外貿函電中拒絕信的書寫原則

摘要:外貿函電通常都是為了表達合作意愿或洽談具體合作事宜，而拒絕信不同于其他外貿信函，它通常是要將壞消息傳達給合作伙伴或是客戶。這種溝通方式難度較大，因為沒有人會開心地接受他們的要求遭到拒絕時，或是他們利益遭到損害。從四個方面來闡述外貿函電的拒絕信的寫作原則，如拒絕信的特點、拒絕信的類型、拒絕信的寫作技巧、拒絕信的禮貌原則與合作原則相結合。

關鍵詞:外貿函電;拒絕信;書寫原則

中圖分類號:F740文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)21-0153-02

在國際貿易中，外貿函電貫穿整個外貿業務活動，成為雙方溝通一項必不可少的途徑。我們總是希望通過與外商溝通達到維護現有的合作伙伴，發掘新的客戶，并增強雙方友好關系，以便建立長期的合作關系。在寫外貿函電的過程中，我們必須時時注意語言的使用，在通過函電表達友好以及進一步合作的愿望。

一、外貿函電中拒絕信的特點

因此在寫拒絕信時要注意寫作的語氣和用詞，還要將拒絕的原因明白清晰地傳達給收信人，同時還要把客戶給留住。在外貿活動中的拒絕往往不是全面的，相反，大多數拒絕往往單一的，有針對性的，所以在外貿活動中，一方拒絕某些東西，卻給對方留有在其他方面討價還價的可能性。這種拒絕本身就是相對的，在外貿活動中的拒絕并不表示合作破裂，而是表示否定了對方的某一項要求，卻蘊涵著對合同中某項條款的讓步或是調解。

二、外貿函電是拒絕信的類型

如何寫好拒絕信常常困擾著許多商務人士，通常我們會要求在寫外貿函電中的拒絕信要正確區分拒絕和排斥，采用簡潔明了的回應，選擇合適的語言、適當的方式，恰當的時機，字里行間要為將來的合作留有余地。這就需要把拒絕作為一種手段，一種學問來探究，下面將會介紹幾類外貿函電中常見的拒絕技巧:

1.直接法。將計就計地利用拒絕，例如，對于“你方所訂貨物，我方已經沒有庫存”的拒絕，可用“我方已無你方所訂購貨物，但NO5647貨物與所貴方預訂貨物相似，你方可以考慮訂購。”的方法，這種方法，可以增強雙方合作機會。

2.逆轉法。仔細分析對方拒絕意思，然后逆轉地說:“盡管如此，我方仍有較多的貨品可供你方選擇”，仔細為對方考慮其反對的真實目的，從反對中尋找出路，認真應付。

3.區別法。對客戶的拒絕，仔細作分析，并為其羅列出可以解決的方法，以至令其接受。例如，由于對方“無法接受轉港運輸”，可回復成:“因為交貨期臨近，此次運輸轉港，是我方按時交貨的唯一選擇，如果你們不接受轉港，你方需要修改信用證。”

4.迂回法。暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應，要有豐富的商品知識，并對商品及自己有自信。

5.追問法。對客戶的反對，追問“你認為有什么解決的方式”，“你方希望交貨期為何時?”用以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調。平時便要考慮對應話術，對每個反對理由作準備，別僅限于當時的回答。

三、 外貿函電中拒絕信的寫作技巧

我們除了在寫拒絕信時，要分清其類型，而且要講究用詞技巧。

1.信函中要極力避免使用no， cannot， claim， complaint， inefficiency等詞的使用。這些詞具有否定意義的詞語容易給人不愉快的感覺。直截了當地加以否定，會使買賣雙方失去合作的興趣，雙方貿易關系會由此中斷。基于禮貌原則，我們經常在商務英語信函中把消極的用法藏于積極的用法之中，至少在語氣上做得委婉些，盡量做到禮貌得體。例如， Thank you for calling our attention to the late arrival of L/C.”就比“We have received your complaint about the late arrival of L/C.”要禮貌得體得多。

