提高辦稅服務質量

摘要 辦稅窗口環節只負責受理業務，對需要花費時間較長、容易引起納稅人排隊的業務，安排在稅務部門較后臺的部門環節負責，從每個細節來優化服務，提升納稅服務水平。

關鍵詞 辦稅窗口 優化服務 提高素質

中圖分類號：F127.5(263)

文獻標識碼：A

近兩年來，隨著辦稅服務廳標準化建設的深入開展，不論是辦稅環境、便民設施等外在方面，還是辦事效率、服務態度等內在層面，都有了全新的改變和提高，特別是今年五月份，武漢市機構改革后，我局成立了獨立的辦稅服務廳，通過這一平臺，我局的納稅服務水平和質量都跨上了一個新的高度。進一步改進辦稅服務廳納稅服務質量和水平，深入分析探討辦稅服務廳在優化納稅服務中存在的問題，提出了五點建議。

一、影響辦稅服務廳納稅服務的因素

1、人員不夠穩定。首先，目前辦稅服務廳是系統內較艱苦的工作崗位，如果有機會多數干部會選擇去其他部門工作。相較其他部門而言，大廳早上要早到，而且要提前做好上崗準備，準點開始受理業務；中午除了科室的開會學習(上班時間不能開會學習)，還得窗口值班堅持受理業務；下午下班后如有納稅人辦事還得辦完才能離開。遇到辦稅高峰期，有時喝水上廁所的工夫都抽不出來。其次是工作壓力較大，工作中容易出疏漏。如數據采集是辦稅廳窗口人員的一項日常工作職責，采集的信息涉及稅收征管查的所有方面，有申報信息、評估信息、財務指標，有稅款、滯納金、罰款，有稅種、征收品目、預算科目等等，如此龐雜的業務內容，錄入時要求準確無誤，這對希望能快速辦事的辦稅窗口干部來講工作難度是顯而易見的；另外，辦稅服務廳是稅務局的形象、窗口，在納稅服務、行業評比、文明測評、執法考核等各類檢查測評中，辦稅服務廳都是重中之重，這使得辦稅服務廳干部們常常處于高強度壓力之中。三是辦稅服務廳工作業務局限于坐在辦稅廳窗口接待辦稅、對各種涉稅業務進行案頭資料的受理審核，很多干部希望機會去其他部門進一步發展，能到稅務所的管理環節、稽查局檢查環節或是其他機關科室多實踐、體會，從而積累更多的稅收工作經驗，提高職業素質。

2、人員素質與納稅人要求有差異。隨著稅務部門納稅服務水平的提高，納稅人對稅務部門也提出了更高的要求，他們要求的不再僅是一張笑臉和一杯熱水的簡單服務，而更需要稅務干部辦理業務便捷高效，解答政策及時準確。辦稅服務廳是納稅人到得最多的稅務部門，他們希望在辦稅廳能順利、快捷辦完各項涉稅業務時，一并通過面對面的溝通方式給他們答疑解惑。

經過年初的機構改革、競聘上崗，原辦稅服務廳干部中很多優秀的同志都調往其他部門，有經過選拔升職的，有被其他部門挑選走的，也有主動申請調走的，而目前辦稅服務廳新進人員較多，從主任到辦稅窗口人員都是新調入的，他們對前臺各個系統操作和各項涉稅業務的辦理程序不太熟悉，納稅人辦理業務時會明顯感覺辦稅效率有所降低；對于納稅人咨詢的涉稅問題，很多時候他們只能充當導稅員，讓納稅人到有關部門去詢問，容易使納稅人產生不滿情緒。

3、日常工作量不均衡。目前辦稅服務廳每月有三個高峰期：月初抄稅期、申報期結束前3天和月底3天，由于各種主客觀原因，納稅人經常集中在這三段時間抄稅，申報和專用發票認證，造成排隊現象。從全年來看，所得稅季度申報期和年度所得稅申報期的一、四、五、七和十月業務量較大，同單純的增值稅申報期相比，增加了所得稅申報和財務報表審核錄入，工作量翻了兩翻。越是這些辦稅高峰時段，納稅人排隊越是容易等得心煩、焦急，產生不滿情緒，而窗口工作人員緊張忙碌，操作極容易出錯，服務不易周全。

