試論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作

[提要]讀者服務(wù)工作是高校圖書(shū)館的核心工作，本文從讀者服務(wù)工作在新時(shí)代的改變出發(fā)，提出了提高高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作的措施。

[關(guān)鍵詞]讀者服務(wù)；高校圖書(shū)館

[作者簡(jiǎn)介]胡德強(qiáng)(1964—)，男，南昌大學(xué)圖書(shū)館館員；張國(guó)紅(1971—)，男，南昌大學(xué)圖書(shū)館館員。(江西南昌330029)

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的內(nèi)容和特點(diǎn)都發(fā)生了深刻的變化，圖書(shū)館的生存發(fā)展也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的變化

1 服務(wù)范圍的擴(kuò)展。在信息時(shí)代，遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，使數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)蓬勃發(fā)展。圖書(shū)館與近程和遠(yuǎn)程讀者、各類信息服務(wù)中心、各類書(shū)目利用機(jī)構(gòu)和聯(lián)機(jī)信息檢索系統(tǒng)聯(lián)成了一個(gè)整體，尤其是圖書(shū)館與因特網(wǎng)相連，把自己的文獻(xiàn)信息，如數(shù)字化館藏、特色數(shù)據(jù)庫(kù)等上網(wǎng)，使讀者獲得豐富的信息資源，從而實(shí)現(xiàn)了真正意義的文獻(xiàn)信息資源共享。

2 服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展。隨著聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的大量出現(xiàn)、電子出版物的出版和傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為信息時(shí)代圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的主體。圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)容將逐漸從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領(lǐng)域、深層次的信息服務(wù)發(fā)展。例如：讀者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端或工作站足不出戶訪問(wèn)圖書(shū)館，圖書(shū)館可以通過(guò)連接因特網(wǎng)上各種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者提供更廣泛的外部信息資源服務(wù)。

3 服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制正在發(fā)生重大變化。其服務(wù)方式將由“以藏書(shū)為中心”向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了讀者服務(wù)從封閉走向開(kāi)放，從靜態(tài)走向動(dòng)態(tài)，從單一走向多元，從被動(dòng)走向主動(dòng)的變化。在激烈的信息競(jìng)爭(zhēng)中，圖書(shū)館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨，把工作的立足點(diǎn)從藏書(shū)轉(zhuǎn)向讀者，才能在信息市場(chǎng)中立于不敗之地。

4 服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。在信息時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)從傳統(tǒng)借還事務(wù)型服務(wù)向提供現(xiàn)代化參考咨詢轉(zhuǎn)移。這就要求參考咨詢館員擺脫以往被動(dòng)接受讀者咨詢的模式，積極主動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)代化參考咨詢服務(wù)。例如：幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫(kù)，掌握復(fù)雜書(shū)目檢索方法；幫助讀者制定研究計(jì)劃，確定檢索目標(biāo)，進(jìn)行復(fù)雜主題查詢。可以借助網(wǎng)絡(luò)工具如Telnet、Go-pher查詢專利文獻(xiàn)、期刊、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等外部信息；可以通過(guò)BBS、E—mail等方式與讀者進(jìn)行雙向交流，及時(shí)解答讀者咨詢的問(wèn)題。

5 服務(wù)手段的發(fā)展。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、海量存儲(chǔ)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)、超文本技術(shù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用，圖書(shū)館讀者服務(wù)的面貌煥然一新，實(shí)現(xiàn)了從手工操作為主的事務(wù)型服務(wù)向依靠綜合文獻(xiàn)信息技術(shù)的智能型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。例如：建立電子信息查詢系統(tǒng)，以鍵盤(pán)、光筆、手寫(xiě)、語(yǔ)言等錄入方式，方便讀者利用OPAC在不同地方、從不同途徑查詢館藏目錄，進(jìn)行網(wǎng)上圖書(shū)預(yù)約和續(xù)借。

6 服務(wù)功能的擴(kuò)展。在信息時(shí)代，隨著社會(huì)發(fā)展和讀者需求的不斷變化，讀者服務(wù)的社會(huì)功能也將向新的方向擴(kuò)展。圖書(shū)館既是一個(gè)文化和教育的陣地，也是一個(gè)信息聚集地，圖書(shū)館應(yīng)該向讀者提供“多元文化信息服務(wù)”。所謂“多元文化信息服務(wù)”，是指圖書(shū)館開(kāi)展的包括文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在內(nèi)的各種輔助性的文化活動(dòng)。

7 館員角色的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書(shū)館員主要角色是書(shū)籍整理者、文化傳播者。在信息時(shí)代，圖書(shū)館員扮演的角色是信息資源管理者、知識(shí)導(dǎo)航員、網(wǎng)絡(luò)向?qū)А⒕W(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾者、學(xué)科專家等。

8 服務(wù)對(duì)象的延伸。在信息時(shí)代，圖書(shū)館是一種依靠計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來(lái)的圖書(shū)館集合體，在這種網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息交流系統(tǒng)中，每一個(gè)圖書(shū)館都是地區(qū)、全國(guó)乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。對(duì)于某個(gè)圖書(shū)館而言，其所在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)使用本館文獻(xiàn)信息資源的人都是自己的讀者。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象從“區(qū)域化”擴(kuò)大到“全社會(huì)”。

