劉東煜:開著車換車輪

光大永明人壽信息技術(shù)部總經(jīng)理劉東煜和往常一樣，平靜地整理著辦公桌上的資料，開始一天的工作，但她的內(nèi)心卻不能平靜下來。因為，在2010年7月20日這一天，光大永明人壽保險公司關(guān)于增資擴股變更資本結(jié)構(gòu)的申請，得到了中國保險監(jiān)督管理委員會的正式批復(fù)。資本結(jié)構(gòu)變更后，公司性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匈Y保險公司。

“企業(yè)性質(zhì)變更和股東大規(guī)模增資后，公司的資產(chǎn)投資規(guī)模在壽險行業(yè)已經(jīng)排到第六名。所以，光大永明人壽必須以盡可能快的速度擴展業(yè)務(wù)。”劉東煜說。

“作為業(yè)務(wù)部門的重要支撐，光大永明人壽的IT建設(shè)底子薄、基礎(chǔ)弱。”可當(dāng)前情況卻不允許IT建設(shè)完成后再開始拓展業(yè)務(wù)，必須邊建設(shè)IT邊擴展業(yè)務(wù)，這對劉東煜而言可是不小的挑戰(zhàn)。

“光大永明人壽就像在高速路上快速行駛的一輛汽車，只有快速地前進(jìn)，才能在未來取得領(lǐng)先。” 劉東煜說到，信息化就猶如在快速行駛的汽車中更換零部件，充滿挑戰(zhàn)。

創(chuàng)新要突破傳統(tǒng)

“在這樣的條件下，必須要創(chuàng)新。”劉東煜說到，對于壽險公司，要達(dá)到較大的發(fā)展規(guī)模和較高的發(fā)展水平，關(guān)鍵看壽險公司有多少個機構(gòu)，能開設(shè)多少機構(gòu)，能夠快速地開設(shè)多少機構(gòu)，并讓這些機構(gòu)在開業(yè)后，就能夠發(fā)展起來，而且是持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。

但這些分支機構(gòu)不是孤立的，分支機構(gòu)之間、分支機構(gòu)同總公司之間，必須建立起聯(lián)系:“完善IT基礎(chǔ)，構(gòu)建快速反應(yīng)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)是其中一個關(guān)鍵的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。” 劉東煜說。

金融保險行業(yè)強調(diào)穩(wěn)定，不希望IT系統(tǒng)出任何問題，所以在構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)時，大部分保險公司相對傳統(tǒng)，當(dāng)公司新增機構(gòu)后，就申請拉專線。由于國內(nèi)電信運營商只有兩家，這就需要公司與它們同時交涉。

所以，同時開設(shè)多家分支機構(gòu)的時候，只構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)這一件事，就需要保險公司做全方位的協(xié)調(diào)工作。對光大永明人壽現(xiàn)階段來講，這已經(jīng)成為IT基礎(chǔ)建設(shè)工作中的瓶頸之一。

“企業(yè)骨干網(wǎng)全部升級使用外包的MPLS VPN。”這是劉東煜給出的答案。看起來有些“冒險”，因為在當(dāng)前壽險行業(yè)，還沒有一家企業(yè)全網(wǎng)使用MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)，連劉東煜自己都說:“在國內(nèi)，MPLS應(yīng)用比較廣泛和成熟，但大多數(shù)在保險以外的行業(yè)。”

劉東煜研究后，發(fā)現(xiàn)MPLS VPN已經(jīng)相當(dāng)成熟，“實在找不到不用的理由。”確實，MPLS/VPN網(wǎng)絡(luò)建成后，光大永明人壽基于新的網(wǎng)絡(luò)，開通了網(wǎng)絡(luò)視頻會議、VoIP電話等應(yīng)用，為公司節(jié)省了大量成本。

在選擇服務(wù)供應(yīng)商上，她更加顯現(xiàn)出女人的心細(xì)與“保守”。首先保障供應(yīng)商有開展全國范圍的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)堅實可靠;二是要求運營商具有專業(yè)素質(zhì)，擁有更廣泛的知識體系和運營管理體系，提供端到端服務(wù)。光大永明人壽信息技術(shù)部的人員不多，經(jīng)驗也不太豐富，全網(wǎng)鋪設(shè)甚至全網(wǎng)的經(jīng)營管理，必須要求外包供應(yīng)商提供全天的專業(yè)服務(wù)，事實證明這種選擇是正確的。在光大永明人壽網(wǎng)絡(luò)升級建設(shè)過程中，的確發(fā)生了不可控的因素，如運營商的重組、部分地區(qū)的暴雪災(zāi)害等，但最終網(wǎng)絡(luò)升級順利完成。

通過服務(wù)外包，能夠讓分公司籌建的時間縮至最短，穩(wěn)定性達(dá)到最高。光大永明人壽總部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施運營管理的只有一人，以前是“救火隊員”，很多網(wǎng)絡(luò)問題搞得手忙腳亂。而現(xiàn)在只需通過定時查看網(wǎng)絡(luò)運營的監(jiān)測報告，發(fā)現(xiàn)問題后，撥打供應(yīng)商的服務(wù)電話，就能夠解決，而且解決時間也比以前要快得多。

“服務(wù)外包后，‘救火隊員’現(xiàn)在把更多的時間和精力放在網(wǎng)絡(luò)升級規(guī)劃中，可為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)了。”劉東煜說到。

透明化管理

“基礎(chǔ)弱、底子薄，肯定有IT服務(wù)不到位的。將IT完全透明公開地向業(yè)務(wù)展示，這是提高IT服務(wù)質(zhì)量的方法。”劉東煜說。

