情緒工作心理機(jī)制的理論評(píng)述

摘要情緒工作是當(dāng)前研究的一個(gè)熱點(diǎn)，它強(qiáng)調(diào)員工在工作中對(duì)自身情緒的管理，它不僅會(huì)影響組織的績(jī)效，還會(huì)影響員工的身心健康。對(duì)于情緒工作心理機(jī)制的探索，是處于情緒工作研究的核心地位，對(duì)于開(kāi)展有針對(duì)性的干預(yù)策略有重要作用。該文主要介紹了Diefendorff，Brotheridge，Zapf等人提出的情緒工作心理機(jī)制的理論模型，并對(duì)其進(jìn)行總結(jié)。

關(guān)鍵詞情緒工作 情緒理論 心理機(jī)制

中圖分類號(hào):B84文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

“情緒工作”這一概念，強(qiáng)調(diào)以組織所期望的方式表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒，是職工工作中不可或缺的成分。①在Hochschild研究的基礎(chǔ)上，許多學(xué)者對(duì)情緒工作問(wèn)題進(jìn)行了更深入的探討，從定義、維度、測(cè)量、變量、策略和機(jī)制等各方面提出了自己的看法，②但對(duì)情緒工作的心理機(jī)制的探討卻因?yàn)檠芯空邔?duì)于情緒工作的理解不同顯得支離破碎，研究成果也較薄弱。事實(shí)上，對(duì)情緒工作心理機(jī)制的探討應(yīng)該在研究中居于核心地位，因?yàn)閷?duì)機(jī)制本身的明了可以使人們從更細(xì)微的層面上把握各種影響因素產(chǎn)生作用的方式，能夠更精確地描述情緒工作，從而更進(jìn)一步開(kāi)展針對(duì)性的干預(yù)工作。因此，將有關(guān)情緒工作的心理機(jī)制的研究進(jìn)行梳理和澄清是必要的。

1 Zapf關(guān)于情緒工作的行動(dòng)理論

Zapf等人(2002)認(rèn)為情緒工作是個(gè)多維度的概念，是一種組織要求員工以目標(biāo)為導(dǎo)向的行為。而行動(dòng)理論所提供的理論框架正好可以和情緒工作的概念聯(lián)系在一起。行動(dòng)理論最基礎(chǔ)的概念就是行動(dòng)是分等級(jí)先后順序組織的。③目標(biāo)以控制操作系統(tǒng)的方式調(diào)節(jié)行動(dòng)。每個(gè)目標(biāo)又可象金字塔樣細(xì)分出很多子目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)引起一種行動(dòng)，并通過(guò)反饋過(guò)程，測(cè)試出目標(biāo)是否達(dá)到。他們認(rèn)為存在三種行動(dòng)調(diào)節(jié)模式:基于心智水平的行動(dòng)調(diào)節(jié)，靈活模式水平的行動(dòng)模式調(diào)節(jié)和感覺(jué)水平的行為調(diào)節(jié)。心智水平的行動(dòng)調(diào)節(jié)是有意識(shí)的，緩慢的，大量且資源有限的，并處于逐步反饋的連續(xù)模式中;靈活行動(dòng)模式水平下的常規(guī)行動(dòng)是儲(chǔ)存在長(zhǎng)時(shí)記憶中的，這種調(diào)節(jié)不是全自動(dòng)化的，但是只需要很少的注意;感覺(jué)水平是最低層次的調(diào)節(jié)，這種方式的調(diào)節(jié)大多是無(wú)意識(shí)的，不需要個(gè)人主觀的努力，是自動(dòng)化的。信息加工在這個(gè)水平下是平行的，快速的，不需要努力并且沒(méi)有明顯的限制。意識(shí)的調(diào)節(jié)在此水平下只能停止行動(dòng)而不能改變行動(dòng)。

