淺談通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)“一卡充”的支撐管理

[摘 要] 隨著通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的繳費(fèi)方式在不斷發(fā)展完善。為拓寬用戶繳費(fèi)渠道，方便用戶繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通用戶在全國(guó)范圍內(nèi)充值無(wú)障礙，中國(guó)聯(lián)通設(shè)計(jì)并推出了新型電信充值業(yè)務(wù)“一卡充”。本文介紹了中國(guó)聯(lián)通推出的“一卡充”業(yè)務(wù)的支撐管理，并對(duì)“一卡充”支撐體系的安全性和運(yùn)行維護(hù)保障進(jìn)行了深入分析。

[關(guān)鍵詞] 通信;一卡充;支撐管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 21 . 020

[中圖分類號(hào)]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673 - 0194(2010)21- 0037- 03

隨著通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的繳費(fèi)方式也不斷發(fā)展完善，各運(yùn)營(yíng)商均實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、電子渠道收費(fèi)、充值卡等多種繳費(fèi)方式。由于充值卡具有購(gòu)買方便、隨時(shí)充值的優(yōu)點(diǎn)，因此深受用戶的歡迎，已成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的主要收費(fèi)方式之一，充值卡業(yè)務(wù)也成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。

一、何為“一卡充”

為拓寬用戶繳費(fèi)渠道，方便用戶繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通用戶在全國(guó)范圍內(nèi)充值無(wú)障礙，中國(guó)聯(lián)通設(shè)計(jì)并推出了全國(guó)通用(含香港)的通信業(yè)務(wù)充值卡，簡(jiǎn)稱“一卡充”。

“一卡充”是中國(guó)聯(lián)通推出的新型電信充值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了在中國(guó)任何地方(除澳門、臺(tái)灣地區(qū))，通過(guò)任何接入方式(互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音、短信等)，只使用一種充值卡即可對(duì)中國(guó)聯(lián)通任意一個(gè)移動(dòng)、固網(wǎng)或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行充值，它解決了各通信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期存在的異地充值難問(wèn)題，首次實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)、不分品牌、不分付費(fèi)方式、不分業(yè)務(wù)類型的統(tǒng)一的充值方式。

二、“一卡充”業(yè)務(wù)推出的背景

在聯(lián)通推出“一卡充”業(yè)務(wù)之前，各通信運(yùn)營(yíng)商的用戶一旦在異地欠費(fèi)，往往只能拜托業(yè)務(wù)辦理地的親友代為充值，因?yàn)閲?guó)內(nèi)各省市發(fā)行的充值卡絕大多數(shù)只能給本地充值。中國(guó)聯(lián)通的充值卡包括兩種類型:充值卡和繳費(fèi)卡。充值卡為智能網(wǎng)用戶提供充值服務(wù)，用于預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，根據(jù)發(fā)行單位的不同可分為全國(guó)卡和省內(nèi)卡;繳費(fèi)卡由省分公司自己制作并發(fā)行，用于省內(nèi)用戶的繳費(fèi)，主要支持后付費(fèi)用戶和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶。由于各省的繳費(fèi)卡系統(tǒng)都是獨(dú)自建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，存在很多問(wèn)題。中國(guó)聯(lián)通發(fā)行了多種充值繳費(fèi)卡，總部及省分公司建立了相互獨(dú)立的充值平臺(tái)，數(shù)據(jù)分散管理，卡的賬實(shí)管理難度大，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)大。在業(yè)務(wù)組織方面，省分公司充值繳費(fèi)卡不能漫游使用，給用戶造成不便;各省接入方式和操作流程不同，不能形成一致的客戶體驗(yàn);數(shù)據(jù)分散管理，難以做出準(zhǔn)確的分析。全國(guó)智能網(wǎng)充值卡，也僅能為預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)充值，同時(shí)不能實(shí)現(xiàn)他機(jī)充值。

針對(duì)存在的問(wèn)題，中國(guó)聯(lián)通總部統(tǒng)一規(guī)劃繳費(fèi)卡系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)增加一個(gè)樞紐中心，對(duì)卡的歸屬以及充值的歸屬進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)異地充值、漫游充值、各項(xiàng)業(yè)務(wù)繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)互聯(lián)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)根據(jù)用戶需要提供多種繳費(fèi)方式，包括通過(guò)電話、Internet、移動(dòng)媒體等多種接入手段滿足繳費(fèi)卡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，為此，中國(guó)聯(lián)通設(shè)計(jì)并推出了全國(guó)通用(含香港)的“一卡充”業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通“一卡充”業(yè)務(wù)的推出率先在國(guó)內(nèi)徹底解決了通信用戶異地充值難的問(wèn)題，真正達(dá)到滿足客戶個(gè)性化需求的目標(biāo)，有效提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、“一卡充”的業(yè)務(wù)支撐和管理

