博物館免費時代如何更好地服務公眾

■劉佳

當在很多國家，參觀博物館就像逛公園一樣頻繁時，我國很多的博物館卻“養在深閨人不識”，這不能不說是一個遺憾。博物館是一個國家文化的活化石，積淀著這個國家的文明和歷史。在國外，有很多小學生的課程都放在博物館里進行，以便從小培養他們的審美情趣和愛國主義情感。然而，在我們這個文明古國，博物館里的公共資源卻因為展覽質量和文化消費水平等原因長時間被閑置。

2008年1月23日，中宣部、財政部、文化部、國家文物局聯合下發《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》。根據《通知》，2008年起，全國各級文化文物部門歸口管理的公共博物館、紀念館，全國愛國主義教育示范基地將全部實行免費開放。“忽如一夜春風來，神州遍開‘免費’花。”博物館迎來了免費開放的新時代。

應該說，免費開放搬掉了公眾進入博物館的門檻，但這并不意味著簡單的開門迎客。對公眾來說，他們需要的不只是一頓免費的“午餐”，更應是一場文化的“盛宴”。那么，如何在博物館免費時代提供給公眾更好的服務呢？這就需要我們從服務意識，服務手段和質量，以及服務長效性上進行思考和探索。

一.不斷增強博物館從業人員的服務意識。

免費初期，各大博物館都出現了觀眾擁擠，參觀時大聲喧鬧，不愛護公共設施和環境衛生等問題，面對這些問題，對于一向在陽春白雪的環境中工作的博物館從業人員來說，往往從心理上持著一種排斥的態度，但我們不能把這些問題歸咎于觀眾單方面的素質和涵養，沒有素質低的民眾，只有素質低的管理。與其把矛頭指向公眾，不如把重點放在服務、引導措施和管理制度的完善上，滿足而不是壓制公眾的文化渴求。這就需要我們的博物館管理者對員工多進行公共文化服務理念和公共服務意識的教育和學習。

以南京博物院為例，春節期間，博物院每天的觀眾數量超過1萬多人，這是他們之前沒有預料到的。在收費的情況下，參觀的人數少，觀眾素質相對較高，免票后，從安全保衛、保潔，到文物保養等，出現了一系列的新問題。這個時候南博的領導積極制定各個應對措施以及突發情況的應急預案，并且增加服務人員、保安人員和志愿人員，推出免費不免票和預約系統，甚至是重新印制門票和增加洗手間及用品等等使得參觀觀眾都能夠滿意而歸。只要能引導好，服務好，高質量的參觀氛圍和觀眾的文化滿足是可以達到和諧的。

二.繼續提高博物館對公眾的服務手段和質量

為百姓提供良好的服務，本身就是一種制度化的責任和義務。如果公共服務的質量因為實行免費而大打折扣，那么有人可能寧愿花錢去買其它的服務。確保服務質量和水平，這是百姓在公共服務吹響“免費集結號后的期待。要知道，提供公共服務并不是敞開大門、免費開放即萬事大吉，更需要把相關的服務細致化、人性化。

1.免費開放后，必須考慮通俗化、大眾化的公眾需要，要將“陽春白雪”和普通百姓的需求進行合理對接。以南京博物院為例，展館中有些原本不需要說明的入門級內容，也在逐漸添加，針對普通觀眾的150多套語音導覽設備不久將投入使用，而即將開建的南京博物院二期工程6個場館，大部分內容都定位于服務普通觀眾。

2.陳展方式由單一型展示向多元化陳列轉變，舉辦精品展覽，滿足公眾需求。創新是博物館的生命力只有牢固樹立精品意識，用心打造精品陳列，充分挖掘文物的文化內涵，融知識性、趣味性和參與性為一體，滿足不同觀眾對文化的需求，并通過舉辦與展覽相關的系列活動，帶動社會的參與意識，才能從根本上增強競爭力。

3.社會服務由傳統的宣傳教育型向多層次教育服務型轉變，堅持以人為本，提高服務質量。以南京博物院宣教科為例，2008年免費開放期間，南博宣教科開展了“走進來，送出去”的宣教活動，她們積極和各大中小學校聯姻將文物歷史知識送入課堂，通過POWERPOINT幻燈和文物復制品，讓學生坐在教室里上了一堂豐富多彩的博物館興趣課。她們還將博物館和文物知識做成大型彩色展板，送入周邊的各大社區和鄉村，讓百姓在家門口就能享受到文化大餐。其次，她們還把盲童，聾啞孩子，以及貧困學子，民工子弟和震區孩子組織到南博進行參觀。