2.盡最大可能選擇有積極意義的詞語進行使用。在外貿函電中應當選擇一些具有積極情感意義的詞語，如pleased， satisfy， obliged， welcome等。這些詞會讓對方身心愉悅，有利于雙方的合作。特別在有關催款、投訴、索賠等信函中，即便錯不在己，也要對對方所做的任何一點積極努力給予肯定與贊揚，做到禮貌得體。例如，I would appreciate having your reply by May 1st so that we can finalize our program.

3.正確使用情態動詞。由于外貿函電往來多數是為了磋商、答詢公務，其中涉及愿望、允諾、贊許、建議、催促、詢問、拒絕、辯解或申訴、質問、譴責等等，所以英文商務信函中情態動詞使用頻繁。

(1)情態動詞的恰當使用常常可以使句子的語氣更加緩和，使對方容易接受，實現理想的交流。例如，We would like to suggest alternative where there are shipments available.在這一句中，“would like”表示的是一種請求的語氣。如果去掉“would”就有了強加于別人的意味，對方從心理上會比較難以接受。(2)需要說明的是，情態動詞多用于If條件句中，幫助寫信人表達各種語氣。而情態動詞的使用，在語氣上就委婉得多，顯得禮貌得體。例如，I should be very much obliged if you would arrange a seat on the same flight for the 18th September。(3)情態動詞can，could， will和would一般情況下可以通用，但could和would與can和will相比之下更有禮貌。因為過去時態的情態動詞暗示一種假設行為，而不是強制行為。因此在商務英語信函中， could 和would常被使用，語氣較緩和。例如，He would welcome the opportunity of seeing you while he is in Ottawa.

4.友好語氣的選擇。大致說來，語氣就是作者的態度，跟他的情感和意圖有關，可以通過詞匯的選擇、順序的排列來實現作者想要表達的不同情感和語氣。商務英語信函寫作中，友好的語氣有助于給讀者留下一種禮貌的印象，因此使商務英語信函寫作富有成效。(1)使用被動語態。 在英語商務信函中，盡管使用主動語態表達更有力，但是被動語態具有較高程度的禮貌性。因為它不強調動作的發出者，所說出的話不是強加給對方的，所以使請求聽起來比較溫和，顯得禮貌得體。例如，Upon taking delivery of the cargo， we have found that 920cartons were shipped against 1000 cartons.此句中的被動語態的使用缺省了動作者，沒有顯現出是誰的責任，只是給人一種啟示， 應該馬上找到事實真相。為了表達委婉，建議當發生不愉快的事情或傳遞命令時使用被動語態。(2)使用疑問句型。疑問句型是通過詢問別人的能力或意愿來表達一種請求或一個命令，比采用直接的陳述句或肯定句，去表達命令更委婉，從而使語氣變得間接、不唐突。例如:Could you quote us CIF 5% New York? 用疑問句型表達同樣的意思，但語氣委婉客氣，好像請求幫忙一樣，比較得體。(3)使用條件句型。使用條件句型與疑問句型相比，唯一的區別就在于使用條件句型，去掉了威脅他人面子的成分， 從而使語氣變得更友好。此外，條件句型會使其建議具有試探的性質。例如， If any of the items listed in the dialogue meets your interest， please let us have your specific inquiry， and quotation will be forwarded without delay。(4)使用虛擬語氣。虛擬語氣可以委婉禮貌地提出希望或意見，使句子更加婉轉，具有更多的磋商余地，更加有利于達成貿易協議。如，We would ask you to open L/C soon.

