班組建設提升運營商原動力

本刊記者 | 舒文瓊

企業千條線，班組一針穿。作為企業中最基層、最活躍的組織，班組是企業各項工作的落腳點和具體執行者。班組的綜合表現是企業生產、經營管理水平的最直接體現，班組的好壞直接影響企業的市場競爭力和經濟效益。正因為如此，班組建設成為去年以來運營商的重要課題之一，不過作為一項新課題，其中許多問題有待探討和解決。

“慢疲勞”現象蔓延

運營商是服務型企業，客戶是其生存之本。因此，服務客戶的水平直接決定了運營商的市場競爭能力，而與客戶直接接觸的人群絕大多數是班組以及班組以下的員工。現在，隨著全業務競爭的推出以及3G牌照的發放，市場競爭環境日趨嚴峻，客戶的需求也日益差異化和多樣化，這就對班組人員提出了更高的要求。可以說，運營商能否在競爭中取勝，主要取決于廣大的基層班組成員。

然而，基層班組目前的工作狀態并不樂觀。廈門希爾咨詢公司近來對某運營商60余地市的班組進行了問卷調查，收集有效問卷1.69萬份，結果顯示，隨著公司整體效益的高速增長及人員基數的擴大，基層班組長的能力素質、工作滿意度及敬業程度成為未來公司競爭與發展的關鍵點，然而由于公司一直注重業務的發展，因此目前市場口班組長的能力素質與崗位要求不匹配，成為制約業務更快發展的軟肋。

此外，很多班組成員反映自己在公司不受重視，即使工作很努力也得不到認可，“批評多于鼓勵，很少因工作出色而受到表揚”，在這樣的環境中，那些學歷較高的班組成員經常感到不滿，“我在這個崗位做了很久啦，一直想換一下，尋找一些新的體驗。”有員工表示。而事實上，該運營商的員工跳槽率持續上升。很多留下的基層員工也陷入了“慢疲勞”，感覺壓力重重，陷入近乎迷茫的狀態，執行計劃難見成效，前進的步伐看不到激情。

班組建設難點多

毫無疑問，班組成員的工作積極性亟待提高，然而對于班組建設如何展開，由于運營商在集團層面僅給出了方向性的指導，并未涉及具體操作方法，因此基層組織在建設班組時仍面臨著許多待解問題。

首先要解決的是班組建設由誰來負責。近日在希爾咨詢舉辦的一個班組建設培訓班上，不少地方移動的員工提出了這個問題。據了解，很多地方移動的班組建設由工會負責，也有些地方移動的人力資源部主動挑起了重擔。對于由工會負責，一些地方移動的人員坦言：“工會過去的主要職責是組織文體活動，給職工送溫暖，要負責班組建設，難度大了點兒。”

班組建設如何與KPI（關鍵績效指標）考評相結合也是很多運營商員工的疑點。運營商近年來推行KPI考核制度，員工的收入與績效完成情況直接掛鉤，KPI成為了員工工作的中心點；而班組建設不僅關注員工業務能力的提高，還注重團隊文化和制度的建設，這其中很多內容與KPI不具有直接相關性。“我們希望得到將KPI與班組建設有效結合的方法。”山東移動一位員工表示。

而當前運營商的勞動用工方式不大適合班組建設。目前，運營商對于基層員工采取聘用制，這種用工制度下，員工的歸屬感較差，基層人員更迭頻繁，不利于團隊的凝聚和企業文化的形成，在很大程度上影響了班組的表現。

互相支撐的“金三角”

據了解，中國移動目前擁有2.8萬多個班組，其員工的80%以上都屬于班組建設的范圍，其它兩家運營商同樣擁有龐大的班組隊伍。數量眾多、分布廣泛的特點決定了不同班組面臨的問題各不相同，需要具體問題具體分析，不過其中也有一些共同的方法可循。

例如，對于班組建設由誰負責，希爾咨詢首席顧問師葉小松認為，由人力資源部門牽頭是比較合適的選擇，同時，健康的班組文化中，真正的主角是班組的每個成員和其直線主管本身，因此班組管理實際上是全公司的事情。

就班組建設具體應包含哪些內容來看，國資委在出臺《關于加強中央企業班組建設的指導意見》時，提出了基礎建設、組織建設、創新建設、技能建設、思想建設、民主建設、文化建設、團隊建設，中國移動在召開班組建設落地會議的時候也強調了基礎制度建設、人才和組織建設等內容。

結合國資委和中國移動的要求，希爾咨詢提出了班組建設的基本框架：基礎建設、文化建設、隊伍建設，它們構成了班組建設的“金三角”，其中基礎建設主要涉及業務流程、管理制度、班組長成長規劃等。

而要建設高績效的班組，還需要首先解決班組的定位問題，并且與班組的實際工作和班組員工的崗位特色相結合，“通過指標的改善優化班組績效管理體系，通過制度的建設體現班組的差異化特點，通過行為的約束改善班組文化特點，最終形成可持續發展的高績效團隊。”希爾咨詢高級講師林浩表示。