4.加大加強志愿者隊伍的建設。志愿講解員在群眾中起到了一個很好的宣傳帶動作用，是博物館最好的形象宣傳大使”。而閱歷更豐富、知識面更寬的志愿者服務群體，則讓博物館講解工作更上一層樓。因而吸收和接納高層次高素質的志愿者，完善志愿者接納和考核是重要的建設手段。

5.加快院刊和網絡建設，提升服務功能。網絡化建設是實現信息化建設的基礎，而局域網建設又是博物館網絡化、信息化建設的最基本的內容，是博物館內部信息交流的平臺，南京博物院局域網在建成后經過不斷的升級與擴容，已成為文博事業發展的助推器。信息化建設的順利進行也促進了陳列展覽的發展，為陳列形式注入了新的活力，目前院內大部分的展覽都采用了多媒體技術，配合展覽更加形象地解讀歷史，使觀眾從陳列展覽中吸取的知識較以往大大增加。利用資源優勢和現代化的技術手段，傳承、弘揚先進文化，更好地為社會提供服務已經成為南京博物院建立公共服務體系的重要工作內容。

三.建立博物館的服務長效性機制

免費開放對博物館來說是發展的機遇，但更是挑戰。博物館免費開放后，如果依舊是老面孔，觀眾就沒有興趣前來。事實上，有那么些博物館，雖早已免費開放，但是依然門可羅雀，公眾對它們不感興趣。公眾對于文化消費已逐漸趨于理性，不會因為博物館門票免費而重復多次地去看他們不喜歡的展覽。博物館只有貼近社會、貼近群眾、貼近生活，才能真正吸引公眾。

博物館展覽更新慢、展覽內容枯燥、基礎設施欠缺，也是觀眾參觀博物館的熱情很難持續下去的重要原因。要長期保持博物館的吸引力，讓觀眾成為“回頭客”，關鍵是要不斷推出形式多樣、新穎獨特的陳列。

要使免費開放具有強大生命力和可持續發展能力，做好臨時展覽或特別展覽尤為重要。要將固定的陳列展進行整改，同時不定期舉辦臨時性的系列展覽和引進展覽，補充新的展品和歷史信息，讓觀眾每次來都能看到新內容。陳列展覽不僅應具有科學性，還應具有藝術性，給觀眾更多的科學文化信息和藝術享受。以南京博物院免費開放后的陳列展覽為例，南京博物院的展廳里，同時舉行“金色江南”金器大展、美食美器展、清代四僧畫展3臺展覽。免費開放之后，南博組織的展覽不僅沒有減少，反而增加了不少。以前這里一年的展覽不到24個，今年已經確定的展覽就有30個。

不少觀眾反映，參觀時缺少好的解說也是他們不愛去博物館的原因之一。面對大多的文物，百姓往往覺得久遠不親近，非專業人士走進博物館，就只能走馬觀花，因而深入淺出的講解就顯得猶為重要了。提供高質量的講解服務也是拉進觀眾與博物館距離，吸引觀眾常來常往的好方法。

針與免費開放初期的火爆相比，大部分博物館客流量出現明顯回落，如何在免單之后吸引“回頭客”，成為博物館在免費開放后需要深思的問題。

在“免費集結號”吹響后，博物館需要的是不斷提高展示傳播水平，不斷拓展服務領域、方式和手段，提供更加人性化的服務設施和服務項目，努力強化文化的感染力和輻射力。

應該說，博物館、紀念館免費向社會開放，是全國人民政治文化生活中的一件大喜事，免費開放，把博物館的“公益性”彰顯到最大，把門檻降到最低，從制度上保證了社會各階層的群眾都能共享文化發展的成果。而我們要做的，是讓博物館真正成為民眾終生教育的殿堂，身體走進來，眼睛與心靈走出去，把參觀博物館當成一種興趣，并讓這樣的興趣成為一種生活習慣。想象一下，在不遠的未來，我們的城市里，每天都有包羅萬象、異彩紛呈的博物館主題展覽，把書本上生硬的文字變成“映象”，讓存留在歷史中的記憶復活，這將是一種何等幸福的享受？

免費，僅僅是個開始。但這是一個難能可貴的開始，也是一個值得期待的開始。