以時效為導向的售后物流運營機制研究
——以汽保行業(yè)為例

郝皓、許晴雯/文

以時效為導向的售后物流運營機制研究
——以汽保行業(yè)為例

郝皓、許晴雯/文

售后物流的現(xiàn)狀問題

從對汽保企業(yè)的調研情況來看，行業(yè)中各企業(yè)普遍把資源和重心放在供應鏈前向的銷售、制造和物流，而在供應鏈后向的售后服務、維修、退換貨、更新、升級等物流作業(yè)活動上投入和重視往往不足，力量也比較薄弱。雖然隨著全球化的影響，許多汽保企業(yè)已經(jīng)開始逐步提高了對這一領域的重視程度，但是表現(xiàn)在資源及人力方面的投入，仍然顯得捉襟見肘。其現(xiàn)實狀況集中表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.除行業(yè)內少數(shù)領先企業(yè)外，大部分企業(yè)都缺乏完善而實效的售后物流系統(tǒng)和制度化規(guī)定，或者即使應急性地展開了一些售后物流活動，然而一旦投入實際運作，往往響應速度慢，解決問題的時效性較差。

2.銷售渠道和終端消費者在維修和退換貨環(huán)節(jié)上常常要忍受漫長的等候時間。

3.許多企業(yè)往往把更多的精力放在生產銷售環(huán)節(jié)的物流響應速度和時間管理上，對售后物流的時間控制和客戶響應能力則視為可有可無的。

售后物流問題的動因分析

從形成上述現(xiàn)狀問題的動因來看，主要源于以下四個方面：

1.企業(yè)原有物流運作系統(tǒng)主要以任務為導向，而較少以時效為導向。以任務為導向的系統(tǒng)更多考慮的是被動應對各類退換貨、備品備件以及維修件的隨機或突發(fā)需求，因此缺貨成本或存貨成本都很高，進而使企業(yè)以及整個售后服務網(wǎng)絡維持服務水平的整體成本非常高，有的甚至達到了銷售額的8%-10%。

2.隨著企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和銷售區(qū)域擴大，原有流程的輸出和售后網(wǎng)點的作業(yè)能力已無法滿足持續(xù)增長的市場需求量。許多企業(yè)原來在有限的區(qū)域內進行銷售和提供售后服務，其資源和流程的配置可以在一定時間內滿足區(qū)域內的客戶需求，然而，在業(yè)務不斷增長的情況下，他們仍然依賴原有的資源和流程配置，從而導致需求和輸出的缺口越來越大，物流響應時間拉長，引發(fā)了客戶投訴率不斷上升，使隱性成本持續(xù)增加。

3.缺乏時效與客戶滿意度掛鉤的績效衡量機制。許多企業(yè)雖然知道客戶投訴及不滿與服務響應時間過長有直接關系，但是卻很少用量化的時效指標去衡量企業(yè)實際運營表現(xiàn)，從而對導致服務響應速度慢的根本原因無法識別和分析。

以時效為導向的售后物流運營機制的構建

針對國內外215家汽保企業(yè)的訪談調研和實證研究，結合其他相近行業(yè)領先企業(yè)的最佳實踐以及在售后供應鏈領域多年的工作經(jīng)驗，本文提出了基于時間窗的售后物流運營的基本模式，如圖所示。

時效導向的售后物流運營系統(tǒng)由相互關聯(lián)的八個子系統(tǒng)構成：

圖 時效導向的售后物流運營機制

1.售后物流的組織架構。整個售后物流的組織架構是緊密圍繞售后服務戰(zhàn)略目標而設計確定的。售后物流的組織層次一般盡可能扁平化，分為三級，主要包括了全國售后服務中心、分銷商（一級售后服務網(wǎng)絡）和經(jīng)銷商（二級售后服務網(wǎng)絡）。

