)、消費(fèi)者造成損失的，經(jīng)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)賠償損失，但是這些法律法規(guī)基本都是單一性的，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)其強(qiáng)制力和約束力，況且在具體執(zhí)行過(guò)程中也多是“不作為”或者執(zhí)行不到位。這便導(dǎo)致交易中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品缺乏售后服務(wù)；收到的貨物與訂單不一致時(shí)經(jīng)營(yíng)商找種種理由拒絕退貨和換貨；有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨；貨物在運(yùn)送過(guò)程中遭到損壞等問(wèn)題。這樣一來(lái)消費(fèi)者損害賠償權(quán)便形同虛設(shè)。

二、電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀分析

關(guān)于電子商務(wù)交易的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法，在國(guó)際上有重要的電子商務(wù)法律文件：聯(lián)合國(guó)貿(mào)易法委員會(huì)《電子商務(wù)法范本》；《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》電訊服務(wù)的附件；美國(guó)《統(tǒng)一電子交易法》；歐盟《歐洲電子商務(wù)提案》；歐盟《電子商務(wù)指令2000)等。其立法涉及電子簽名認(rèn)證和電子記錄安全；電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境；電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)；電子商務(wù)隱私權(quán)保護(hù)；電子商務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)：電子商務(wù)中的ISP和網(wǎng)上商戶(hù)ICP等中間商的責(zé)任認(rèn)定、黑客和病毒傳播者的責(zé)任認(rèn)定等方面。

在我國(guó)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布已十余年，其實(shí)質(zhì)在于承認(rèn)經(jīng)濟(jì)人的本質(zhì)，也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下必然會(huì)有一些企業(yè)要不擇手段地做出損害消費(fèi)者的利益的事，因此需要由國(guó)家承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)。通過(guò)立法、行政手段等予以消費(fèi)者特殊保護(hù)，補(bǔ)救其弱者地位，維持經(jīng)營(yíng)商與消費(fèi)者之間利益平衡，建立和維護(hù)健康有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。目前我國(guó)涉及電子商務(wù)交易方面的糾紛主要依靠《民法通則》、《合同法》、《稅收征收管理法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律調(diào)整。而沒(méi)有一部全國(guó)性的專(zhuān)門(mén)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，這也正是現(xiàn)在電子商務(wù)交易引發(fā)各種侵權(quán)問(wèn)題的癥結(jié)之所在。沒(méi)有法律的約束當(dāng)然為這些電子商務(wù)交易侵權(quán)問(wèn)題提供可乘之機(jī)。

回顧最近幾年我國(guó)在電子商務(wù)方面的立法，其步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)發(fā)展的速度。涉及到的法律法規(guī)有：信息產(chǎn)業(yè)部的《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、交通運(yùn)輸部的《快遞市場(chǎng)管理辦法》等等。除此之外，為規(guī)范電子商務(wù)交易行為、促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，商務(wù)部隨后還公布了《電子商務(wù)模式規(guī)范》和《電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)稿；為充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)。進(jìn)一步充實(shí)和完善規(guī)范內(nèi)容，商務(wù)部將兩個(gè)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)進(jìn)行網(wǎng)上征求意見(jiàn)。盡管僅僅是兩個(gè)行業(yè)規(guī)范征求意見(jiàn)稿，仍然吸引了電子商務(wù)交易各方當(dāng)事人以至全社會(huì)的眼球。看來(lái)規(guī)范電子商務(wù)交易行為，保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展是眾望所歸。

三、電子商務(wù)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

我國(guó)現(xiàn)行法律更多的只適用于傳統(tǒng)消費(fèi)者，對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者而言?xún)H僅規(guī)定經(jīng)營(yíng)商的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利顯然不夠，因此采取各種措施來(lái)解決這些問(wèn)題、保障電子商務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。筆者建議通過(guò)立法、行政、自我維權(quán)手段將消費(fèi)者權(quán)利體系、政府監(jiān)督管理體系、消費(fèi)者自我保護(hù)體系有機(jī)結(jié)合。構(gòu)建一套完整的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完成電子商務(wù)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者享有同樣的權(quán)益保障這一電子商務(wù)時(shí)代我們所面臨的緊迫任務(wù)。

(一)消費(fèi)者權(quán)利體系構(gòu)建

1.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)