Zapf等人的行動(dòng)理論得到一些實(shí)證的支持。如在解釋深度行為的作用機(jī)制時(shí)，認(rèn)為深度行為是一種有意識(shí)的調(diào)節(jié)過(guò)程，這種過(guò)程因?yàn)樾畔⒌捻樞蚣庸み^(guò)程而不能在心智水平下與其他有意識(shí)的過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。這個(gè)觀點(diǎn)得到了Hochschild(1983)對(duì)演員訓(xùn)練研究的支持。他發(fā)現(xiàn)研究不會(huì)在舞臺(tái)上演出時(shí)運(yùn)用深度行為，而是在臺(tái)下學(xué)習(xí)時(shí)使用。而另一些研究則提出了不同的意見(jiàn)。馬淑蕾，黃敏兒(2006)采用雙任務(wù)范式，對(duì)情緒調(diào)節(jié)的表面行為和深度行為進(jìn)行探討時(shí)發(fā)現(xiàn)，表面行為在操作難度上并不輕松，其難度與深層勞動(dòng)是一樣的(只是深層動(dòng)作引起更高的精力集中) 。而且，表層勞動(dòng)對(duì)后續(xù)工作的負(fù)面影響更大。這個(gè)結(jié)果與Zapf的行動(dòng)理論的預(yù)測(cè)不一致。行動(dòng)理論認(rèn)為表面行為更容易操作和實(shí)現(xiàn)，耗費(fèi)較少的心理資源，所以對(duì)后續(xù)的工作影響應(yīng)該少一些。④

2 Brotheridge等人關(guān)于情緒工作的資源守恒理論

Brotheridge和Lee(2002)引入Hobfoll(1989)的資源守恒理論，認(rèn)為它有助于了解情緒工作為什么會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。資源守恒理論認(rèn)為人們總是試圖維持有價(jià)值的資源，并損失最小的資源，以達(dá)到資源的平衡。⑤個(gè)體付出情緒努力會(huì)導(dǎo)致資源的損失，而獲得報(bào)酬又可以實(shí)現(xiàn)資源彌補(bǔ)。資源守恒理論中最重要的一條原則是對(duì)資源的保護(hù)傾向高于對(duì)新資源的獲取。

在情緒工作中，情緒工作者使用表面行為和深度行為時(shí)，需要消耗資源，會(huì)導(dǎo)致資源損失。當(dāng)情緒工作沒(méi)有產(chǎn)生某種報(bào)酬，損失的資源得不到彌補(bǔ)，此時(shí)會(huì)導(dǎo)致資源的失衡。當(dāng)資源失衡時(shí)，按照資源守恒理論，員工會(huì)減少努力，以維持資源的平衡。情緒工作到底產(chǎn)生怎樣的結(jié)果決定于服務(wù)的過(guò)程(表面行為和深度行為)和結(jié)果(資源損失和資源獲得)。如果服務(wù)過(guò)程中的資源損失得不到彌補(bǔ)，員工可能會(huì)減少努力，不表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨?，這時(shí)對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生消極影響，由于資源的失衡，員工可能產(chǎn)生情緒疲勞，甚至出現(xiàn)缺乏自控的破壞性行為。如果員工獲得資源，那么員工將繼續(xù)表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨椋@時(shí)對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生積極影響，由于資源得到彌補(bǔ)，資源達(dá)到平衡，個(gè)體不會(huì)表現(xiàn)出不良的狀態(tài)。Brotheridge等人對(duì)236個(gè)成年工人進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這一模型可以用于檢驗(yàn)情緒工作是否導(dǎo)致工作倦怠，并得出倦怠所產(chǎn)生的影響取決于及時(shí)的回報(bào)與內(nèi)部和外部資源對(duì)當(dāng)前需要的應(yīng)用的結(jié)論。