2.網(wǎng)絡規(guī)劃與布局。根據(jù)組織架構所確定的各級售后網(wǎng)點職能，在全國主要區(qū)域選擇適當?shù)牡攸c設立一級和二級售后服務網(wǎng)點，定時定額地放置產品及備品備件庫存，對及時有效地處理退換貨和維修，降低客戶投訴率以及盡早發(fā)現(xiàn)產品缺陷有著直接的影響。

3.以退換貨流時間窗為導向的協(xié)同逆向作業(yè)程序。以全國售后服務中心為核心向一級售后服務網(wǎng)絡駐點和二級售后網(wǎng)絡駐點輻射，基本作業(yè)程序是以三級服務平臺的聯(lián)動式作業(yè)活動流程作為主干，在時間窗所約束的界限內對上下游的物流活動的耗時進行節(jié)點分解，通過導入關鍵路徑時間（CPM-Duration），對每個節(jié)點作業(yè)活動進行時間優(yōu)化，而關鍵點在于使冗余時間最小化，在此基礎上確定作業(yè)活動的節(jié)拍步驟和時間定額。

4.時間窗績效評估指標體系。指標體系的目標是時間最短、費用最低和資源利用最好的均衡合理。整個指標體系構成的維度要素主要包括：時間周期-退貨時間周期（Return Cycle Time）、換貨周期（Exchange Cycle Time）、維修周期（Repairing Cycle Time）、補貨前置期、預測循環(huán)期、回收處置周期、一次換貨周期等。費用：直接費用：維修費用、人工處置、分類費用。備品備件費用、物流費用。間接費用：時間拖延違約費、緊急跟催及物流費用、培訓費、庫存管理費用。資源指標：駐點租賃設備投入、庫存儲備、維修部件、人力配備、場地配備等。

5.逆向預測系統(tǒng)。對售后換貨、補貨、備品備件的預測直接影響到售后供應的持續(xù)性和可靠性，因此構建科學的逆向預測系統(tǒng)顯得越發(fā)重要。和一般預測相比，逆向預測涉及的產品品種規(guī)格更多，數(shù)量和時間的不確定性導致估測判斷更大。逆向預測系統(tǒng)的構成要素主要包括：預測技術、鎖定/滾動周期、時間跨度、歷史產品規(guī)格、預測責任者、預測精度、安全庫存值、售后網(wǎng)絡駐點分級預測。

6.自動補貨系統(tǒng)。根據(jù)預測計劃以及安全庫存設置進行定時定額的補貨是保持售后服務正常運行的“造血”機能。任何一個網(wǎng)絡節(jié)點出現(xiàn)維修備品備件、換貨產品的庫存不足都需要有自動預警式的補貨機制，這樣就可以持續(xù)保持庫存品的可得性和高服務水平。自動補貨系統(tǒng)的組成主要包含：動態(tài)預測、最低訂貨點、歷史同比/環(huán)比、事件觸發(fā)量、定期訂貨監(jiān)測時間框、行業(yè)指數(shù)波動、宏觀統(tǒng)計參數(shù)以及銷售變動跟蹤等。

7.看板/信息系統(tǒng)。由一級售后網(wǎng)絡到全國售后中心的退貨流、換貨流以及維修備品備件的收發(fā)數(shù)量、內外向物流（Inbound-Outbound Logistics）時間信息要通過實時信息共享系統(tǒng)以及現(xiàn)場看板機制進行數(shù)據(jù)傳遞。信息的傳遞分為兩層，第一層是售后跟單人員所使用的售后信息跟蹤系統(tǒng)，所有售后物流動態(tài)信息，包括維修單、退換貨單據(jù)等都實時地通過Extranet進行企業(yè)間傳輸，從而在實物未到達節(jié)點時，相關專業(yè)人員已經(jīng)對退換貨以及維修品情況有了基本掌握，從而做好相關的處理及備貨準備，確保在約束時間內完成作業(yè)活動。第二層是現(xiàn)場作業(yè)人員所使用的看板系統(tǒng)，看板系統(tǒng)的核心是時間拉動和節(jié)拍控制，在第一層的數(shù)據(jù)信息由售后跟單人員抄送給現(xiàn)場處理人員后，現(xiàn)場人員將根據(jù)實際收貨情況進行單據(jù)審核并收貨，并反饋正確數(shù)量、規(guī)格信息給售后跟單人員，如有偏差，還需要在第一時間通知售后一級駐點進行確認。