知情權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也對(duì)此做出了明確規(guī)定。可電子商務(wù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)商在虛擬的空間背對(duì)背地交易，消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)宣傳了解商品信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離定貨，通過(guò)電子貨幣結(jié)算，綜合而言消費(fèi)者對(duì)有關(guān)商品和服務(wù)特征僅僅只有一種虛擬化的了解，這就會(huì)促使經(jīng)營(yíng)商故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價(jià)格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾，由此產(chǎn)生了消費(fèi)者無(wú)法掌握商品的真實(shí)可靠信息的問(wèn)題。所以在合同簽訂前，經(jīng)營(yíng)商必須向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)特征的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，避免因虛假?gòu)V告的泛濫，從而誤導(dǎo)了消費(fèi)者。此外我國(guó)現(xiàn)行的《廣告法》需加以完善，應(yīng)將電子商務(wù)廣告納入其中。從而建立起與其他廣告相同的嚴(yán)格審查發(fā)布制度。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商在向消費(fèi)者發(fā)布這些廣告之前，應(yīng)報(bào)經(jīng)工商部門(mén)審查批準(zhǔn)，擅自發(fā)布未經(jīng)審查批準(zhǔn)的廣告要承擔(dān)相應(yīng)的行政或法律責(zé)任。這樣當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)被侵害時(shí)。除了可以要求直接的商品提供者承擔(dān)責(zé)任以外，還可以向虛假?gòu)V告的發(fā)布者主張權(quán)利。

2.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的隱私權(quán)

因特網(wǎng)具有驚人的將信息整合分類(lèi)的能力，其便捷性與商家的盈利性使消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的個(gè)人信息隨時(shí)都有被收集和擴(kuò)散的危險(xiǎn)。這將對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)造成威脅，由此使侵犯隱私權(quán)成為電子商務(wù)交易安全問(wèn)題最突出的表現(xiàn)之一。目前，我國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，在實(shí)際的操作中對(duì)于侵犯電子商務(wù)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則，僅把其視為名譽(yù)權(quán)加以保護(hù)，這不利于電子商務(wù)隱私權(quán)的保護(hù)和電子商務(wù)交易的發(fā)展。所以，我國(guó)在電子商務(wù)隱私權(quán)立法問(wèn)題上應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：(1)收集個(gè)人信息行為必須合法。經(jīng)營(yíng)商必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)。經(jīng)主管部門(mén)許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集；(2)個(gè)人信息的使用必須安全。經(jīng)營(yíng)商對(duì)其收集的個(gè)人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對(duì)其信息進(jìn)行公開(kāi)或轉(zhuǎn)讓?zhuān)?3)規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任。

3.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的后悔權(quán)

對(duì)于電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)商遲延履行合同或者履行合同有瑕疵、不履行售后服務(wù)等問(wèn)題，消費(fèi)者完全可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條和第23條的規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)商承擔(dān)包換、包退或是賠償責(zé)任，但由于電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商掌握著經(jīng)營(yíng)商的詳細(xì)信息資料，常以保護(hù)商業(yè)秘密為借口拒絕消費(fèi)者的要求。使得消費(fèi)者常因缺乏證據(jù)而處于不利地位。針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為應(yīng)賦予消費(fèi)者一定的后悔權(quán)。即消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)物品挑選時(shí)由于不能親自驗(yàn)貨，甚至是在格式條款的誤導(dǎo)下事先沒(méi)有準(zhǔn)備就匆匆購(gòu)貨之后給予消費(fèi)者一個(gè)合理時(shí)間的猶豫期，在猶豫期若消費(fèi)者改變主意，在貨物不污不損，不影響二次出售的情況下，允許消費(fèi)者退貨。當(dāng)然。對(duì)可以退貨的商品范圍應(yīng)做出明確規(guī)定。這項(xiàng)權(quán)利的賦予是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)，不僅僅關(guān)注物質(zhì)利益。也是現(xiàn)代政治精神的完美詮釋?zhuān)邥r(shí)代感。

消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益無(wú)可厚非，而且還應(yīng)該大力提倡與鼓勵(lì)。但所用手段必須合法。不能侵害其他^的權(quán)益，尤其是消費(fèi)者不能依靠主張后悔權(quán)而肆意地造成商家的損失。因?yàn)榉蓺v來(lái)是約束不規(guī)范行為。反悔權(quán)的賦予，旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)督促網(wǎng)絡(luò)商家更加注重產(chǎn)品質(zhì)量。更加注重產(chǎn)品售前、售后服務(wù)。從這個(gè)意義上講，它對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化、消費(fèi)服務(wù)水平和商品質(zhì)量的提高，都具有強(qiáng)有力的促進(jìn)作用。

