住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

目的 在了解住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上提出整改措施，以進(jìn)一步提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 對(duì)2007年12月至2009年3月在本院8個(gè)臨床科室住院一周以上的患者隨機(jī)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查。結(jié)果 共發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表686份，收回有效問(wèn)卷679份，有效回收率99.0%。結(jié)論 應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心,以患者滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量管理體系。

住院患者；護(hù)理服務(wù)；滿意度

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指在患者期望和實(shí)際接受的護(hù)理之間的相符程度[1]。它是患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[2]，真實(shí)反映了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上決定著其對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。為進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者需求，我院護(hù)理部每季度對(duì)全院住院患者進(jìn)行一次護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，旨在發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出整改措施。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2007年12 月至2009年3月在本院各科室住院一周以上，病情穩(wěn)定、無(wú)精神受損的患者。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容包括：入院接待、入院介紹、操作技術(shù)、飲食、藥物、健康指導(dǎo)、巡視病房、護(hù)士長(zhǎng)征求意見(jiàn)、病房環(huán)境、床單更換10項(xiàng)，每項(xiàng)有滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)選項(xiàng)，另設(shè)最滿意的和最不滿意的護(hù)士及建議欄。每季度由護(hù)理部主任向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，詳細(xì)講解調(diào)查的目的、意義及填寫(xiě)方法，患者填寫(xiě)后當(dāng)場(chǎng)收回。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總出每個(gè)科室基本滿意、不滿意的項(xiàng)目及人數(shù)、護(hù)理服務(wù)滿意率、健康教育覆蓋率，全院護(hù)理服務(wù)滿意率、健康教育覆蓋率，并反饋給各科室。由各科室護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析、討論，制定整改措施，將分析結(jié)果及整改措施上報(bào)護(hù)理部，達(dá)到提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 結(jié)果

共發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表686份，收回有效問(wèn)卷679份，有效回收率99.0%。其中滿意有5 561條，占81.9%；基本滿意為910條，占13.4%；不滿意有320條，占4.7%。綜合滿意度為94.7%。患者基本滿意與不滿意護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分布見(jiàn)表1。

表1 患者基本滿意與不滿意護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分布[n（%）]

有252人次提出最滿意護(hù)士共53人，多數(shù)是責(zé)任護(hù)士（即主班或管床護(hù)士）。由表1可知，15.9%的患者對(duì)住院期間護(hù)士更換床單方面表示不滿意，14.7%的患者提出護(hù)士總是一周才換一次床單。7.8%的患者認(rèn)為護(hù)士沒(méi)有作飲食、藥物及有關(guān)疾病康復(fù)知識(shí)的講解，13.1%的患者對(duì)講解基本滿意。5.9%的患者認(rèn)為護(hù)士沒(méi)有作入院介紹，9.7%的患者對(duì)護(hù)士的入院介紹基本滿意。5.3%的患者提出護(hù)士長(zhǎng)沒(méi)有經(jīng)常深入病房征求意見(jiàn)，12.8%的患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)征求意見(jiàn)基本滿意。4.0%的患者提出，在輸液過(guò)程中護(hù)士沒(méi)有巡視病房，液體更換不及時(shí)，11.9%的患者對(duì)護(hù)士更換液體情況基本滿意。2.5%的患者不認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任護(hù)士（主管醫(yī)生全部認(rèn)識(shí)）。2.1%的患者認(rèn)為病房不夠整潔、安靜。對(duì)護(hù)士的各項(xiàng)操作：1.3%的患者不滿意，19.7%的患者滿意度一般。1.5%的患者認(rèn)為護(hù)士不能解答自己提出的問(wèn)題，14.3%的患者對(duì)護(hù)士的解答滿意度一般。有12.5%的患者對(duì)入院時(shí)護(hù)士接待的態(tài)度滿意度一般，認(rèn)為護(hù)士需要多微笑、多關(guān)心患者。

3 原因分析

3.1 護(hù)士因素

3.1.1 護(hù)士對(duì)入院介紹和健康教育不夠重視 由于責(zé)任護(hù)士不固定、分管患者多、工作量大，因此護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行健康教育的內(nèi)容較簡(jiǎn)單，只停留在入院介紹上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者健康觀念不斷更新，對(duì)相關(guān)疾病知識(shí)、自我護(hù)理及保健知識(shí)有強(qiáng)烈需求，說(shuō)明患者開(kāi)始重視健康教育，主動(dòng)參與自身疾病護(hù)理，以提高生存質(zhì)量[3]。入院介紹是建立良好護(hù)患關(guān)系的第一步，只有把這一步邁好，健康教育才能落到實(shí)處，才能提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