“一卡充”的業(yè)務(wù)支撐和管理主要包括總部和省分公司兩個(gè)層面。總部層面對(duì)“一卡充”業(yè)務(wù)的支撐和管理由4個(gè)系統(tǒng)完成，分別是總部CRM系統(tǒng)、總部樞紐平臺(tái)系統(tǒng)、總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和總部制卡系統(tǒng);省分公司層面的“一卡充”支撐管理體系是通過(guò)CRM系統(tǒng)、綜合營(yíng)賬系統(tǒng)、繳費(fèi)卡系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等4個(gè)系統(tǒng)來(lái)完成的。支撐體系組織架構(gòu)如圖1所示。

根據(jù)總部和省分公司兩級(jí)支撐管理的原則，中國(guó)聯(lián)通“一卡充”業(yè)務(wù)支撐體系采用“管理集中、數(shù)據(jù)分散”的總體原則進(jìn)行建設(shè)。主要實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)支撐和管理功能:

1.卡的業(yè)務(wù)資源管理

總部制卡中心負(fù)責(zé)卡數(shù)據(jù)的集中管理，統(tǒng)一生成卡數(shù)據(jù)，下發(fā)到省分公司。總部層面CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)“一卡充”的業(yè)務(wù)資源管理，實(shí)現(xiàn)卡計(jì)劃管理、卡申請(qǐng)管理、卡信息管理等功能。總部接收省分公司提交的制卡計(jì)劃和制卡申請(qǐng)，經(jīng)審批通過(guò)后生成卡數(shù)據(jù)，卡數(shù)據(jù)下發(fā)到省分公司，實(shí)物卡運(yùn)輸?shù)降厥蟹止尽？偛棵刻旖邮帐》止旧蠄?bào)的卡狀態(tài)變化記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)省分公司“一卡充”的監(jiān)控。

省分公司管理本省的卡數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)銷售，銷售的同時(shí)激活卡，確認(rèn)歸屬地。省分公司層面卡的業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)主要包括卡庫(kù)存管理、卡銷售管理模塊。總部根據(jù)省分公司的制卡訂單生成卡數(shù)據(jù)文件后通知省分公司，省分公司卡業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)根據(jù)制卡訂單從總部下載卡數(shù)據(jù)文件，導(dǎo)入到卡業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)卡數(shù)據(jù)入庫(kù)，同時(shí)卡業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)把卡數(shù)據(jù)同步到“一卡充”系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)廳面向客戶提供各種業(yè)務(wù)受理，包括:銷售實(shí)物卡、銷售電子卡、實(shí)物卡返銷、卡信息查詢、銷售情況查詢以及充值記錄查詢等。

營(yíng)業(yè)員銷售卡的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)激活卡，并確認(rèn)歸屬地。卡銷售激活時(shí)，卡業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)需要同步更新卡的銷售狀態(tài)。省分公司每天向總部上報(bào)卡的充值記錄、銷售記錄等卡狀態(tài)變化信息，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)省分公司卡的監(jiān)控。

對(duì)于新一代BSS的省分公司，卡的業(yè)務(wù)資源管理包含在省分公司CRM中，由省分公司的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)卡業(yè)務(wù)資源管理功能。對(duì)于非新一代BSS的省分公司，有價(jià)卡的業(yè)務(wù)資源管理各省差異較大，部分省建設(shè)了獨(dú)立的有價(jià)卡系統(tǒng)，也有和其他系統(tǒng)合建的系統(tǒng)。原則上由卡業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)卡業(yè)務(wù)資源管理功能。

2. 異地充值支撐

總部匯接樞紐平臺(tái)和省分公司“一卡充”系統(tǒng)通過(guò)HTTP協(xié)議通信，省分公司繳費(fèi)平臺(tái)向總部樞紐平臺(tái)提交異地查詢、充值請(qǐng)求，總部樞紐平臺(tái)將相應(yīng)的請(qǐng)求路由到歸屬地平臺(tái)。異地查詢的內(nèi)容包括:卡信息查詢、賬號(hào)信息查詢、異地密碼查詢、異地移動(dòng)號(hào)碼本機(jī)余額查詢;異地充值包括:卡異地鑒權(quán)、業(yè)務(wù)賬戶異地充值。

