服務(wù)創(chuàng)新是圖書館人的職責(zé)

[提 要] 圖書館工作的核心是服務(wù)。“小事成就大事，細節(jié)成就完美”，圖書館人應(yīng)用細節(jié)服務(wù)來推動服務(wù)創(chuàng)新。時時刻刻用創(chuàng)新的思維和手段去完善服務(wù)工作，充分體現(xiàn)出服務(wù)的魅力。

[關(guān)鍵詞] 創(chuàng)新服務(wù);細節(jié)服務(wù);人本管理

[作者簡介]韋勝蘭，成都電子機械高等專科學(xué)校。(四川成都 610031)

圖書館工作的核心是服務(wù)，圖書館的根本宗旨就是提供最好的服務(wù)。近幾年來，隨著各高校的擴招及新校區(qū)的建設(shè)，許多高校圖書館的軟硬件水平都有了很大的提升，館藏布局也都有了很大的改變，圖書館的資源得到了合理的優(yōu)化整合，為讀者提供了較完善的服務(wù)平臺。圖書館人通過服務(wù)創(chuàng)新、夯實基礎(chǔ)工作等措施使讀者在圖書館能享受到方便、快捷、個性化、多元化的服務(wù)。其中服務(wù)創(chuàng)新尤顯示出迷人魅力。

一、理念創(chuàng)新

如今讀者對圖書館服務(wù)的期望值越來越高，且更具個性，這就對我們圖書館人提出了新的要求。我們應(yīng)不斷適應(yīng)新形勢、新思想、新發(fā)展、新要求，緊緊圍繞讀者需求狠下功夫，做足文章，在創(chuàng)新中求發(fā)展，不斷提升服務(wù)水平。如今隨著計算機和網(wǎng)路信息的普及與廣泛使用，信息社會正快步向我們走來，圖書館應(yīng)順勢而為，運用現(xiàn)代化的文獻信息處理手段，建立特色數(shù)據(jù)庫，豐富文獻類型，實現(xiàn)資源聯(lián)網(wǎng)，從而提高圖書館的服務(wù)水平。雖然計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)不斷的快速發(fā)展，但還有很多讀者不會利用網(wǎng)絡(luò)信息，那么我們就應(yīng)該對信息資源進行分類標(biāo)引，建立索引動態(tài)鏈接等，為讀者提供簡捷、方便的查詢服務(wù)，在導(dǎo)讀、助讀方面為讀者提供及時有效的實實在在的幫助，讓讀者切切實實感受到圖書館的文獻信息服務(wù)帶來的輕松方便，時時刻刻用創(chuàng)新的思維和手段去完善服務(wù)工作。

二、用細節(jié)服務(wù)去推動服務(wù)創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者獲得信息的渠道越來越多樣化。網(wǎng)絡(luò)信息資源所具有的信息實效性、內(nèi)容廣泛性、訪問快捷性、資源動態(tài)性等特點將影響著信息服務(wù)的方式和發(fā)展方向。圖書館只有適應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新，才能緊跟時代的步伐，才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能提供最好的服務(wù)。在這里探討和研究圖書館的細節(jié)服務(wù)具有極其重要的現(xiàn)實意義。我們必須從細節(jié)服務(wù)入手，進行服務(wù)創(chuàng)新，走具有自我特色服務(wù)的創(chuàng)新之路。

首先是“以讀者需求為中心”，這是根本，是工作中的重中之重，是我們工作的核心;其次，在讀者需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)進行細化和規(guī)范，力求做到精益求精;最后是對服務(wù)進行創(chuàng)新，達到層層遞進、逐步完善、漸漸理想化的效果。創(chuàng)新服務(wù)最主要的是滿足讀者的需求，贏得讀者的贊譽，增強和提高我們的服務(wù)意識，加大服務(wù)力度，并讓這樣的創(chuàng)新更具競爭力。

“小事成就大事，細節(jié)成就完美”。圖書館工作既平凡又煩瑣，大量的細節(jié)構(gòu)成了服務(wù)的主體，所以我們要多多重視服務(wù)中的細節(jié)，讓細節(jié)成為服務(wù)中取勝的法寶，通過細節(jié)服務(wù)，推動服務(wù)創(chuàng)新。使讀者文化素養(yǎng)得到提高，知識技能得到補充，從而獲得全面的發(fā)展。近年來心理學(xué)家和環(huán)境學(xué)家都發(fā)現(xiàn)，環(huán)境能影響人的心理和行為。溫馨、優(yōu)雅、舒適的閱讀環(huán)境會讓讀者感受到濃厚的人文氣息，感受到和諧溫暖及尊重，享受到閱讀的快樂，從而激發(fā)讀者提高工作積極性和工作效率，這就要求我們積極用心地去創(chuàng)造和提供這樣的閱讀環(huán)境。

