支付寶 成長的煩惱

　　“過去我們發展太快，所以掩蓋了很多問題，現在需要擺脫束縛，再次回到產品層面。”支付寶的某員工如是說
　　
　　“1月22日，當1000多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州人民大會堂參加公司年會的時候，他們迎來的卻是一個沉悶的開場。”據一位參與當天年會的支付寶員工回憶，當天開場的客戶錄音充斥著指責和抱怨，“客戶滿意中心的代表現場告訴大家，我們的體驗是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨：BD團隊的代表現場告訴大家，合作伙伴是如何對支付寶滿懷高期望，同時又是如何的失望和無奈”。馬云隨后登臺表示，他曾經在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨，他認為這很不應該。支付寶的員工很努力，但用戶的體驗依然非常差，這一點令他無法容忍。他甚至說支付寶的用戶體驗：“爛，太爛，爛到了極點”。
　　“很多公司都活不到五年，活到五年以上的公司如果沒有一次‘疼痛’，沒有一次‘折騰’，這個公司是走不長的。我認為，現在是支付寶開始正視自己問題的時候了。”馬云說。此時此刻，做警察出身的支付寶總裁邵曉鋒當場落淚。之后，支付寶的15個高管輪番檢討反省。“一場興致盎然的員工年會，陡然之間，倒像是成了一個反思大會。”
　　“2009年確實有一些新產品，由于用戶體驗做得不好，最終導致用戶流失。”支付寶某員工對媒體說，隨著用戶數量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據統計，截止到2009年底，支付寶的用戶總數超過2，7億，日交易量超過了12億元。除此之外，支付寶面臨的另一個問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟10年以后比，1％都不到。”馬云在年會上強調，支付寶在很多問題上太過保守，需要更多的勇氣才能繼續發展。
　　據易觀國際發布的最新數據顯示，中國第三方支付市場經過10年的發展，年度交易規模已經接近6000億元。艾瑞咨詢則預計，到2012年，國內網上交易的支付總額會超過2萬億元。所以，馬云對支付寶寄予厚望。
　　
　　“裸”奔：破億之賭
　　
　　2009年12月8號下午3點，杭州華星時代廣場的電梯里突然變得人滿為患，掛著橙色工牌的支付寶公司員工占據了每一部電梯，他們不少人手里居然還拿著大塊頭的專業相機。3點15分，騷動從22層的支付寶辦公區開始，有人在敲鑼，有人在驚呼，就像一陣風，支付寶總裁邵曉鋒裹著黑披風。帶著黑禮帽和墨鏡出現在眾人面前，在眾人的簇擁下他乘電梯來到位于4層的辦公區。接著，只見他上身赤裸，下身只穿了一條短褲。在眾目睽睽之下開始“裸”奔……
　　原來2009年初，邵曉鋒與支付寶的員工定下一個賭注，如果支付寶在年底的日交易額超過12億元，他就當眾裸奔。12月7日，支付寶日交易達到12，13億元。
　　邵曉鋒的“裸”奔持續了10多分鐘，每經過一個員工聚集的工位區，他就會停下來，脫下斗篷在空中揮舞一番，然后說些鼓舞士氣的話，引得男員工高聲響應，旁邊的女員工則早已笑得東倒西歪……
　　這不是人們印象中的那個邵曉鋒，筆者一年多前見到他時，他剛剛擔任支付寶總裁，當時的他除了用一支接一支的香煙代替午飯留給人深刻印象外，剩下的就是對人客氣，言辭謹慎，并且不茍言笑，與阿里巴巴集團創始人馬云擅長引人注目截然相反，邵曉鋒連一點出格的話都極少，但現在，他不僅變得開朗和談笑自若，而且還做出“裸”奔這么出格的事情來。是馬云還是什么事情改變了曾經當過刑警的邵曉鋒?