(二)政府監(jiān)督管理體系構(gòu)建

承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)的政府行政部門(mén)分為行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門(mén)。有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)均應(yīng)按照法律、法規(guī)確定的職責(zé)，采取有效的措施保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害。行業(yè)主管部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)主要體現(xiàn)在其負(fù)有對(duì)所屬行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理職責(zé)，防止損害消費(fèi)者利益行為的發(fā)生。對(duì)已出現(xiàn)的問(wèn)題積極進(jìn)行調(diào)查處理，并強(qiáng)化有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)職能。要確保電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。必須充分采取行政手段對(duì)電子商務(wù)交易行為進(jìn)行監(jiān)督管理從而彌補(bǔ)現(xiàn)行法律的缺陷，在實(shí)踐中確保電子商務(wù)消費(fèi)者購(gòu)物安全：

1.從程序上確立資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)人制度

電子商店不同于傳統(tǒng)的商店，它在身份認(rèn)證、付款機(jī)制、交貨以及售后服務(wù)等方面都有特殊要求。但現(xiàn)行法律卻沒(méi)有對(duì)其加以具體規(guī)范。隨著電子商務(wù)交易的日益發(fā)展，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，防止電子商務(wù)交易欺詐。因此。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況確立詳盡的資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)入制度，要求電子商店設(shè)立之時(shí)必須以具備嚴(yán)密的安全保障系統(tǒng)、完善的付款機(jī)制、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務(wù)體系等前提條件，由申請(qǐng)人將文件提交工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行資格審查認(rèn)證。當(dāng)然，這必然會(huì)加大有關(guān)行政機(jī)關(guān)的工作量。使電子商店的設(shè)立變得煩瑣。筆者建議工商行政管理機(jī)關(guān)可以通過(guò)成立專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)電子商店的設(shè)立實(shí)行網(wǎng)上申請(qǐng)及登記、審查和核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從而使其安全性時(shí)兼顧效率性得以保障，有效地從源頭上制止各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等，并依照<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，審查和處罰侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，規(guī)范電子商店的設(shè)立程序，維護(hù)消費(fèi)者利益。

2.加大監(jiān)管力度督促經(jīng)營(yíng)商履行保障交易安全的義務(wù)

由于電子商務(wù)交易在競(jìng)爭(zhēng)方式上不受時(shí)空限制，傳統(tǒng)的規(guī)范市場(chǎng)交易行為的方式顯得滯后。而經(jīng)營(yíng)商逐利的本性使其往往置消費(fèi)者的利益于不顧。因此，有關(guān)政府部門(mén)對(duì)電子商店的經(jīng)營(yíng)行為加以監(jiān)管是十分必要的。成熟的監(jiān)管政策是建立電子商務(wù)安全保障體系的基礎(chǔ)。其政策應(yīng)包括質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)商品標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量的審查以及衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生的檢驗(yàn)等。力求對(duì)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)方面加以干預(yù)并對(duì)其經(jīng)營(yíng)全過(guò)程實(shí)施監(jiān)督。對(duì)于出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)給予通報(bào)批評(píng)、沒(méi)收、罰款直至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰，從而使經(jīng)營(yíng)商無(wú)機(jī)可乘，由此督促其履行交易安全的義務(wù)，例如：防范系統(tǒng)黑客人侵；確認(rèn)交易用戶(hù)身份；保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸?shí)性和保密性：保證產(chǎn)品的可利用性；依法履行將消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行保密不外泄等。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上。消費(fèi)者協(xié)會(huì)這一社會(huì)團(tuán)體也發(fā)揮著重要的監(jiān)督作用。它雖然不是國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)，對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的活動(dòng)只起社會(huì)監(jiān)督的作用，而不能起管理的作用，但它也可以通過(guò)消費(fèi)知識(shí)教育，受理消費(fèi)者投訴，批評(píng)和揭露損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，向政府部門(mén)提出建議或代表消費(fèi)者提起訴訟等手段對(duì)經(jīng)營(yíng)商的行為進(jìn)行監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

3.構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商和經(jīng)營(yíng)商連帶賠付責(zé)任制

因特網(wǎng)的廣泛性使得電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商往往可以逃避一些對(duì)特定經(jīng)營(yíng)行為的限制和管理，如煙草、藥品等。然而面對(duì)糾紛，電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商與經(jīng)營(yíng)商互相推諉，消費(fèi)者始終難以維權(quán)。因此筆者認(rèn)為交易發(fā)生糾紛時(shí)，工商行政管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)介入調(diào)查，在綜合消費(fèi)者所提供的材料的同時(shí)進(jìn)一步采取措施深入調(diào)查。掌握具體情況后依法追究行為人的侵權(quán)責(zé)任。鑒于經(jīng)營(yíng)商的隱蔽性，工商管理部門(mén)難以直接對(duì)其進(jìn)行懲治，此時(shí)處于工商管理部門(mén)監(jiān)管下的電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商應(yīng)積極協(xié)助權(quán)益被侵害方與有關(guān)交易方進(jìn)行糾紛協(xié)調(diào)解決，主動(dòng)提供相應(yīng)的證據(jù)，有效保證各參與交易方的利益不被侵害，即兩者實(shí)行連帶賠付責(zé)任制，由電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商與經(jīng)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者的損失負(fù)連帶責(zé)任。當(dāng)然，電子商務(wù)交易平臺(tái)提供商賠付后不影響其向經(jīng)營(yíng)商追償?shù)臋?quán)利與協(xié)助處理糾紛的義務(wù)。因此，關(guān)于退換貨服務(wù)、賠償服務(wù)等情況，在自身行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)賠付責(zé)任。