“細微之處見真情，細節(jié)決定成敗”。圖書管理員每天與讀者打交道，通過自己的細節(jié)服務(wù)，往往給讀者留下最直觀最真實的印象，我們的熱情、智慧和真誠在很大程度上體現(xiàn)的是圖書館的精神面貌和文化氛圍。特別是服務(wù)在一線的圖書管理員，尤其要注意細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵，把握細節(jié)服務(wù)中的藝術(shù)，真正體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)給讀者帶來的省心、放心和舒心。如書刊外借時，我們還沒有設(shè)置雙向視頻，但我們在每次借還過程中都會及時地把讀者的借閱記錄反饋給讀者，特別是一些快要到期的記錄總是會給讀者事先打個招呼，作一個提醒，免使讀者因超期而煩心和不快，這樣既避免了讀者有所損失又加快了圖書的流通。這點小小的舉措能在細微之處體現(xiàn)圖書管理員的真誠，能打動讀者的心，展現(xiàn)服務(wù)的魅力。如今許多圖書館都增設(shè)了新的服務(wù)項目，例如隨書光盤的管理，對它進行了標(biāo)引和排序上架，統(tǒng)一了索盤號與原索書號，這樣就方便了讀者檢索利用，可以充分發(fā)揮光盤應(yīng)有的作用。此外，還對電子文獻進行了編目整合，并與其他載體類型的文獻進行鏈接，為讀者提供了簡潔、統(tǒng)一、方便的一站式檢索界面，為讀者提供了科學(xué)合理的運用圖書館信息的良好服務(wù)平臺。

圖書館要實行精細化的管理，就要有自己的規(guī)章制度，一切工作做到有章可循，一切行為納入規(guī)范管理。總之對細節(jié)的追求是無止境的，是永恒的。如何接待讀者，怎樣處理與讀者之間的分歧等，讓每一個細節(jié)服務(wù)都有章可循，圖書館的整體服務(wù)水平才會提高。其實在工作中，我們并不缺少各類規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。制度執(zhí)行得到不到位，直接反映出我們服務(wù)質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)出細節(jié)服務(wù)深入人心的程度。我們的工作本身就是很細微很瑣碎的工作，沒有理由忽視細節(jié)服務(wù)，只有用細心、耐心、熱心、用心、恒心的“五心”服務(wù)才能找到服務(wù)中的細節(jié)。如每年新生入學(xué)的時候，我們都必須反復(fù)細致地講解進館須知、館中分布及借閱過程中各個環(huán)節(jié)的注意事項，避免新生因不熟悉環(huán)境感覺不便，這就需要我們有足夠的熱心和耐心。這種對工作的熱情和耐心來源于圖書管理員對圖書工作職業(yè)道德和職業(yè)價值的認(rèn)同感、使命感和自豪感。

三、“圖書館人”才是服務(wù)創(chuàng)新的動力源泉和主要因素

圖書館是以提供知識信息服務(wù)為主題的機構(gòu)，必須緊跟時代的步伐，適應(yīng)社會新的需求和變化，充分利用現(xiàn)代科技成果，最大限度的滿足讀者的需求。面對讀者對服務(wù)水平和服務(wù)層次的不斷提升，這就要求全體圖書館人要有較高的專業(yè)技術(shù)水平和全新的管理理念和服務(wù)理念，即人本化的管理和服務(wù)理念。在現(xiàn)代圖書管理中管理已邁進專業(yè)化和技術(shù)化，它集計算機、網(wǎng)絡(luò)通訊及高密度存儲等先進技術(shù)于一身，把信息服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)要求推上了更高的層次。我們不但要具備網(wǎng)絡(luò)操作和信息開發(fā)、檢索、維護的技能，還要具備較強的信息認(rèn)知能力、信息獲取能力、信息處理能力、信息利用能力，以便對文獻資源進行組織、更新、傳遞，為讀者提供信息服務(wù)。如今，圖書館的工作基本上都是在計算機和網(wǎng)絡(luò)的輔助下完成的，從表面上來看，人的作用似乎變得越來越小，人本管理也就越來越容易被忽視。現(xiàn)實卻并非如此，如今讀者的需求越來越多樣化和個性化，這時我們就應(yīng)該是急讀者所急，想讀者所想，操作上靈活應(yīng)變、隨機處置，盡可能地為讀者提供方便，其適應(yīng)性和創(chuàng)造性能力應(yīng)遠遠超過圖書館規(guī)范化的制度和標(biāo)準(zhǔn)化的機器。當(dāng)創(chuàng)新成為圖書館管理的本質(zhì)時，人本管理在很大程度上將是舉足輕重的。將圖書館管理人員視為圖書館最重要的資源和提高生產(chǎn)力的主要因素，長期不斷地對他們予以尊重、關(guān)心和培養(yǎng)，調(diào)動他們在工作中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把個人發(fā)展與圖書館管理目標(biāo)有機地結(jié)合起來，樹立起“圖書館人”的良好形象，達到服務(wù)創(chuàng)新的目的。

隨著圖書館服務(wù)功能的多樣化和服務(wù)內(nèi)容的個性化，館員起著圖書館工作的靈魂作用。我們既是信息資源的再造者，又是知識創(chuàng)新的推動者和傳播者，為讀者提供的服務(wù)是多元化的，除了完成最基本的借還需求外，還要協(xié)助讀者進行書目檢索，解答讀者咨詢的專業(yè)性問題，把讀者提出的意見和合理化建議及時反饋給相關(guān)部門，以便調(diào)整和改進我們的服務(wù)模式，圓滿完成學(xué)校交給我們的任務(wù)，漂亮的交上一份絢麗多彩的答卷，為學(xué)校的美好建設(shè)錦上添花。

總之，高校圖書館的服務(wù)是沒有止境的，任重而道遠。需要我們在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，積極探索服務(wù)的新形式、新方法，充分調(diào)動讀者享用圖書館的積極性和主動性，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，與時俱進，開拓創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的最終目標(biāo)。

[參考文獻]

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[3]李敏.圖書館服務(wù)新模式[J].河北科技圖苑，2009(3).

[責(zé)任編輯:上官濤]