3 Diefendorff等人關(guān)于情緒工作的行為自動(dòng)調(diào)節(jié)的控制論

為了彌補(bǔ)之前研究中關(guān)于情緒工作機(jī)制究竟是如何作用的空白，Diefendorff等人(2003)提出了一個(gè)動(dòng)態(tài)闡述情緒性工作過(guò)程的控制論模型。該模型利用行為自動(dòng)調(diào)節(jié)的控制論原型作為框架，描述并解釋了員工動(dòng)態(tài)的情緒表達(dá)因果機(jī)制。在控制論中，負(fù)性反饋回路是其模型的核心。它包括輸入功能、標(biāo)準(zhǔn)、比較器和輸出功能四個(gè)組成部分。輸入功能感知外界信息并將之帶入進(jìn)回路中，標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)人想要達(dá)到的目標(biāo)，比較器是一種比較輸入和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差異的機(jī)制。如果出現(xiàn)差異，輸出功能將會(huì)調(diào)節(jié)后來(lái)的輸入達(dá)到與標(biāo)準(zhǔn)一致以消除差異。如果沒(méi)有差異，將會(huì)按照當(dāng)前的水平輸出。

基于以上模型，Diefendorff等人提出的情緒工作控制論模型，把表達(dá)規(guī)則作為標(biāo)準(zhǔn)，員工對(duì)自己情緒表達(dá)的知覺(jué)作為輸入。⑥這兩者在比較器中進(jìn)行比較，如果出現(xiàn)差異，將會(huì)出現(xiàn)要么個(gè)體使用情緒調(diào)節(jié)策略，使其情緒表達(dá)與表達(dá)規(guī)則相一致(這種方法相當(dāng)于控制論中的輸出功能);要么更換不同的標(biāo)準(zhǔn)使得與所表達(dá)的情緒一致(這樣會(huì)引起認(rèn)知的變化，相當(dāng)于接受了一個(gè)新的目標(biāo))。這種差異檢測(cè)和減少過(guò)程一直要持續(xù)到不再有情緒表達(dá)的需要?？刂普撃Ｐ团c其它模型相比，其優(yōu)勢(shì)在于:首先，利用控制論的作為組織框架，為情緒工作提供了一個(gè)解釋情緒工作過(guò)程中因果關(guān)系機(jī)制的被廣泛公認(rèn)的理論結(jié)構(gòu)。其次，與其他靜態(tài)的情緒工作理論相比，情緒工作的控制論描述了情緒工作是如何隨著時(shí)間而開(kāi)展的和變量間是如何互相影響的。最后，情緒工作的控制論加入了動(dòng)機(jī)理論來(lái)解釋個(gè)體在何時(shí)堅(jiān)持和放棄組織的表達(dá)規(guī)則。

4 小結(jié)

情緒工作從提出至今，其研究目的歸根到底都是為了防止員工情緒枯竭，工作疲倦而服務(wù)的。目前我國(guó)學(xué)者對(duì)情緒工作的研究才剛剛開(kāi)始起步。對(duì)于情緒工作理論的探索與研究較多移植西方學(xué)者發(fā)展出的概念、模型、研究方法及測(cè)量工具。而中西方文化背景差異，使得我們?cè)谑褂眠@些外來(lái)研究成果的時(shí)候，必須評(píng)估其在國(guó)內(nèi)運(yùn)用的效度，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)適合中國(guó)國(guó)情的測(cè)量工具，以建構(gòu)我們相對(duì)適合的研究體系，為提高國(guó)民生產(chǎn)生活水平，提供理論基礎(chǔ)。

注釋

①Hochschild A R. Emotion work: feeling rules， and social structure. American Journal of Sociology.1979， 85: 555-575.

②Ashforth B E， Humphrey R H. Emotional labor in serviceroles: the influence of identity. Academy of ManagementReview.1993， 18: 88-115.

③Zapf D. Emotion work and psychological well-being: Areview of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review， 2002.12:237-268.

④Brotheridge C M， Lee R T. Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology，2002.7(1): 57-67.

⑤馬淑蕾，黃敏兒.情緒勞動(dòng)表層動(dòng)作與深層動(dòng)作哪一種效果更好[J].心理學(xué)報(bào)，2006.38(2):262-270.

⑥D(zhuǎn)iefendorff J M， Gosserand R H. Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. Journal of Organizational Behavior. 2003， 24: 945-959.