Convergys首次發布中國客戶體驗調查

中國這個巨大的市場正變得越來越成熟。客戶關系管理領域的全球領導廠商Convergys日前完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”，這是該公司首次面向中國消費者進行調研。研究結果顯示，客戶服務已經超越價格，成為中國消費者關注的焦點。由于沒有足夠有效的問題解決方案，企業正面臨著來自中國消費者的挑戰:他們試圖讓企業更多地傾聽他們，并把他們視為有價值的客戶。

“中國消費者認為，當他們向企業投訴不良體驗時，問題得不到及時、有效的解決。”Convergys關系技術管理亞太區董事總經理Benjamin Hart表示。“也許我們感覺某些企業的客戶服務態度已經很好了，但是，客戶的時間同樣很重要，企業應該在友好、禮貌的同時，盡快為客戶解決問題。”

擁有有效的客戶反饋機制、并提供實時處理的企業，會更好地對客戶需求進行回應，此外，企業憑借良好的客戶體驗也會贏得客戶的贊賞。“像世界上其他成千上萬的客戶一樣，中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗，并且其體驗要物有所值。企業應該重視這些期望，因為良好的客戶體驗會有效地提升客戶忠誠度，保證企業利益增長。”

據了解，此次研究共訪問了800位中國大型企業的客戶，以及在此類企業從事客戶服務的200名員工，涉及行業包括銀行業、信用卡、電信、保險、零售以及技術型企業，受訪者的年齡分布在18~39歲。在這項調查中，100%的被訪者在過去的六個月里有過客戶服務體驗，87%的雇員曾與客戶有直接的互動。在評選卓越客戶體驗的幾大特性時，80%的消費者希望被視為有價值的客戶，占據最大比例;76%的客戶會選擇可信賴的公司或品牌;60%的客戶選擇物有所值的服務。Convergys的研究還發現，經過與企業客服互動以后，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多出17%。研究顯示，65%的客戶認為導致其不滿是由于初次聯系時缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時間過長。

“在中國，技術的融合開辟了企業與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對企業的感知時發揮了重要的作用。企業應該繼續保持電話和在線互動的人工支持，同時也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。”Benjamin Hart認為。

此次調研中客戶反饋表明，要想長期留住客戶并獲得成功，中國企業必須要聆聽客戶的需求，并采取相應的解決辦法。Convergys建議企業多回顧客戶服務過程中的細節，以此來判斷企業是否提供了令人滿意的客戶體驗。而這些體驗能留住客戶，培養客戶忠誠度，創造出獨特的、有差異化優勢的品牌特性。