二、提高高校圖書(shū)館服務(wù)工作的措施

1 建立圖書(shū)館網(wǎng)站，開(kāi)展特色網(wǎng)頁(yè)服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館與讀者之間的信息交流主要是面對(duì)面，讀者要從圖書(shū)館獲取所需文獻(xiàn)必須親自到圖書(shū)館來(lái)。如果圖書(shū)館借助網(wǎng)絡(luò)建立圖書(shū)館網(wǎng)站，開(kāi)辟特色網(wǎng)頁(yè)，提供基于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息增值服務(wù)與特色化服務(wù)，可使讀者非常方便、快捷地得到所需的信息資源。另外，在做好傳統(tǒng)書(shū)刊借閱服務(wù)的同時(shí)，努力做好面向科研和學(xué)科建設(shè)的專業(yè)服務(wù)，宣傳專業(yè)讀書(shū)，提供新書(shū)目錄、內(nèi)容。要利用網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，讀者可以通過(guò)傳真、電子郵件等方式提出查詢和借閱請(qǐng)求，圖書(shū)館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接傳遞數(shù)字信息。圖書(shū)館還可以根據(jù)館藏具有的專業(yè)性、系統(tǒng)性、完整性和實(shí)用性的特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)上提供專題、專利信息，積極為科研服務(wù)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

2 加大對(duì)館藏資源的建設(shè)。加強(qiáng)藏書(shū)文獻(xiàn)采購(gòu)的針對(duì)性。根據(jù)本學(xué)院的專業(yè)設(shè)置，做好讀者需求調(diào)研，使有限的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，最大限度地用在滿足讀者需求上，充分體現(xiàn)“讀者至上，書(shū)盡其用”的理念。圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源是衡量高等院校文獻(xiàn)服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)將瞄準(zhǔn)數(shù)字化文獻(xiàn)、文獻(xiàn)資源共享、跟蹤學(xué)科專業(yè)發(fā)展的前沿等方向發(fā)展。聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)化信息資源等，正成為圖書(shū)館資源體系中的重要組成部分。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的文獻(xiàn)資源共享。任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能獲得所有的信息資源，共建與共享將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)的最主要特征。因此，圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)應(yīng)在掌握合理的資源共享尺度的前提下，重視與其他圖書(shū)館之間的協(xié)作，引進(jìn)題錄性、文摘性數(shù)據(jù)庫(kù)，適當(dāng)引進(jìn)高質(zhì)量全文數(shù)據(jù)庫(kù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的資源共享。

3 建立高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員在圖書(shū)館的服務(wù)中扮演越來(lái)越重要的角色，同時(shí)也對(duì)他們自身的素質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn)。館員在信息資源與讀者之間起著中介作用，他們是信息資源和讀者之間的橋梁與紐帶，是高知識(shí)含量信息新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者與提供者，這就要求館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)必須從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館員，除了必須擁有圖書(shū)館學(xué)的專業(yè)知識(shí)外，還必須掌握英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等學(xué)科的知識(shí)，同時(shí)應(yīng)具有敏銳的信息意識(shí)，能對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的重組、濃縮和深加工，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新的信息產(chǎn)品，以滿足讀者的需求。圖書(shū)館應(yīng)該有意識(shí)地對(duì)他們進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)館員的知識(shí)更新，提高自身素質(zhì)，為提高讀者服務(wù)質(zhì)量提供智力保障。

4 開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)資源，深化傳統(tǒng)服務(wù)。精、準(zhǔn)、快、全地實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的收集、開(kāi)發(fā)和傳遞工作，要根據(jù)用戶的不同需要，按照不同的目的和要求，進(jìn)行不同方式、不同深度的整序和加工，使其增值，并以各種信息產(chǎn)品的方式提供給讀者使用，這已成為信息時(shí)代高校圖書(shū)館工作的主旋律。只要圖書(shū)館存在，無(wú)論其現(xiàn)代化手段多么先進(jìn)，依然存在傳統(tǒng)的服務(wù)類型，諸如外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、復(fù)制服務(wù)、視聽(tīng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、手工文獻(xiàn)檢索服務(wù)、編譯服務(wù)等，將有相當(dāng)多的讀者從中受益。如果僅停留在淺層次服務(wù)上。則將影響圖書(shū)館讀者服務(wù)功能和服務(wù)工作的質(zhì)量。開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)信息、深化傳統(tǒng)服務(wù)(相對(duì)于現(xiàn)代化手段服務(wù)而言)要走一條切實(shí)可行的路子，可以考慮從以下方面著手：加強(qiáng)對(duì)文獻(xiàn)外部特征的提示與利用、對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行科學(xué)分類編目、科學(xué)排列以及編制館藏目錄、索引等二次文獻(xiàn)檢索工具等工作，以滿足讀者的一般閱讀需要；開(kāi)展具有一定技術(shù)知識(shí)含量的深層次信息服務(wù)，搞好信息報(bào)道，進(jìn)行專題咨詢活動(dòng)，解答對(duì)文獻(xiàn)信息流程的現(xiàn)代化程度問(wèn)題，開(kāi)展計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)廣大讀者利用館藏資源的主觀能動(dòng)性；開(kāi)展定題服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)，利用館藏文獻(xiàn)特色開(kāi)展特色服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)，為其排憂解難；利用館藏報(bào)刊的全面性和準(zhǔn)確性，開(kāi)展剪報(bào)服務(wù)，將信息依專題分類編成各種信息刊物為讀者服務(wù)。

21世紀(jì)是信息技術(shù)的時(shí)代，正確認(rèn)識(shí)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作帶來(lái)的巨大機(jī)遇，擴(kuò)大圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)涵，提高圖書(shū)館為讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，充分發(fā)揮其信息基地的作用，對(duì)促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步將會(huì)起到更大的作用。