遠程開放教育學習支持服務模式探究*

熊紹高，周立平，左澤文

（湘潭廣播電視大學，湖南 湘潭 411100）

遠程開放教育學習支持服務模式探究*

熊紹高，周立平，左澤文

（湘潭廣播電視大學，湖南 湘潭 411100）

學習支持服務是現代遠程開放教育的一項極其重要的研究和建設內容，也是影響現代遠程開放教育質量的一個非常關鍵的因素。文章對構建學習支持服務模式的重要性、原則、基本框架、實施基礎與過程進行了分析。

現代遠程開放教育；學習支持服務模式；教育技術

學習支持服務是現代遠程開放教育的一項極其重要的研究和建設內容，也是影響現代遠程開放教育質量的一個非常關鍵的因素。電大現代遠程開放教育這一辦學模式從試點至轉入常態運行已有11年了，為我國高等教育大眾化做出了突出貢獻，同時我們也積累了豐富的辦學經驗。但筆者以為，對學生學習支持服務的力度還很不夠，尚大有潛力可挖。由于教育對象是免試入學的，他們的專業知識參差不齊，認知結構差異較大，再加上開放教育具有學制寬松、授課形式靈活、學習手段多樣化等特點，這些都要求電大教育者必須樹立“教育即服務”的全新教學理念，利用先進的信息技術優勢，構建起“一切為了學生，一切為了學生的學習”的完善的學習支持服務體系，以便為學生提供多樣化、個性化的學習支持服務。因此，探討學習支持服務模式也就顯得很有必要。

一、“學習支持服務”概念的提出與內涵

1978年，英國開放大學校本部中心辦公室主任大衛·西沃特（David Sewart）在德國哈根遠程教學大學發表了《遠程學習系統對學生的持續關注》一文。該文認為，遠程教育的學習支持服務是一種服務產業，它符合服務產業的大多數普遍準則，可以看作是西方學者對學生學習支持服務的第一篇系統論述。[1]1995年，電大注冊視聽生開始試點，中央電大提出不以固定建制組班教學，強調學生獨立自主學習，要求注重對學生學習的支持服務。1999年，中央電大“人才培養模式改革和開放教育試點”項目開始實施。教學管理模式改革和學習支持服務體系的研究與實踐成為教育研究課題，“以學生的學習為中心，為學生提供完善的學習支持服務”的理念，成為電大系統以及遠程教育界的共識。在這種背景下，“學習支持服務”的概念也就應運而生了。

學習支持服務是遠程開放教育各種理論建立的基礎。不管是魏德邁的獨立學習理論、穆爾的學生自治理論還是史密斯的相互依存遠程學習理論等，在其理論表述中都不同程度地體現了學習支持服務的內涵，反映了遠程開放教育的教與學都離不開良好的學習支持服務的支撐。[2]

學習支持服務的內容十分廣泛，它主要涵蓋教學與考試信息、各類學習資源、教學及管理人員和現代化教學設施方面的服務的總和。具體包括學習指南、信息發布與咨詢、學習計劃制定指導、集中面授、學習方法指導、基于計算機網絡的視頻點播或錄播系統或BBS實時與非實時個別輔導與答疑，通過QQ群、教師Blog、E-mail、電視課程輔導、電話交流、學習協作小組組建與學習指導監控、作業批改講評、復習指導等全方位的服務形式。我國著名遠程教育專家丁興富教授認為，人際交互和基于技術媒體的雙向通信交流是學習支持服務的核心成分。可見，師生交互是學習支持服務模式構建的突出特點。

二、構建學習支持服務模式的重要性及原則[3]

現代遠程教育思想認為，教育的本質是服務。遠程教育十分典型地體現了這一教育思想。很多遠程教育名校都千方百計為學生提供各種適需、優質、有效的支持服務，教學服務周到而細致。中央電大原校長葛道凱說過，“優質服務是電大的核心競爭力，是立校的根基，也是電大不斷追求的目標，所以要把優質服務作為思考所有問題的出發點”。[4]

作為影響遠程教育實施的關鍵環節，教學支持服務體系的構建引起了教育部、各級教育行政部門和各試點高校的普遍關注和重視。若不能探索和建立相對統一、規范的遠程教育學習支持服務體系，我國的現代遠程開放教育將難以得到更為規范有序的發展，更難以應對加入WTO之后的國際競爭形勢。