3.1.2 護(hù)士健康教育能力不高 我院護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不佳，從年齡來(lái)看，全院護(hù)理人員明顯老齡化，41歲以上59人，占40.7%（全部為正規(guī)在編護(hù)士）；31～40歲47人，占32.4%(其中招聘護(hù)士8人，占5.5%）；21～30歲39人，占26.9%（其中招聘護(hù)士27人，占18.6%）。從學(xué)歷看，中專(zhuān)學(xué)歷占47.5%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷占52.5%，但大部分護(hù)士的大專(zhuān)及以上學(xué)歷是通過(guò)在職自學(xué)、函授學(xué)習(xí)取得。由于大部分學(xué)校沒(méi)有開(kāi)設(shè)健康教育課程，護(hù)士沒(méi)有接受系統(tǒng)的健康教育知識(shí)培訓(xùn)。因此，大部分護(hù)士缺乏相關(guān)的健康教育知識(shí)與技能。

3.1.3 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 有4.0%的患者提出，在輸液過(guò)程中護(hù)士沒(méi)有巡視病房、液體更換不及時(shí)，11.9%的患者對(duì)護(hù)士更換液體情況滿意度一般。如果護(hù)士能主動(dòng)巡視病房，一方面可以及時(shí)滿足患者需求；另一方面可以使患者更有安全感，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度也會(huì)隨之提高。

3.1.4 護(hù)士對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷 部分護(hù)士沒(méi)有樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，在護(hù)理服務(wù)中沒(méi)有融入情感，對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷。12.5%的患者對(duì)入院時(shí)護(hù)士接待態(tài)度的滿意度一般。調(diào)查時(shí)患者及其家屬反映，個(gè)別護(hù)士與患者交談或進(jìn)行護(hù)理時(shí)語(yǔ)言不夠親切，未主動(dòng)向患者介紹自己或巡視病房，未及時(shí)對(duì)患者實(shí)施干預(yù)措施。

3.1.5 護(hù)士業(yè)務(wù)水平有待提高 1.3%的患者對(duì)護(hù)士的操作不滿意，19.7%的患者滿意度一般，主要表現(xiàn)在靜脈穿刺方面。原因主要是高年資護(hù)士基本不再進(jìn)行靜脈穿刺操作，而有的低年資護(hù)士操作不夠嫻熟，加之見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)護(hù)生較多，帶教教師過(guò)早讓其進(jìn)行護(hù)理操作，靜脈穿刺無(wú)法做到一針起兩針止，且穿刺不成功時(shí)也沒(méi)有和患者進(jìn)行溝通，引起患者不滿。應(yīng)加強(qiáng)低年資護(hù)士操作技術(shù)訓(xùn)練及對(duì)見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)護(hù)生的帶教、培訓(xùn)工作，提高其業(yè)務(wù)水平。

3.2 管理因素

3.2.1 護(hù)理人員相對(duì)不足 護(hù)理人員相對(duì)不足的主要原因：一是臨床一線護(hù)士編制不足且結(jié)構(gòu)不合理；二是醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大、醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展使得護(hù)理人員相對(duì)不足。雖然護(hù)理人員人數(shù)較多，但本院實(shí)際開(kāi)放床位253張，全院年平均床位使用率在120.0%～130.0%，個(gè)別科室的床位使用率最高達(dá)200.0%以上，致使護(hù)理人員嚴(yán)重不足。全院共有護(hù)理人員（包括聘用護(hù)士）145人，其中臨床一線護(hù)理人員99人，實(shí)際開(kāi)放床位與護(hù)士之比為1∶0.39，基本符合衛(wèi)生部規(guī)定（1978年）的1∶0.4的標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際住院患者人數(shù)與護(hù)士之比僅為1∶0.3，加之床位緊缺，每天搬床、加床又加重了護(hù)士的工作量，使其沒(méi)有機(jī)會(huì)和患者進(jìn)行交流、溝通，患者家屬代替護(hù)士觀察患者病情和提供護(hù)理服務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生，從而降低了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)患者不滿。

3.2.2 護(hù)士長(zhǎng)缺乏管理知識(shí)，觀念滯后 5.3%的患者提出護(hù)士長(zhǎng)沒(méi)有經(jīng)常深入病房征求意見(jiàn)。由此可知個(gè)別護(hù)士長(zhǎng)未重視與患者及其家屬的及時(shí)溝通。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常聽(tīng)取患者意見(jiàn)，改進(jìn)工作。對(duì)無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)要親自向患者解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到患者的理解與配合。

3.3 患者因素

不客觀的社會(huì)輿論、患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)要求過(guò)高等影響著護(hù)理人員的工作積極性。護(hù)理人員在為患者治療、幫助患者康復(fù)過(guò)程中的付出得不到患者及其家屬的認(rèn)可。有時(shí)由于醫(yī)患溝通不足，患者往往把怨氣和不滿發(fā)泄在護(hù)理人員身上。