5.信息傳遞方式的選擇。(1)直接表達法。直接表達即把令人滿意或中性的信息置于句首，然后作出必要的解釋，最后用客氣禮貌語言表示希望或感謝，從建立業務關系到業務的成交，基本上都選擇這種模式。(2)間接表達法。表示拒絕對方要求或傳遞令人失望的消息的商務信函盡量減少讀者的不悅，一般采用間接表達法，即把商務英語信函分成五個部分:1)中立陳述;2)拒絕執行或接受;3)緣由;4)補救方法;5)客氣的結束語。這種篇章結構的布局是為了盡量緩和語氣，避免唐突，使對方在看到中立陳述及可信服的緣由之后，有了一定的思想準備去接受信中的拒絕內容。信函中“補救方法”及“客氣的結束語”可進一步消除不愉快的信息在對方心中產生的不悅情緒。這種結構主要用于寫還盤信、拒絕付款方式、要求修改信用證、申訴索賠信或保險索賠信。

四、外貿函電中拒絕信的禮貌原則與合作原則相結合

1.合作原則( cooperative principles)包含以下幾個準則。(1)量的準則( quantity) :指提供所需要的量，所提供的信息量不應超出需要的信息量;(2)質的準則( quality) :提供真實的信息，不要提供虛假的信息;(3)切題準則( relation) :提供與話題相關的信息;(4)方式準則(manner) :提供的信息要清晰，明了，簡潔。

2.禮貌原則。將禮貌原則運用于商務中拒絕信函的寫作，有利于商務溝通者達到既定的目標，在拒絕的同時也能維持原有的客戶。在寫作拒絕信函時，也應注意其他的寫作手段，如信函結構、文化差異、語言的選擇等等。(1)得體準則( Tactmaxim):盡量縮小對別人的損失，盡量增加對別人的利益。(2)慷慨準則(Generosity maxim):盡量縮小對別人的貶低，加強對別人的贊揚。(3)贊揚準則: (App robation maxim):盡量縮小對別人的貶低，盡量表揚別人。通過善意的表達和贊揚，表現出溝通者對客戶的尊重，并贊揚客戶的來信是對企業的支持，使客戶覺得溝通者不是在推卸責任，而是誠心誠意的幫助自己解決問題，這樣客戶最終能接受拒絕，同時也不影響客戶對企業或產品的信任。(4)謙虛準則: (Modesty maxim) :盡量縮小對自己的表揚，盡量貶低自己。通過謙遜原則的使用，使客戶覺得自己的利益得到了一定的維護，使溝通得以進行下去。但在運用謙遜準則時，要注意客觀事實，不能為了表示謙遜而一味地將責任往自己身上攬，那樣會產生過猶不及的后果。(5)贊同準則:(Agreement maxim):盡量縮小自己與別人的分歧，增加自己與別人的共識。同意準則指在溝通中，最大程度地表達對對方觀點的贊同。在拒絕信函中，采用間接的手法，先表示對客戶提出問題的認同，以表達對客戶的理解，也可以起到將壞消息緩沖的作用。通過同意原則，可以表達對客戶的關心，使他們感覺到我們是站在他們的角度去考慮問題的、是為他們著想的。(6)同情準則:(Sympathymaxim):盡量減少自己對別人的厭惡，增加對別人的同情。

五、結論

總之，在國際經貿活動中，外貿函電廣泛使用，使人們不僅注意到拒絕信不僅表達拒絕對方某項商務要求，其真實含義是潛在的商務合作，因此正確掌握拒絕信的書寫原則，不但要把拒絕的原因闡明清晰，而且要把對方給留住，已經成為從事外貿的商務人員的必不可少的一項基本技能。

參考文獻:

[1]利奇.語用學原則[M].倫敦:朗文出版公司，1983.

[2]顧曰國.禮貌、語用和文化[J].外語教學與研究，1992，(4).

[3]張秀娟.如何實現商務英語信函中的禮貌原則[J].商場現代化:下旬刊，2008，(12).

[4]柴晶晶，宋格蘭.商務拒絕信函中的禮貌原則[J].企業家天地，2008，(10).