總部樞紐平臺(tái)和省分公司“一卡充”系統(tǒng)通過(guò)沖正、重發(fā)等機(jī)制，保證異地充值交易的完整性。異地充值成功后，總部樞紐平臺(tái)自動(dòng)保存充值記錄。總部樞紐平臺(tái)每天和省分公司對(duì)賬，當(dāng)賬務(wù)不一致時(shí)以總部樞紐平臺(tái)為準(zhǔn)。

省分公司“一卡充”系統(tǒng)通過(guò)和總部樞紐平臺(tái)通信，傳送異地查詢信息、充值信息。省分公司“一卡充”系統(tǒng)可以向總部樞紐平臺(tái)發(fā)起異地充值請(qǐng)求，也可以接收總部轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的本地卡鑒權(quán)請(qǐng)求和本地賬戶充值請(qǐng)求。

3.異地充值結(jié)算、對(duì)賬

總部CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)充值卡的漫游結(jié)算支撐功能。漫游結(jié)算模塊從總部樞紐平臺(tái)提取異地充值記錄，根據(jù)結(jié)算規(guī)則，生成漫游結(jié)算數(shù)據(jù)，下發(fā)到省分公司。

省分公司的充值結(jié)算包括:接收總部省間漫游結(jié)算結(jié)果和省內(nèi)地市間漫游結(jié)算。總部的漫游結(jié)算報(bào)表只結(jié)算到省分公司，省分公司“一卡充”系統(tǒng)的漫游結(jié)算報(bào)表應(yīng)結(jié)算到地市，實(shí)現(xiàn)地市的省間漫游結(jié)算。省分公司“一卡充”系統(tǒng)每天和總部樞紐平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，并以總部樞紐平臺(tái)為準(zhǔn)進(jìn)行平賬。

4.統(tǒng)計(jì)分析

總部的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)從省分公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提取匯總后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，總部的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括:卡面值、卡數(shù)量、已充值金額;統(tǒng)計(jì)維度包括:漫游類型、是否過(guò)期、銷售狀態(tài)、使用狀態(tài)、地域、時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、面值。報(bào)表樣式為月報(bào)。具體經(jīng)營(yíng)分析功能要求參見(jiàn)經(jīng)營(yíng)分析的相關(guān)規(guī)范。

省分公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)不負(fù)責(zé)具體的統(tǒng)計(jì)分析工作，它只是從“一卡充”系統(tǒng)和卡資源系統(tǒng)提取匯總后的充值信息、銷售信息及庫(kù)存信息進(jìn)行展示，并按總部要求將匯總數(shù)據(jù)上報(bào)到總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

四、“一卡充”支撐體系的安全性及運(yùn)行維護(hù)保障

中國(guó)聯(lián)通“一卡充”系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全國(guó)充值系統(tǒng)，系統(tǒng)連接著全國(guó)31省共156套系統(tǒng)。由于“一卡充”系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，涉及總部和省分公司兩級(jí)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)交易，整個(gè)“一卡充”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一制卡、異地充值，打破了原來(lái)以省為中心的制卡及卡數(shù)據(jù)管理流程和以省為單位的充值系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)。為確保全系統(tǒng)能安全、協(xié)調(diào)、順暢地按照全國(guó)一致的流程進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，在系統(tǒng)安全及運(yùn)行維護(hù)保障環(huán)節(jié)上進(jìn)行了不同程度的創(chuàng)新。

1.支撐系統(tǒng)的安全體系架構(gòu)

“一卡充”支撐系統(tǒng)的安全體系架構(gòu)分為接入層、業(yè)務(wù)邏輯層與實(shí)現(xiàn)層，如圖2所示。

接入層:主要解決用戶接入的安全問(wèn)題，包括IVR接入、短信接入的安全。

業(yè)務(wù)邏輯層:“一卡充”支撐系統(tǒng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)邏輯可分為卡數(shù)據(jù)生成、卡數(shù)據(jù)下發(fā)、卡銷售、制實(shí)體卡以及卡充值繳費(fèi)5個(gè)流程。從業(yè)務(wù)流程層面分析系統(tǒng)面臨的主要安全風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一制卡及卡數(shù)據(jù)閉環(huán)管理，并針對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的安全措施，主要包括優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、減少傳輸?shù)闹虚g環(huán)節(jié)，減少風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密等。

實(shí)現(xiàn)層:是對(duì)“一卡充”支撐系統(tǒng)安全方案采取的安全技術(shù)的匯總。實(shí)現(xiàn)層的安全技術(shù)與業(yè)務(wù)邏輯層的安全需求相對(duì)應(yīng)，主要包括加強(qiáng)數(shù)據(jù)加解密技術(shù)、傳輸通道加解密技術(shù)和建立良好的密鑰管理體系。