社會發展趨勢、中國電大以及國外遠程開放教育的辦學經驗都表明，研究現代遠程開放教育的學習支持服務系統有著極為重要的意義。首先，它將有助于使現代遠程開放教育真正具有在任何時間、任何地點，為任何學習者提供學習信息、學習資源和學習輔導的特色，實現現代遠程開放教育的個別化自主學習目標，提高自主學習的質量；其次，它將有助于促使中國的遠程教育真正從以教學為中心轉變為以學習為中心；再次，它將有助于培養學習者學會學習、學會生存、學會發展，并不斷為其提供學習支持與激勵，使終身學習成為可能。

現代遠程開放教育是以成人業余學習、個別化自主學習為中心而構建的，學習支持服務是否完備、快捷，將直接影響學生自主學習系統的運行，所以學習支持服務應按主體化、信息化、功能化開展支持服務活動，遵循以下基本原則：

1．以主體化構建學習支持服務的基準點

學生是現代遠程開放教育的主體，而教師則只是充當組織者、指導者、幫助者的角色。因而，在學習支持服務中，作為教育者，要大力倡導“一切為了學生，為了一切學生，為了學生的一切”的服務精神，處處體現以學生為本的辦學指導思想。電大的教師、管理人員、技術人員應切實樹立起“學生需要我服務，學生困難我幫助，學生滿意我滿意”的責任意識，在構建學習支持服務模式中，甘做學生人生的導航員、學生學習的輔導員。學習資料的內容、形式和要求應根據學習者的學習起點多樣、知識能力差異、學習目標不盡相同等特點呈現出多種層次，使學習資料能適合不同學習程度、不同學習類型、不同思維模式和不同學習動機的學習者的需求。

2．以信息化鋪就學習支持服務的快速干道

學習支持服務具有即時性的特點。所謂即時性是指學生在學習過程中遇到疑難問題，能隨時快速、方便地得到解答。開放教育的學生與教師處于準分離狀態，自主學習要以“信息”為源頭來開展，因而，信息支持在服務工作中顯得尤其重要。要讓學生可以隨時隨地獲得所需的學習信息、學習指導、網上模擬實驗及學習測評。對于課程輔導教師而言，要能全面、準確、及時地與學生溝通相關課程新信息、新動向；對暫時停修或未接受面授輔導的學生而言，應通過Tel、E-mail、QQ等方式進行快速跟蹤訪問，以掌握學生的學習動態。

3．以功能化鋪設學習支持服務的立交橋

電大教育者應盡一切可能為學生的自主學習提供現代化教學設備設施的功能服務，如根據招生規模，建立與之相匹配的多媒體網絡教室，滿足學生上機要求。同時，加強電子閱覽室建設、電子音像教材的供給。

三、學習支持服務模式的基本框架

根據上述原則，可以構建如圖1所示的學習支持服務模型。

學習支持服務模型包括以下幾個要素：

1．技術支持

現代遠程開放教育的實施離不開先進的教育技術手段的支撐。傳統的遠程教育往往采用單一的技術手段，如郵寄資料或采用廣播、電視等媒體，而現代遠程教育則需綜合運用計算機網絡、衛星、有線通訊、多媒體等多種技術，使學生在數字化環境下進行交互式學習。

2．資源支持

資源建設始終是現代遠程開放教育教學工作的重中之重。一是文本資源建設的質量和資源更新率還有待提高；二是視頻資源建設還有待優化；三是大力加強精品課程資源建設；四是應組織課程教學題庫或案例庫的建設。學習資源是指能夠支持學生學習活動的各種人力和物質條件，由人類資源和非人類資源兩大部分組成。其結構內容如圖2所示：

3．導學支持

按照開放教育的理念，學生是學習的主體，課程輔導教師是學生自主學習的指導者、幫助者和服務者，面授輔導課也因此而更新為導學課，教學的側重點由原來的注重結果轉向注重過程，由注重知識轉向注重方法，從注重知識的掌握和智力的開發轉到注重整體素質的提高。也就是說，導學課在學生自主學習的過程中，發揮著引導、指導、誘導、輔導和督導的作用。