IT團(tuán)隊除了重要的IT項目建設(shè)，還擔(dān)負(fù)著企業(yè)IT系統(tǒng)的日常維護(hù)。維修包括大到某個應(yīng)用系統(tǒng)增加大量新功能，小到電腦壞了、速度變慢，鼠標(biāo)不靈活等。所以光大永明人壽IT環(huán)境需要業(yè)務(wù)部門、IT和其他多個部門的協(xié)作支持才能構(gòu)建。

光大永明人壽構(gòu)建了服務(wù)臺，員工可以在網(wǎng)上直接寫出需求，也可撥打公司服務(wù)熱線8999。員工提出的各種問題全部曝光，要求服務(wù)臺及時響應(yīng)，對問題進(jìn)行全程透明追蹤。員工可以隨時查看問題處理到哪一階段、誰在處理、處理的時效性和結(jié)果如何。員工對解決問題不滿意可以去投訴，也可以給每一個步驟和過程打分。

把IT的問題暴露到被監(jiān)督的位置上，如果出現(xiàn)問題影響就會很大，壓力也特別明顯，尤其是服務(wù)臺的員工。他們不但要提高自己的技能，還要用更快更好的方法解決用戶的問題。在這個過程中，IT部門建立了知識管理庫，將常見問題和答案掛到網(wǎng)上，而且還設(shè)置了幫助向?qū)В@樣員工可以方便自主地解決一些問題。

在IT開發(fā)服務(wù)方面，光大永明人壽使用軟件公司的管理機制，構(gòu)建同業(yè)務(wù)團(tuán)隊對應(yīng)的開發(fā)團(tuán)隊管理模式，由專門的IT員工關(guān)注對應(yīng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)內(nèi)容。比如某一個員工專門關(guān)注個險代理人業(yè)務(wù)，這個領(lǐng)域各種各樣的新業(yè)務(wù)都通過他來解決，他會同業(yè)務(wù)部門的員工一起分析，實現(xiàn)并滿足這個領(lǐng)域的各種要求。

團(tuán)隊協(xié)作

在劉東煜辦公室的墻上，掛著一幅部門員工為她制作的阿凡達(dá)版?zhèn)€人照片，上面寫著“嫦娥姐姐”四個字。“這是部門員工給修圖的，是虎年公司聯(lián)歡晚會的重要道具。”劉東煜指著這幅畫說，別看信息技術(shù)部的員工都是理工科出身，平時做技術(shù)沒有太多話，但各個都是多才多藝，團(tuán)隊和諧是IT部門制勝的法寶。

光大永明人壽在升級MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的工程師只有一人，除了擔(dān)任項目經(jīng)理外，同時還負(fù)責(zé)全網(wǎng)的日常維護(hù)和管理工作。所以，公司在網(wǎng)絡(luò)切換時要依靠項目經(jīng)理、服務(wù)商以及各分公司技術(shù)支持人員的通力協(xié)作。沒有團(tuán)隊的共同作業(yè)，實現(xiàn)這個項目肯定是空談。

未來，光大永明人壽無論是系統(tǒng)級的IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，還是業(yè)務(wù)架構(gòu)都將面臨調(diào)整。“調(diào)整IT基礎(chǔ)架構(gòu)，無論是網(wǎng)絡(luò)還是數(shù)據(jù)中心，都還是相對獨立可控的。但如果是業(yè)務(wù)策略的調(diào)整，業(yè)務(wù)架構(gòu)也要隨之發(fā)生調(diào)整，尤其是核心領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)的運行調(diào)整，將牽扯到整個業(yè)務(wù)的運行，這將是非常大的變動。”劉東煜說。

不過，劉東煜也已經(jīng)制定好了策略:“農(nóng)村包圍城市”。先從周邊開始，逐漸深入到核心。“公司的財務(wù)，包括會計核算體系在過去不夠靈活，同業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配。2010年7月份，公司已經(jīng)完成了整體財務(wù)核心體系升級，花費了半年多的時間。”劉東煜談到這一策略的初步實踐成果時說到。

就在這時，光大永明人壽在前十大保費城市一年內(nèi)上跳了17個名次，其排名由2009年5月份的第33名升至2010年4月份的第16名。接下來，光大永明人壽又將完成保險新契約的流程改造，重點是控制風(fēng)險和提高效率，劉東煜還得在“高速路上不停車地繼續(xù)更換其他的車輪和零部件。”

采訪手記:距離真正的CIO不遠(yuǎn)

記者在采訪劉東煜的過程中，稱呼她為CIO時，她連忙說，“不要叫我CIO，CIO是讓我敬仰的，我距離真正的CIO還很遠(yuǎn)。”劉東煜認(rèn)為，CIO應(yīng)能夠完全進(jìn)入到企業(yè)業(yè)務(wù)和決策領(lǐng)域中，并發(fā)揮重要作用。其實在采訪中，她談到的每項工作，無一不是在向業(yè)務(wù)提供服務(wù)并引導(dǎo)公司業(yè)務(wù)前進(jìn)。

在采訪結(jié)束后，她一直囑咐不要忘記幫助光大永明人壽正在開展的“路走公益計劃”作個宣傳，并歡迎讀者登錄網(wǎng)站俱樂部加入公益活動行列。其實，企業(yè)開展公益活動是企業(yè)的一種社會責(zé)任，也是企業(yè)的文化與發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。

將企業(yè)文化、戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)作為實踐目標(biāo)的信息主管，其實已經(jīng)距離真正的CIO不遠(yuǎn)。