4、對辦稅服務廳工作特點了解不夠。由于納稅人經常會主動到辦稅服務廳辦理各項事務，一些部門認為可利用辦稅廳便于與納稅人溝通的優勢，要求將一些工作事項安排到辦稅廳，方便直接且效果好。比如，我局要通知部分納稅人落實某項工作，要求由辦稅服務廳辦稅窗口人員直接通知納稅人，同時發放相關表格；再如，窗口人員負責對納稅人所提交的申報表、財務報表等各項數據進行人工審核，如果數據有問題，讓納稅人先修改數據信息，待全部符合要求后再受理申報、錄機保存。這些工作辦稅服務廳來做確實有合理的一面，但在人員和辦稅窗口有限的情況下，這些工作勢必會影響到辦事速度。首先要花費一定時間與納稅人溝通，再簡單的業務也不僅僅是單純發放表格，窗口需要了解納稅人的需求，也要將稅務部門的要求告知清楚，通知納稅人某個事項需要逐個說明和解釋，即使發放表格也要明確告知如何填寫，等等。其次，日常工作中，窗口人員若審核過多的項目與數據，在辦稅高峰期會明顯增加滯留現象，加劇排隊。

二、改進辦稅服務廳納稅服務的建議

1、進一步關愛辦稅服務廳稅務干部。辦稅服務廳是稅務部門內部較艱苦的工作崗位，只有從工作上、生活上、學習上關心愛護干部，開展形式多樣的學習和文體活動，營造和諧團結的工作氛圍，增強辦稅服務廳凝聚力，讓干部們安心本職、鉆研本職業務，以在辦稅服務廳工作為榮。目前基層稅務局都采取一些方式，緩解辦稅服務廳工作人員壓力，增強團隊活力，如值班調休、定期開展戶外活動等等。只有進一步關愛辦稅服務廳干部，讓辦稅服務廳成為稅務干部們想留不想走的溫暖之家，他們才能向外傳遞更多的溫暖和能量。

2、安排高素質的稅務人員到辦稅窗口。如果辦稅服務廳是展現我局形象的舞臺，辦稅窗口的工作人員則是稅務局形象的前臺主角。我們應轉變用人觀念，將高素質的稅務人員安排到辦稅窗口工作，服務態度熱情、辦事規范高效、答疑準確無誤，這才是納稅人期望的窗口工作人員，他們才是我們稅務部門的形象。同時，現在辦稅服務廳辦稅窗口“一窗多能”，沒有一定基礎的稅務人員難以應對。對新進人員，應集中開展崗前培訓，并到基層區局其他部門實習，對稅務系統相關業務有了一定熟悉后，才能勝任辦稅窗口工作。

3、加大網上申報、遠程抄稅認證的推行力度。辦稅服務廳人員和窗口數量有限，辦稅高峰難免排隊辦稅。所以一是要加大網上申報、遠程抄稅認證的推行力度，減少辦稅服務廳排隊壓力；二是開辟認證自助服務區，開展自助認證服務。比如對于一些管理規范、財務核算嚴格，辦稅人員穩定，能夠掌握認證的操作方法的企業，在出現網絡、設備等各種原因或在企業認證條件不具備或速度過慢，不能辦理遠程認證時，可以通過自助認證服務區，以減少納稅人等候時間，也可明顯緩解辦稅窗口工作壓力。

4、定期開展基層干部輪崗。一是定期輪換，讓大廳干部到不同工作崗位工作，體驗各個工作崗位的酸甜苦辣，還能讓更多不同部門的同志了解辦稅服務廳工作特點，從而轉變觀念，增進理解。二是打破干部流動的單一性。從辦稅服務調出的人員，經過一段時間的其他崗位的鍛煉后，還可根據工作需要調回辦稅廳；其他部門亦是如此，增加大局觀念，密切協作與配合。

5、全面考慮業務工作流程和工作職責。一是對涉及辦稅服務廳的業務工作流程和工作職責調整時，聽聽辦稅服務廳工作人員的意見。二是建議辦稅窗口環節只負責受理業務，對需要花費時間較長、容易引起納稅人排隊的業務，安排在稅務部門較后臺的部門環節負責，從每個細節來優化服務，共同提升納稅服務水平。