8.分類/處置/再利用系統(tǒng)。對售后網(wǎng)絡中退回的物品進行全面的分類處置是為企業(yè)以及環(huán)境作出重要增值的部分。售后中心的分類/處置/再利用系統(tǒng)是通過現(xiàn)場的分揀、識別、歸類、處置的作業(yè)流程來進行的，所有進行處理的工作人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓的，因此能有效地對退回品進行準確的分類處置。處置和再利用的具體方法有：缺陷產品的檢測和改善、企業(yè)內部使用、退回給供應商、拆用、改造、提煉有用材料用于再制造、丟棄于適當?shù)攸c等。

售后物流運營機制的實施策略

1.對企業(yè)售后物流低效耗時的現(xiàn)狀問題進行全面診斷，在此基礎上梳理和優(yōu)化流程，確立KPI關鍵控制點考核機制。對現(xiàn)有售后物流的流程進行現(xiàn)狀分析，找到影響服務響應速度和客戶滿意度的問題根源是構建有效物流系統(tǒng)的基礎。

2.明確售后網(wǎng)點的職責和工作流程，設計以時效為中心的績效考評機制。生產企業(yè)要和渠道售后網(wǎng)點協(xié)同，共同商定各級網(wǎng)點日常維修、補貨和退貨的工作職責以及一體化流程，在明確節(jié)點時間定額的基礎上，生產企業(yè)應對各級網(wǎng)點的工作時效進行定期考評以及客戶時間滿意度跟蹤調研。

3.對退貨維修產品進行統(tǒng)計分析，并重點細分出客戶主要投訴的退貨產品進行優(yōu)先處理。從行業(yè)領先企業(yè)的運作實踐來看，汽保企業(yè)如能每月或每季對其售后退貨品進行匯總統(tǒng)計并進行問題分析，將對提高產品合格率、追蹤產品缺陷、減少物流成本產生直接而顯著的影響。

4.根據(jù)銷售渠道網(wǎng)點覆蓋的范圍，基于響應時間和成本最優(yōu)對企業(yè)現(xiàn)有的售后物流網(wǎng)絡進行優(yōu)化。上游企業(yè)應該對售后網(wǎng)點的選址布點進行科學合理的規(guī)劃，基于時間成本最優(yōu)建立數(shù)學模型，并進行仿真模擬，通過試算找到最佳的解決方案，結合現(xiàn)有銷售和服務網(wǎng)絡的實際情況，找到較理想的選點布點位置，該新增的新增，該合并的合并，更好地改善網(wǎng)點服務的時效，提高品牌服務的滲透性。

處于成長期的汽保售后物流面臨的挑戰(zhàn)是多方面的，隨著產品在市場中的占有率的不斷提高，用戶對產品售后服務提出了更高的要求和期望，而要真正滿足他們的需求，只有從關鍵點和整體系統(tǒng)優(yōu)化入手才能奏效。因此，汽保企業(yè)有必要不斷從家電、手機、汽車等行業(yè)借鑒一些有價值的良好實踐，結合后市場運營的特點，構建提升競爭力的售后物流機制。

(作者：郝皓，上海第二工業(yè)大學物流研究所所長，博士，副教授，研究方向：物流與供應鏈管理、戰(zhàn)略采購、制造外包、逆向物流。許晴雯，上海東展國際貿易有限公司，研究方向：外貿與進出口供應鏈管理)