基于用戶體驗的圖書館讀者服務——以圖騰圖書館集成管理系統為例

付清香

（廣西大學圖書館，廣西 南寧 530004）

隨著信息技術的不斷發展，人們信息需求的不斷增強，圖書館讀者服務的模式從“以藏書為軸心”向“以讀者為軸心”轉化[1]。基于用戶體驗的圖書館讀者服務工作成為圖書館的工作重心，即以用戶體驗為中心，通過圖書館自動化、網絡化建設進行讀者服務工作，讓讀者愛上圖書館。圖書館自動化系統是圖書館運行的命脈，自動化系統的優劣，在很大程度上可以左右圖書館的建設和發展。我國圖書館自動化始于上世紀70年代中期，最初引進的都是單功能模塊系統，80年代中期開始引進集成管理系統。當前，我國圖書館自動化建設基本實現了圖書館內部業務處理自動化。中國高等教育文獻保障體系實現了高校圖書館管理系統的公共檢索、館際互借、文獻傳遞、協調采購、聯機合作編目等功能[2]。

用戶體驗（User Experience，簡稱UX或UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受，即用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用，他們能夠忍受的問題、疑惑和BUG的程度。用戶體驗有 4要素：印象（感官沖擊）、實用性、功能、內容。用戶體驗重點在于網站信息提供情況（包括其權威性、及時性、全面性等）、網站的界面設計（美觀性、友好性、易用性）、網站服務質量、網站的交互性以及網站訪問的速度等。

讀者服務工作質量決定圖書館運營的成敗。筆者所指的“讀者”與“用戶”是同一概念。

圖書館讀者工作主要有管理和服務兩大模塊，管理是為了更好地服務，讀者工作歸根到底就是讀者服務工作。網絡環境下的讀者服務工作主要是通過圖書館網站建設、自動化管理系統來實現。以河池學院圖書館網站為例，河池學院圖書館使用重慶圖騰公司的圖騰圖書館集成管理系統，網站建設中讀者服務功能條塊清晰，從視覺呈現上提高讀者對圖書館信息服務的滿意度（如圖1）。

1 讀者服務的便捷功能體驗

圖書館讀者服務工作從過去的以滿足書刊借閱為主的模式，變成了現在的以知識開發和滿足知識信息需求為主的模式，從“以書為本”的服務變成了“以人為本”的服務模式。

1． 1 文獻采訪業務過程中的讀者薦購功能

讀者薦購功能主要有入藏新書推薦和讀者推薦圖書，入藏新書推薦對進館目的不是很強烈的讀者有較強的導讀功能，在高校圖書館尤其適于新生讀者。讀一本好書，讓人終生受益。圖書推薦活動是圖書館讀者服務工作中的重要組成部分，對于公共圖書館而言，也是文化教育功能的體現，是提高國民基本文化素質的重要渠道。新書推薦要注重內容介紹，以及書名、責任者、出版社、出版時間的準確性。

讀者推薦圖書功能是圖書館信息服務的重要內容。通過讀者推薦圖書可以了解讀者的閱讀需求，增強讀者的信息滿意度，優化館藏文獻資源。河池學院圖書館使用圖騰圖書館管理系統，讀者推薦圖書通過網絡電子訂單來實現（如圖2）。

1． 2 網上續借預約功能

網上續借功能是針對讀者的已借館藏，在正常借閱期內，根據讀者需要，延長借閱期限的一種服務。圖書館管理系統利用存儲過程實現用戶續借圖書的邏輯操作，根據用戶的當前信息判斷其是否有續借的權限，并把處理結果輸出到臨時表中去。從讀者的便捷體驗出發，借書能不能續借，讀者查詢實現了讀者對所借圖書的自我管理。凡是能連接到互聯網的計算機都可辦理網上續借業務。借閱圖書超期可以通過短信平臺通知讀者并且可實現網上續借。還能實現對檢索到的所需文獻進行預約，由于未能實現預約圖書的通訊功能，因此，圖書館暫未開通預約功能。

1． 3 多途徑文獻檢索功能

目前，國內的圖書館自動化管理系統通過公共聯機檢索平臺（OPAC）支持多途徑、多范圍、多方式的文獻信息檢索，從題名、題名拼音簡碼、分類、責任者、ISBN號、出版社、叢書名、主題詞、索書號等途徑，以不同的文獻類型為檢索范圍，檢索方式分為前方一致和任意匹配，還提供高級檢索功能（如圖3）。