3.4 硬件因素

隨著人們健康意識(shí)的提高及受新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城鎮(zhèn)合作醫(yī)療等一系列惠民政策的影響，住院患者逐年增加，但受客觀條件限制，醫(yī)院未能及時(shí)擴(kuò)建，導(dǎo)致頻繁加床、病房擁擠、設(shè)備不配套等，對(duì)住院患者造成不便。如加床床鋪薄、被單更換不及時(shí)、病房衛(wèi)生差等，都使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿。

4 整改措施

4.1 增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)

應(yīng)認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，合理安排人力，確定責(zé)任護(hù)士，分管床位要適宜。

4.2 提高護(hù)士健康教育能力

護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)及與患者溝通的能力；把握健康教育時(shí)機(jī)，在不同時(shí)期針對(duì)不同患者實(shí)施有針對(duì)性的健康教育。

4.3 提供人性化護(hù)理服務(wù)

人性化服務(wù)是以突出醫(yī)院文化的柔性服務(wù)方式，護(hù)理工作中的人性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)，一切護(hù)理工作應(yīng)符合患者的生活習(xí)慣并尊重患者[4]。因此，要引入全新服務(wù)理念，使護(hù)士轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，由責(zé)任意識(shí)、平等意識(shí)、朋友意識(shí)上升到親人意識(shí)。對(duì)患者做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)；患者入院時(shí)主動(dòng)上前迎接，做好入院介紹，出院時(shí)主動(dòng)送出門(mén)；進(jìn)行每項(xiàng)操作前做好解釋工作，告知注意事項(xiàng)；多巡視病房，及時(shí)觀察患者病情，以滿足患者需求。這樣可以使護(hù)患在和諧的人文氛圍中相處，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4.4 提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平

采取考核、短訓(xùn)、競(jìng)賽等方式加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士的操作技術(shù)訓(xùn)練，提高其業(yè)務(wù)水平。

4.5 加強(qiáng)護(hù)理管理

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天深入病房?jī)A聽(tīng)患者的意見(jiàn)及建議，重視意見(jiàn)反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)。并針對(duì)存在問(wèn)題，采取有效措施，促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

4.6 創(chuàng)造舒適的病房環(huán)境

整潔、舒適的病房環(huán)境展現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心的理念。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)管理，控制陪護(hù)人數(shù)，及時(shí)制止家屬及陪護(hù)喧嘩，保持病房安靜。督促清潔員搞好病房衛(wèi)生，落實(shí)病房清潔消毒制度，定期檢查病房設(shè)施，使患者住得安心、舒適。

4.7 減負(fù)增效，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

護(hù)理服務(wù)的宗旨是一切為了患者。醫(yī)院、護(hù)理部和護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)輕松、安全的工作氛圍。應(yīng)使醫(yī)院各職能部門(mén)，尤其是后勤保障部門(mén)全力支持臨床一線護(hù)理工作。利用醫(yī)院發(fā)展的契機(jī)，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，增加醫(yī)院效益。建議院部成立臨床支持中心，建立運(yùn)輸隊(duì)等，減少護(hù)士離開(kāi)病房的時(shí)間；使用口服藥袋，由藥師配備其中的口服藥，并由運(yùn)輸隊(duì)送藥，使護(hù)士減少責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)目前患者反映的被單更換不及時(shí)問(wèn)題，建議院部購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的洗衣設(shè)備。

健全考評(píng)機(jī)制，通過(guò)職稱(chēng)聘任政策的傾斜，吸引高年資護(hù)士回到臨床。護(hù)理工作需要一定的技術(shù)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，高年資護(hù)士可以起到帶頭作用，促進(jìn)低年資護(hù)士成長(zhǎng)，以便提高護(hù)理質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。因此，醫(yī)院應(yīng)建立健全考評(píng)機(jī)制，通過(guò)一系列措施，引導(dǎo)高年資護(hù)士回到臨床。

規(guī)范臨時(shí)護(hù)士的聘用權(quán)歸屬和聘用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)科學(xué)化管理。目前很多護(hù)士長(zhǎng)期處于亞健康狀態(tài)，有時(shí)甚至帶病工作，這可能會(huì)使護(hù)理質(zhì)量下降，引發(fā)護(hù)理安全問(wèn)題。因此，醫(yī)院應(yīng)給予護(hù)理部對(duì)臨時(shí)護(hù)士的聘用權(quán)，通過(guò)使用統(tǒng)一的管理辦法，實(shí)現(xiàn)護(hù)理部對(duì)護(hù)士從聘用到工作過(guò)程的全方位管理。這樣做有利于發(fā)現(xiàn)護(hù)士在工作和生活中的困難，并及時(shí)給予幫助，避免護(hù)士因生活和身體原因影響工作，從而提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]李建敏，王艷云，張秀娟，等.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查及對(duì)策[J].職業(yè)與健康，2007，23(14)：1275～1276.

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1671-1246（2010）05-0119-03