2.運(yùn)行維護(hù)保障機(jī)制的創(chuàng)新

“一卡充”的充值成功率由2008年4月系統(tǒng)上線時(shí)的70%，提高到2009年1月1日系統(tǒng)正式商用后的99%以上。“一卡充”系統(tǒng)作為一個(gè)實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)，全網(wǎng)31個(gè)省節(jié)點(diǎn)必須7×24小時(shí)在線，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)的故障，將會(huì)影響全網(wǎng)所有節(jié)點(diǎn)的充值。因此對(duì)“一卡充”系統(tǒng)的維護(hù)也決不等同于傳統(tǒng)的非實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算系統(tǒng)的維護(hù)。

為確保“一卡充”業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，保障支撐系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運(yùn)行，在做好突發(fā)事件的處理協(xié)調(diào)工作，提高故障處理的快速反應(yīng)能力的基礎(chǔ)上，還從組織、流程和技術(shù)等方面加強(qiáng)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理。“一卡充”系統(tǒng)采用總部和省分公司兩級(jí)運(yùn)行維護(hù)的組織架構(gòu)體系。

(1)總部層面負(fù)責(zé)了解和掌握全網(wǎng)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，督促、協(xié)調(diào)重大故障及全網(wǎng)突發(fā)事件的處理，傳達(dá)和落實(shí)總部關(guān)于運(yùn)行維護(hù)工作的緊急部署和要求;負(fù)責(zé)樞紐平臺(tái)和總部CRM系統(tǒng)相關(guān)主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)和故障處理工作;總部信息化部計(jì)費(fèi)結(jié)算中心負(fù)責(zé)樞紐平臺(tái)和總部CRM系統(tǒng)(涉及卡的業(yè)務(wù)資源管理、省間異地充值結(jié)算等)業(yè)務(wù)應(yīng)用的日常運(yùn)行維護(hù)工作，協(xié)調(diào)解決“一卡充”業(yè)務(wù)全網(wǎng)突發(fā)事件。

(2)省分公司層面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)受理、異地充值、結(jié)算及對(duì)賬、卡資源管理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的正常使用以及相關(guān)軟硬件的日常運(yùn)行維護(hù)，了解和掌握本省支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，督促、協(xié)調(diào)本省故障及突發(fā)事件的處理，及時(shí)向總部匯報(bào)情況，落實(shí)和執(zhí)行總部關(guān)于運(yùn)行維護(hù)工作的緊急部署和要求。

(3)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)納入考核。為確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，督促省分公司持續(xù)改進(jìn)和完善支撐系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，總部通過(guò)匯接樞紐監(jiān)控“一卡充”業(yè)務(wù)分公司支撐系統(tǒng)的可用性和性能情況，將網(wǎng)絡(luò)連通率、網(wǎng)絡(luò)平均延遲、繳費(fèi)卡系統(tǒng)連通性、交易成功率、簽退次數(shù)等運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)納入對(duì)省分公司的考核。

五、結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)聯(lián)通“一卡充”業(yè)務(wù)徹底解決了通信業(yè)務(wù)異地充值難題，為用戶提供便利、快捷服務(wù)，成為重要的繳費(fèi)渠道之一。該業(yè)務(wù)在正式商用后得到迅猛發(fā)展，到2010年6月，已累計(jì)銷售“一卡充”超過(guò)5億張，單月充值金額已接近20億元，其中異地充值比率超過(guò)50%。中國(guó)聯(lián)通“一卡充”實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)聯(lián)通所有用戶的充值繳費(fèi)，統(tǒng)一接入號(hào)10011、統(tǒng)一IVR流程，建立了IVR、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及短信等多渠道統(tǒng)一的客戶繳費(fèi)體驗(yàn)，改善了用戶感知。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通“一卡充”通過(guò)統(tǒng)一卡數(shù)據(jù)生成、統(tǒng)一編碼規(guī)則、統(tǒng)一傭金與銷售管理、銷售與激活同步及卡狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控等創(chuàng)新的管控模式，提高了內(nèi)部管理水平。“一卡充”業(yè)務(wù)對(duì)中國(guó)聯(lián)通的積極影響不僅限于服務(wù)、管理水平的提升，還帶來(lái)一系列“增值”效應(yīng)，最終必將提升中國(guó)聯(lián)通在行業(yè)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。可喜的是，該業(yè)務(wù)還推動(dòng)了整個(gè)通信行業(yè)繳費(fèi)方式的變革，促進(jìn)其他通信運(yùn)營(yíng)商加快實(shí)現(xiàn)異地充值的步伐，促進(jìn)了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。