文獻檢索的讀者體驗功能最大的目標是方便快捷，受網絡搜索引擎的影響，圖書館已經越來越重視網絡資源的組織，以Web OPAC為中心，構筑信息門戶，實現資源一站式檢索服務。為了方便讀者利用，需要將網絡資源與館藏資源相結合，對這些資源重組整合，盡可能實現方便快捷的一站式檢索，實現統一界面、統一檢索平臺、統一用戶認證，方便用戶利用，滿足讀者希望迅速查找系統內所需學科的文獻信息，國內外開始重視學科信息門戶的網絡信息組織。

“信息門戶”的概念正在改變著圖書館自動化系統的發展方向[3]。傳統的OPAC不能實現一站式檢索，無法顯示圖書的封面、目次、書評，沒有RSS新聞訂閱，無法顯示揭示館藏對應的非書資源（隨書光盤等），無法查看該館藏所對應的其他地方高校的館藏情況，不能和網上資源進行整合等，作為表現層的OPAC并不理想，那么OPAC2.0就是將現有的館藏系統作為底層，而豐富表現層的部分，替換掉現有的OPAC系統。也就是保留目前的館藏系統不變，在表現層做文章。

2 讀者服務的個性化體驗

個性化服務是用戶體驗一個十分重要的方面，不同的人由于性格、年齡、經歷乃至文化背景的不同，其對產品的體驗也各不相同。因此，圖書情報機構應強調以人為本的個性化信息服務。

2． 1 文獻評論功能

圖書館的個性化體驗功能主要體現在檢索到文獻信息時能不能發表評論，系統能否對評論的信息進行有效監控。評論功能通過交流平臺，實現知識交流，增加文獻信息的利用率，這也是圖書館學的研究重點。上世紀80年代由宓浩、黃純元提出的“社會知識交流論”，富有前瞻性地為數字圖書館以及圖書館2.0的發展提供了一個邏輯研究框架。

2． 2 讀者留言或在線咨詢

對于讀者在圖書館利用中遇到的問題，圖書館通過網絡平臺提供幫助，針對不同的讀者提供不同的個性化服務。讀者留言和在線咨詢給讀者提供了一個與圖書館交流的平臺，針對讀者的不同需求提供個性化服務。

2.3 特色資源數據庫的建設

要想真正做好讀者服務工作，特色服務是關鍵。本館目前有劉三姐專題文獻數據庫、黃庭堅研究專題文獻數據庫、桂西北專題文獻數據庫等自建特色數據庫。特色資源數據庫的建立具有較強的導讀作用，圖書館應該重視特色資源的開發。

3 讀者服務的創新體驗

3． 1 服務理念的創新

在網絡信息時代，讀者的信息需求不斷變化，無論是從讀者的便捷功能體驗還是個性化體驗服務出發，都需要圖書館員創新服務理念。

3． 2 服務方式的創新

隨著現代信息技術的發展，尤其是數字化、網絡化技術的普及，促進了圖書館的服務方式進一步向多樣化方向發展。圖書館應該改變自身提供文獻服務的模式，利用現代網絡通訊平臺，提供各種數據庫服務以及多種在線服務或者離線信息服務。如信息推送、網絡呼叫、智能代理、實時咨詢、個性化鏈接等。

3． 3 服務內容的創新

隨著社會的發展，有限的文獻資源服務不能滿足圖書館讀者的信息需求，圖書館應該面向更加廣闊的網絡空間，組織學科內全面、準確而且新穎的信息資源。因此，如何根據網絡用戶的需求提供相關的專題性學科信息資源，是當今圖書館讀者信息服務面臨的挑戰。

讀者到圖書館是為了利用最短的時間獲取所需資源，圖書館自動化系統的建設應該以圖書館資源共享為目標，建成一個全國范圍的圖書館網。這樣，就可以為用戶提供更多的信息資源和服務，最大限度地滿足用戶需求。

隨著現代化技術的應用，圖書館各個環節的工作將逐步走向智能化、網絡化和自動化，服務方式與內容日趨多樣化，管理模式開始實現協作化[3]。所以，我們應該突破傳統圖書館的界限，設計與網絡接軌的自動化系統，使圖書館的自動化系統實現網絡化。通過網絡，各種圖書館進行聯合，在資源共建共享的前提下開展各項信息服務，為讀者提供更完善、更系統的服務。

[1] 吳慰慈，張久珍.當代圖書館學情報學前沿探尋[M].北京：北京圖書館出版社，2002：138.

[2] 彭勇.試論在網絡環境下我國圖書館自動化系統的建設[J].法制與社會，2008（16）：78.

[3] 李廣建，張智雄，黃永文.國外圖書館自動化系統的現狀與趨勢[J].現代圖書情報技術，2003（3）：33-36.