4．教師和管理支持

教學及其管理部門負責制定教學、教務管理方面的有關規定；制定統設課與非統設課的教學計劃、實施方案；安排音像課程的播出，發布計算機網絡和VBI等形式的教學信息；組織開展教學檢查和評估；為開放教育提供各種教學和學習咨詢服務等。

四、學習支持服務模式的基礎與實施過程

1．依托全國電大系統建立遠程教育公共服務體系

全國電大系統是一個遍布全國城鄉的現代遠程開放教育系統，由中央電大和44所省級廣播電視大學、841所地市級分校和1742個縣級工作站組成，是目前世界上最大的遠程開放教育系統。依托全國廣播電視大學這個系統開展遠程教育教學支持服務，建設遠程教育公共服務體系，將成為最大最好的實施遠程教育服務的渠道，為國內外的遠程教育機構提供最便捷、最可靠、最有效的遠程教育服務。中央電大經過31年的積累，已具有豐富的遠程教育經驗和教學輔導及管理隊伍，有3000萬冊（盤）圖書資料、錄音帶、錄像帶、網絡課程等多種媒體教學資源，有符合遠程教育教學規律的教學一體化設計等經驗，這些豐富的資源和寶貴的經驗，對構建我國現代遠程教育公共服務體系具有非常重要的意義。

2．完善的技術保障服務

（1）“三網”結合系統

中央電大擁有國家提供的覆蓋全國的衛星電視傳輸網絡（“天網”），各地電大也有和中央電大聯通的校園網（“地網”），以及近5萬名從事教學輔導和教學管理工作的隊伍（“人網”）的特色優勢。這種“三網合一”的遠程教育網絡和基礎設施，使社會化遠程教育公共服務體系在實施遠程教育的過程中具有獨特的優勢。

（2）三級教學平臺的聯動構建

中央電大“電大在線遠程教學平臺”結合衛星通訊技術與計算機網絡技術，為遠程開放教育提供了資源傳輸、網上教學活動實施、網上考試及教務教學信息管理的整體服務。2001年，“電大在線遠程教學平臺”通過了教育部高教司組織的專家鑒定。隨后，電大在線遠程教學平臺在全國44所省級電大安裝，800多所地市電大落戶并投入使用。三級教學平臺的安裝與運行，為社會化遠程教育公共服務體系建設提供了技術保障。

（3）其他遠程教育技術手段的配套應用

通過應用成熟的網絡直播、電視直播、雙向視頻等技術手段，架構起學生與教師直接面對面溝通的橋梁。

3．市場運作機制

社會化遠程教育公共服務體系將通過市場機制進行運作，體系與合作高校、體系內部各層級之間通過協議明確相互之間的權利與義務，實行產業化運作。

學習支持服務體系要求專業責任教師、課程輔導教師和管理教師為學生提供學習考試信息、學習方法指導、學習小組組建、學習咨詢導航、光盤、CAI或IP課件等多種服務工作。開辟五條交流通道，即電子語音信箱、網上電子郵局、網上公共論壇、答疑電話、教學意見箱，并及時公布專業責任教師、課程輔導教師以及學校有關職能部門與管理人員的電話、E-mail地址，以便隨時為學生提供學習咨詢服務。

總之，以“一切為了學生的學習”為中心，以為適應社會發展和經濟建設培養高素質的人才作為立足點，以轉變教育觀念、增強服務意識作為切入點，以多媒體教學資源的整合和應用為支撐點，以構建適應學生個別化自主學習的支持服務體系為著力點，應當成為現代遠程開放教育的基本辦學思路。

[1]張景,馬紅亮.對學習支持服務研究的元分析[J].中國電化教育,2004(2):70．

[2]繆富民.對遠程開放教育學習支持服務系統構建的認識與思考[J].中國遠程教育，2005(8)．

[3]張國斌,劉定邦.基層電大遠程開放教育教學制度創新研究[M].長沙:中南大學出版社,2003:183．

[4]倪曉燕.對電大內涵建設的思考[J].現代遠距離教育,2008(1):8．

（編輯：隗爽）

G40-057

A

1673-8454（2010）23-0013-03

國家社會科學基金“十一五”規劃課題“信息技術環境下多元學與教有效融入日常教學的研究”（BCA060016）子課題階段性成果。