(三)消費(fèi)者自我保護(hù)體系構(gòu)建

除了用法律手段的強(qiáng)制性對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行保護(hù)、用行政手段的靈活性對(duì)電子商店的設(shè)立與運(yùn)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管之外。更需要作為交易主體的消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)。掌握電子商務(wù)交易各階段的維權(quán)方法，以積極正面的態(tài)度維護(hù)自己的合法權(quán)益：

1.電子商務(wù)交易發(fā)生之前

學(xué)會(huì)運(yùn)用電子商務(wù)交易的基本技巧是自我維權(quán)的前提條件。交易前消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)電話(huà)、因特網(wǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等情況進(jìn)行了解，只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時(shí)才著手進(jìn)行電子商務(wù)交易；盡量選擇正規(guī)、知名的電子商店，因?yàn)槠湟话愣荚诠ど滩块T(mén)注冊(cè)和備案，其運(yùn)營(yíng)處在監(jiān)管之中，此外筆者建議消費(fèi)者應(yīng)以真實(shí)身份進(jìn)行登錄、注冊(cè)。這樣一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者向工商部門(mén)進(jìn)行申訴時(shí)該部門(mén)可以及時(shí)、準(zhǔn)確的確認(rèn)消費(fèi)者身份及進(jìn)一步采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益。

2.電子商務(wù)交易發(fā)生之時(shí)

認(rèn)真閱讀交易規(guī)則和保存交易證據(jù)是自我維權(quán)的基本條件。交易規(guī)則是電子商務(wù)合同的重要組成部分，由于此類(lèi)交易規(guī)則是賣(mài)方制定的格式合同，且具有“易修改性”，因此在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同的條文，檢查商品的“三包”條款及有關(guān)送貨和退貨的規(guī)定，不要因?yàn)槲淖值幕逎y懂就避重就輕，遇到模棱兩可的條款可以向經(jīng)營(yíng)商咨詢(xún)以獲得其言語(yǔ)上的可靠承諾；在提供個(gè)人情況及財(cái)務(wù)資料時(shí)應(yīng)盡量少暴露。此外。電子商務(wù)交易單據(jù)尤為重要，在確定交易時(shí)消費(fèi)者應(yīng)保存交易憑證，如支付后必須記錄交易的流水單號(hào)，以備記錄和查詢(xún)；將與經(jīng)營(yíng)商協(xié)商時(shí)所獲得的承諾進(jìn)行文本保存等，以作為糾紛發(fā)生時(shí)消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。

3.電子商務(wù)糾紛發(fā)生之后

出現(xiàn)糾紛之后以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)是自我維權(quán)的必要條件。由于一般的電子商務(wù)交易數(shù)量和資金都不是很多，相對(duì)于投訴、打官司等解決方法時(shí)。成本花費(fèi)就有些得不償失。因此消費(fèi)者應(yīng)深知電子商務(wù)交易只是銷(xiāo)售形式的變化，尋求維權(quán)時(shí)，首先應(yīng)與經(jīng)營(yíng)商聯(lián)系如果不能解決，在收集能夠明確證明其因果關(guān)系的材料、相關(guān)的憑證、單據(jù)等證據(jù)時(shí)可向各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)投訴、起訴。只要情況屬實(shí)，證據(jù)確鑿，消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)得到保護(hù)。

21世紀(jì)是電子商務(wù)全面發(fā)展的時(shí)代。電子商務(wù)交易作為一種全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)進(jìn)行交易等傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)而逐漸贏得越來(lái)越多的企業(yè)和消費(fèi)者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流，給企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了一種全新的購(gòu)買(mǎi)方式。m為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)采取種種措施使因特網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)商如實(shí)的反映自身情況、規(guī)范自身行為，盡最大努力減少電子商務(wù)環(huán)境中的不良因素給消費(fèi)者帶來(lái)的損失和問(wèn)題，為我國(guó)因特網(wǎng)提供更好的發(fā)展環(huán)境。