“黃金4小時(shí)”法則

公共危機(jī)，或者社會(huì)性的突發(fā)事件，在中國(guó)今天的矛盾多發(fā)期中不是罕見(jiàn)之物。也許是這些危機(jī)和突發(fā)事件來(lái)得太快，出現(xiàn)得太集中，而且很多情況下直指政府而來(lái)，導(dǎo)致大量政府部門(mén)應(yīng)對(duì)失措，進(jìn)退無(wú)據(jù)。近年我們已經(jīng)看到太多的例子，不是事件本身多么有爆炸性，而是政府應(yīng)對(duì)不及時(shí)造成種種困難與后患。

任何一位稍微了解危機(jī)管理的人都知道，危機(jī)剛剛爆發(fā)的那段時(shí)間是最為關(guān)鍵的時(shí)刻，這段時(shí)間里，危機(jī)牽涉到的機(jī)構(gòu)回應(yīng)危機(jī)的速度與效率，是考量這個(gè)機(jī)構(gòu)的品質(zhì)的重要指標(biāo)。前不久，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出政府處置突發(fā)事件“黃金4小時(shí)”法則，顯然對(duì)危機(jī)管理的時(shí)間要素認(rèn)識(shí)頗深。因?yàn)椋粋€(gè)危機(jī)之所以構(gòu)成危機(jī)，不外乎三點(diǎn)定義:其一，它形成了對(duì)組織機(jī)構(gòu)、利益相關(guān)者乃至普通民眾的威脅;其二，事件具有突發(fā)性;其三，反應(yīng)和決策時(shí)間短暫。

“黃金4小時(shí)”是否科學(xué)?人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室表示，“4小時(shí)”考慮了需要厘清事實(shí)真相、政府各部門(mén)協(xié)調(diào)工作和完成信息披露文書(shū)所花的時(shí)間。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時(shí)”之說(shuō)，即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室之所以要再減去20小時(shí)，乃是因?yàn)樾屡d媒體崛起，滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”法則漸顯無(wú)力。

從新聞發(fā)展史來(lái)看，24小時(shí)新聞是有線(xiàn)電視帶來(lái)的，世界由此進(jìn)入全天候新聞時(shí)代，這與日?qǐng)?bào)的每日新聞相比是一個(gè)巨大的飛躍。然而新聞周期由于網(wǎng)絡(luò)新聞的興起再一次縮短了，隨著微博、即時(shí)通信和社交網(wǎng)工具的廣泛應(yīng)用，現(xiàn)在新聞在網(wǎng)上的呈現(xiàn)與傳播不是以小時(shí)計(jì)，而是以分秒計(jì)，近乎于實(shí)時(shí)。這一代熟悉互聯(lián)網(wǎng)的受眾已經(jīng)不能容忍原來(lái)的新聞周期了。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室還發(fā)明有一個(gè)“黃金4小時(shí)媒體”概念，主要指能產(chǎn)生快速輿論傳播的網(wǎng)絡(luò)媒體，以微博客、QQ群、人氣高的BBS論壇等為代表。此類(lèi)媒體的特點(diǎn)是，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息的接受者又可能成為信息的發(fā)布者。在數(shù)小時(shí)內(nèi)，“黃金4小時(shí)媒體”就可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為有著重大輿論影響的事件。

新媒體演進(jìn)如斯，在遭遇突發(fā)事件后，政府的反應(yīng)周期是否能與嶄新的新聞周期同步?且不說(shuō)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息流傳快且廣對(duì)政府舊式新聞發(fā)布的挑戰(zhàn)，往深里看，傳統(tǒng)行政組織體系也將由于信息架構(gòu)的變化而不得不被動(dòng)調(diào)整。此前的行政組織講究出事以后“層層請(qǐng)示匯報(bào)”，解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)就這樣在無(wú)所作為的等待中過(guò)去了。

這種不負(fù)責(zé)的例子俯拾皆是。出現(xiàn)某個(gè)突發(fā)事件，在公眾的疑問(wèn)日益集聚的同時(shí)，地方宣傳部負(fù)責(zé)人往往表示，需要時(shí)間拿出政府權(quán)威結(jié)論，在此之前，拒絕接受記者采訪(fǎng)。結(jié)果是關(guān)于突發(fā)事件的各種版本滿(mǎn)天飛，生生“捂”出大新聞。這反映出部分地方官員的慣性思維。他們不懂得、或者現(xiàn)有的制度設(shè)計(jì)限定了他們?nèi)ザ靡粋€(gè)基本的傳播學(xué)常識(shí):當(dāng)正常的社會(huì)傳播系統(tǒng)功能被削弱，非常態(tài)的傳播機(jī)制就會(huì)活躍起來(lái)。

當(dāng)然，一些有智慧的地方領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐總結(jié)出了中國(guó)式的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)之道。比如上海市委書(shū)記俞正聲提出“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”，他說(shuō):“公眾事件怎么應(yīng)對(duì)呢?第一恐怕要快速反應(yīng)。你總要有一個(gè)說(shuō)法。重大的安全事故出來(lái)要快報(bào)事實(shí)吧，對(duì)政府的重要的批評(píng)要快速反應(yīng)吧，是對(duì)是錯(cuò)，或者對(duì)政府提出的問(wèn)題你總要回答吧，不能回答你也要告訴:這個(gè)問(wèn)題我們還沒(méi)有研究好，現(xiàn)在不能回答。”

安徽省委書(shū)記王金山也稱(chēng):對(duì)待網(wǎng)絡(luò)事件，“躲”肯定不行，“堵”也不是辦法，“拖”更解決不了問(wèn)題。起碼有兩個(gè)方面需要引起重視:快速反應(yīng)是基本要求，解決問(wèn)題是最終目的。

不得不承認(rèn)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是:我們的很多干部沒(méi)有多少新技能，相反倒有不少舊習(xí)慣。比如出了事先由宣傳部門(mén)對(duì)當(dāng)?shù)孛襟w及當(dāng)事人發(fā)布封口令;不積極地去想解決問(wèn)題的辦法，而是不遺余力地統(tǒng)一口徑;凡事交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定奪，層層負(fù)責(zé)變成層層不負(fù)責(zé)，極大地?fù)p害行政效率舉凡這些官場(chǎng)陋習(xí)，只能使政府機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度大大降低。

政府對(duì)危機(jī)的反應(yīng)要提速，這是新媒體時(shí)代的一個(gè)基本要求。在具體的操作層面上，政府官員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)應(yīng)用新的互動(dòng)工具，充分發(fā)揮個(gè)人化傳播手段，主動(dòng)將信息經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳遞到最大范圍。對(duì)于建立一個(gè)穩(wěn)定而有效的公共治理體系而言，這樣的努力必不可少。今天，在很多政府機(jī)構(gòu)的公信力都不敢讓人恭維的情況下，這樣做的益處是怎么說(shuō)也不過(guò)分的。