使用PTC遠程服務軟件：有能力確保人身安全

使用PTC遠程服務軟件：有能力確保人身安全

Orbotech是一家專為電子產業供應鏈中專業領域設計、開發、制造、銷售及提供提高產量服務解決方案的公司。公司產品包括自動光學檢查（AOI），印刷電路板（PCBs）的生產和過程控制系統，平板顯示器（FPDs）的AOI檢測和修復系統。公司也銷售PCB生產中計算機輔助制造（CAM）的解決方案。

挑戰

AOI是印刷電路板生產過程中一個很重要的部分，因為在有些情況中機器停機后生產線會停止，進而造成生產力每小時損失上千美元。一般情況下，如果機器AOI出現了問題，客戶都會致電Orbotech的服務部門讓服務專家運用專業領域知識來診斷解決這個問題。但是，如果沒有設備數據或訪問本機，服務專家就需派遣現場工程師來解決這個問題。而客戶遠在天邊，就像中國的偏遠地區，花在路上的時間以及修復的時間就需好幾天。

“我們需要解決的主要問題是怎樣提供更好的服務給客戶。這是我們的首要目標，”Orbotech公司副總裁和首席信息官，雅科夫·哈伊姆解釋道，“更好的服務是指讓技術人員提供服務并按時解決問題。大家都知道遠程解決方案可以為偏遠的客戶提供服務，在那個時候偏遠地區的服務是非常困難的?！?/p>

Orbotech了解到使用遠程服務解決方案后，客戶有所受益并且潛在的花費也有所減少。所以他們迫切需要用遠程檢測，診斷和修復，而不是派服務技術人員來提高服務能力。因為Orbotech的AOI儀器有很多移動部件，所以選擇一種能確保人身安全和保障的解決方案是非常重要的。為了便于進行遠程服務解決方案，公司也需確保能讓終端客戶控制儀器上所進行的遠程行為。

最后，由于客戶遍及世界各地，所以Orbotech的服務支持團隊需獲得一個可擴展的解決方案，該方案可為客戶提供一致的性能?！斑@個儀器有很多移動部件所以很有可能在使用時人員會受傷，”哈伊姆說，“如果有人對儀器下達遠程命令，用戶就會受傷?！?/p>

解決方案

Orbotech通過了解主要的遠程服務軟件供應商的提議，衡量建立內部解決方案所需的花銷，決定使用PTC Axeda軟件。

“當我們準備添加遠程服務時我們考慮了幾種方案，”哈伊姆解釋道，“其他公司創建了他們自己的解決方案，可是我們決定購買現成的，因為遠程服務技術不是我們的核心技術。

我們之所以選擇PTC Axeda是因為該軟件靈活輕巧，在保障安全的情況下能通過防火墻連接到客戶。這真的是一個很棒的結合?！?/p>

PTC Axeda軟件的安全性使其能最終滿足Orbotech所需的要求。“只有PTC Axeda 軟件能滿足我們最初的人身安全和保障的要求，”哈伊姆說，“該軟件是一個巨大的微分器，它可以真正的幫助客戶與我們分開應用。即使我們與客戶的網絡相連，客戶也能完全控制進行的遠程行為?；谠撥浖陌踩?，客戶更愿意接受我們的遠程服務解決方案。”

由于儀器遍及世界各地，所以Orbotech在中國，臺灣，美國和歐洲安裝了PTC Axeda軟件，以便確保站點不處于同一地點時也能獲得一致的最佳遠程訪問性能?！霸撥浖碛兄匾倪h程接入性能的功能，”哈伊姆提到，“現在全球范圍內使用的Secora項目（Orbotech安全遠程訪問）就必須依賴這個軟件，特別是我們需要使用遠程訪問功能來進行研發工程師，服務工程師和客戶之間的培訓的時候?！?/p>

Orbotech通過使用PTC Axeda軟件建立了其他一些功能以便能確保操作員的人身安全。確切的說，使用Orbotech儀器的安全模式可以讓服務人員和研發人員在機器的觀察模式下遠程控制儀器。在這種安全模式過程中，儀器的發動機不會運作因為機器的安全模式和非安全模式需要有鑰匙進行切換。

Secora也能遠程訪問離線的儀器。Orbotech的AOI客戶需要Secora，因為客戶想自己診斷解決問題而無需派遣服務工作人員。

“在使用PTC Axeda軟件之前，產生了一些關于怎樣解決問題的不正確想法，”哈伊姆說，“現在使用遠程服務軟件后，診斷過程改善了，我們可以診斷出明確的問題，甚至可以安全模擬問題。我們也可以解決更多偏遠地區的問題，如果有個客戶的系統需要更換一個零件，我們可以第一時間派遣工程師把正確的零件送至客戶處來解決這個問題。”

我們的首要目標是給客戶提供更好的服務。而使用Secora后，我們能集中專家的能力，讓他們相較于過去以更快的方式提供服務。”

Orbotech公司IT副總裁和信息總管，雅科夫·哈伊姆

Orbotech也把自己的服務管理系統整合到了PTC Axeda軟件。有了這個整合，Orbotech就可以把服務管理系統中的數據庫信息移到遠程軟件中去，這樣如果客戶的儀器出現了問題就可以給服務專業人員提供一個完整的信息。以后Orbotech將會為系統建立一個雙向的信息流。

Orbotech的兩大部門，服務部和研發部，會在Secora進行培訓，因為Secora對于整個公司來說都是一個重要系統。

如今PTC Axeda軟件已在全球各地的650個使用Oracle Solaris， Windows，Linux的儀器上安裝，并且Orbotech也正與客戶積極合作來提高Secora的應用。

“一旦應答中心專家了解到遠程服務解決方案具備的功能以及帶給客戶的好處，他們一定會采用我們的遠程服務解決方案，”Orbotech公司PCB部門全球客戶支持管理經理，邁克爾·戈倫說道，“Secora可以更有效的回應客戶需求?！?/p>

結果

Orbotech使用Secora可以減少運行時間，提高反應速度，讓研發部更好的與服務部合作起來去更快的解決問題，進而增加客戶的透明度，提高每次派遣的診斷能力（減少錯誤零件）?，F在每當需要第一時間帶去正確零件時只需派送服務技術人員到場就行。

Secora的另外一個優點是遠程協作。根據客戶的所在地，Orbotech在世界各地都分派了領域專家。而通過Secora可以讓中國的Orbotech工程師與以色列的研發部進行合作來共同解決問題。通過進行儀器控制和有效的訓練，這種協作還能增加與客戶知識共享。

最后，在某些地區，比如北非，Orbotech并沒有設立應答中心因為那里有政治沖突?，F在Secora正努力讓那些地區也設立工程師?！霸谥袊囊恍┢h地區那里沒有工程師，但我們會花幾天時間趕去那里說明一些軟件，”戈倫說。

下一步Orbotech計劃將自動更新軟件并主動監控PCB檢查狀況和其他產品儀器?！暗侥壳盀橹故褂肧ecora之后，Orbotech與客戶是處于雙贏的局面，”哈伊姆總結道，“如果下一步計劃給客戶主動提供服務的話，會給客戶帶來更多的價值。這樣也會給Orbotech帶來更有競爭力的優勢。”