　　“與馬云無關，更與作秀無關。”邵曉鋒解釋，“我和馬云認識20年，在一起工作了6年，要改變早就變了。”
　　“其實是支付寶的發展在逼著我做出改變。”他仔細考慮了一會兒后說，“不變，我就要跟不上支付寶的發展速度了。”
　　
　　從客戶到用戶
　　
　　2004年12月8日，支付寶正式成立。在此之前，支付寶是淘寶網的一個附屬部門。脫離淘寶網的過程，被外界評價為支付寶完成了“成人禮”。為此，阿里巴巴集團內部還發生了一場非常激烈的爭論，對于支付寶的獨立，當時的淘寶網高管堅決反對，最后還是馬云拍板讓支付寶的獨立名正言順。
　　支付寶的去淘寶化之路異常順利，其獨立的身份獲得了外界認同，即便是與淘寶網有競爭關系的電子商務企業，如京東商城、卓越易趣等也與支付寶達成了合作。5年時間，支付寶的服務對象從淘寶擴展到整個網絡購物市場。目前支付寶在淘寶之外的合作商戶高達46萬家，與包括6大國有銀行在內的52家銀行達成了合作。
　　如今支付寶擁有2億注冊用戶，日交易額突破12億元，日交易筆數達到400萬筆，成為全球范圍內用戶規模最大的互聯網支付公司。但是邵曉鋒對此并不滿意，他說，“我們還沒有真正完成去淘寶化。”
　　2003年12月，支付寶作為淘寶公司的一個部門出現時，它所主要解決的問題是淘寶網上買賣雙方的信用，在淘寶網賣家與買家的中間起到擔保作用。這個階段的支付寶是按照淘寶網的需求來提供服務的。
　　脫離淘寶之后，支付寶與其他電子商務企業的合作模式與淘寶大同小異，都是根據對方的要求來設計產品。依靠這種模式，支付寶的業務范圍覆蓋到B2C購物、航空機票、旅游、教育繳費、虛擬游戲甚至房產等眾多領域。
　　在迅猛擴張的同時，支付寶的高層團隊開始發現，一方面有些新業務并沒有產生自己預料中的用戶規模；另一方面，支付寶的戰線鋪得過長，人力和資源投入跟不上，有些業務雖然開展了，由于沒有得到有力支持，用戶的體驗并不好。
　　—直以來，支付寶更偏重于服務客戶，雖然支付寶對淘寶的依賴度在不斷遞減，2009年淘寶在支付寶的交易額中所占比重更是已降低到50％以下。不過在收入上擺脫了對淘寶依賴的支付寶，其實在商業模式上仍然在沿用“服務淘寶”的模式來服務其他商家。
　　“這就是問題所在。”邵曉鋒說。
　　在電子支付領域，騰訊的財付通、快錢以及匯通天下等支付產品也在快速發展，他們也在與支付寶的合作商戶進行合作。事實上，那些B2C電子商城也不希望電子支付領域出現一家獨大的情況。因此，他們同樣對其他支付產品開放合作。在電子支付市場，支付寶在淘寶之外的先發優勢和壟斷地位并非牢不可破。
　　2009年上半年，支付寶的注冊用戶數突破2億，支付寶被認為是互聯網上的一項基礎服務。支付寶對于用戶的定位開始發生變化。
　　“過去我們更重視商戶的拓展，但是現在，想單純依靠商戶資源來形成競爭壁壘是不可能的。下個階段支付寶要繼續保持領先地位，就必須轉變為依靠用戶規模來形成競爭優勢。用戶需求正在成為支付寶拓展業務的源動力。”邵曉鋒說。
　　5年下來，支付寶積累了海量的電子商務用戶購買行為數據，這些數據現在成了支付寶研究用戶的一手素材。邵曉鋒還將支付寶的客戶服務部門——商戶合作部增加到200人，這些人專門與用戶溝通，負責收集、整理用戶需求和反饋。這200人被劃分成不同的行業，專門用戶體驗人員則定期做一些抽樣拜訪和調研。
　　數據和調研結果歸集起來后，再由業務規劃部專門對這些需求進行整理，分析。業務規劃部由支付寶惟一的副總裁邱昌恒負責，他主管所有創新業務的孵化和研究。
　　從用戶的需求出發，支付寶的服務領域越來越進入百姓日常生活的各個領域。在廣東韶關，全市參加社保的人員已經可使用支付寶繳納醫保：在浙江，很多地市則可通過支付寶繳納養路費。2008年，支付寶在上海地區開通了水電煤等公共事業繳費業務。目前這一服務已覆蓋北京，天津，杭州、重慶、成都、合肥等眾多城市，預計年底將覆蓋20多個國內主要城市。支付寶“整風”
　　從客戶導向轉向用戶，這和邵曉鋒的“裸”奔有何關系呢?
　　“新的問題出現了。”邵曉鋒說，過去支付寶一直是為電子商務企業服務，更多是根據客戶提出的要求來提供服務，做事情目標明確，現在要找到互聯網上成千上萬的個人用戶的需求，需要更強的主動性和創造性，“這對我和支付寶的員工提出了新的挑戰。”邵曉鋒表不。
　　在阿里巴巴集團，阿里巴巴B2B公司有著狂熱、宗教般的銷售文化，淘寶網則是活潑的武俠、店小二文化，支付寶雖然脫胎于淘寶，也和淘寶一樣有著給每個員工起花名的習慣(淘寶花名皆取材武俠小說，支付寶員工的花名則源自古典名著)，但與淘寶的倒立看世界的創新文化不同，支付寶的文化更加強調穩重而非創新。比如出席同一個發布會，淘寶網的高層會穿著牛仔褲、休閑服出席，而支付寶的高層則一律的西裝領帶。
　　“支付寶迫切需要強調創新文化。”邵曉鋒說。“這才是我‘裸’奔的原因。”
　　邵曉鋒沒想到強調創新和有活力的文化，第一個就要對自己下手。
　　初到支付寶，邵曉鋒的哲學是“力求平穩，和諧發展”。不過現在，他說，“如果我現在的作用還僅僅是限于企業安全，那我就錯了。”在他看來，“如果我個人的風格是穩健，或者說是保守，那么很可能支付寶的其他員工也會都變得保守起來。所以，我開始改變自己。”
　　其實，讓邵曉鋒認識到自己風格保守是一件比較困難的事情，在邵曉鋒擔任支付寶總裁后，阿里巴巴集團組織部在對支付寶員工的調查中發現，員工對邵曉鋒有一個普遍印象，就是他們覺得邵曉鋒有政府官員的氣質。
　　聽到這個評價，邵曉鋒幾乎要跳了起來。當年邵曉鋒曾經獲得全國十大優秀刑警稱號，仕途被認為一片大好，但正是因為他難以忍受官場的刻板和官僚作風，他才最終從刑警隊辭職來到阿里巴巴。現在，他卻被認為身上有著他最不喜歡的氣息。
　　“這真的是很艱難。”他說，從那時之后，邵曉鋒開始有意檢討自己的行為，“不那么活力十足或者拘謹，很少當眾做出判斷或表態”，他開始努力讓自己做得更像個“互聯網公司的老板那樣”。
　　裸奔的承諾就是這樣的一個結果。“其實裸奔并不是要去吸引媒體的關注”，邵曉鋒說，“我是要傳遞給支付寶的員工一個信號，我們也要不拘一格去大膽創新，員工要敢于主動去承擔風險和責任，有風險又能怎樣呢?連邵曉鋒這種保守的人不是都裸奔了嗎?”
　　“裸奔不是為了作秀”，他說，“相信一樣東西，我就必須全心去投入。”
　　現在，開放和創新正在成為支付寶內部炙手可熱的關鍵詞，“我的目的已經基本達到”，邵曉鋒說。
　　“下次還會裸奔嗎?”記者問他，邵曉鋒笑而不語。過了一會，他說，下次的賭注或許也可以來點創新。他回憶起當年阿里巴巴B2B有個同事也因營業額打賭失敗，結果被罰在冬天里跳下西湖。“我當時也在場”邵曉鋒說，“我還給他遞上了一瓶白酒暖身子，那天晚上的湖邊，哇!”邵曉鋒做勢倒吸了一口氣，“可真是冷啊。”
　　看來，不排除邵曉鋒今后還會有類似于此次裸奔的“壯舉”，因為阿里巴巴以及支付寶有著一種做不驚人死不休的“基因