流程管理在民辦職業院校中的應用

□劉江峰

流程管理在民辦職業院校中的應用

□劉江峰

流程管理是一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法。民辦職業院校在辦學過程中必須強化成本意識，提高辦事效率，講究辦事效果，追求辦學效益，而這與流程管理的終極目標是一致的。教育是一種服務，學生是消費教育服務產品的顧客，流程管理正是為了客戶的需求而設計的，顧客的滿意度是評價流程管理的一個重要指標。以湖南某民辦職業院校為例，研究了基于流程的服務型辦學理念在高職院校中的實踐應用。

流程管理；教育服務；民辦職業院校

民辦高校在辦學過程中，因其辦學投資主體的特殊性，決定了民辦高校相對公辦高校而言對教學成本更加重視，因而在許多民辦高校內部運行機制中更多地體現出企業化運作的特點。企業是追求高效益的組織，社會上最先進的管理理念和最新的管理模式都首先出現在企業，民辦職業院校可以將自己的辦學優勢和企業管理中的先進理念相結合，形成一種低成本、高效益、各方滿意的全新的辦學模式。本文以湖南省某民辦職業院校為例，研究了基于流程的服務型辦學理念在民辦高校中的實踐應用。

一、流程管理在民辦職業院校中的構建

（一）什么是流程管理

流程管理（process management），是一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法。對流程管理的研究目前在企業界非常流行，也取得了豐碩的成果，如基于工作流程的知識鏈管理研究、以市場為導向的新產品開發流程管理體系研究、ERP流程管理的均衡研究等[1]。流程管理在企業中得到廣泛應用的主要原因是流程管理能提高企業的工作效率，最大限度地降低企業活動中的銜接成本，使企業的整體活動象一條河流一樣運轉流暢，奔騰不息。流程管理的理想境界是：基于先進信息技術和其它相關技術，組織的所有活動都是無縫銜接，沒有任何不增值的活動，運作決策基于數學模型，具有最少的人工干預和協調，系統能夠實現有限自適應[2]。流程管理在企業中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業管理的每一個環節，任何一項業務戰略的實施都有其有形或無形的相應操作流程。傳統金字塔型的組織結構和環節復雜的業務流程已無法應付現在和未來業務的挑戰[3]。

（二）民辦職業院校的管理流程

民辦職業院校因其投資主體的特殊性，在學院管理的過程中必須強化成本意識，提高辦事效率，講究辦事效果，追求辦學效益[4]，而這與流程管理的終極目標是一致的。如果說企業的流程體現在產品從原材料到成品的物質形態的不斷疊加變化過程之中的話，則作為教育機構的民辦職業院校的管理流程就體現在從招生宣傳到畢業生頂崗實習和就業上崗的全過程教育服務的提供中，如下圖所示。

按照學生接受教育服務的時間順序，民辦職業院校的管理流程分為前期、中期和后期三個部分。圖中實線箭線表示的就是民辦職業院校為學生提供的教育服務流程，它伴隨著學生消費學院提供的教育服務的全過程：首先是招生宣傳，招生工作對民辦職業院校而言是獲得社會認可、展示自我形象的重要一環，民辦職業院校為了擴大知名度，營造良好的發展氛圍，每年在高考填報志愿前后都會組織專門的招生隊伍深入到各個中學進行招生宣傳，向學生介紹學校、介紹專業，解答學生關心的若干問題，指導學生填報高考志愿，帶領學生到學校參觀、實地考察等等。這是在整個管理流程中學院向顧客（此時還是潛在的）提供的最早的也是比較關鍵的服務。學生一旦接受學院的宣傳，填報了學院志愿并被學院錄取，則將進入校園接受學院的常規教育管理和日常行為管理，包括專業學習、實習實訓、素質教育、政治成長等，這是教育機構流程管理中時間最長也是最核心的一個部分，也是體現學院教育服務水平的最重要的環節。學生在校內完成相關學業后，將進入頂崗實習和就業階段，學院必須提供相應的跟蹤管理和服務，包括提供頂崗的崗位、安排頂崗實習期間的學習任務、提供專場招聘會為學生找好初次就業的單位、跟蹤學生發展情況、調查用人單位滿意度等等。

以上只是從學院流程管理的宏觀層面進行劃分，其實每一個大的流程框架中還可以細分為若干緊密銜接的管理過程，整個學院的教育服務提供就是由這些貫穿學生成長過程的若干流程組成。

二、民辦職業院校流程管理各環節中的教育服務

（一）關于學生身份定位的新觀點

傳統觀點認為，學生是學校的產品，衡量一所學校辦學質量好壞的標準就是畢業生的質量高低與否。這種傳統觀點有它的合理成分，但與流程管理的思想并不吻合，流程管理是為了客戶的需求而設計的，顧客的滿意度是評價流程管理的一個重要指標，因而這種流程也會隨著顧客的評價和內外環境的變化而需要被不斷優化[5]。因此在流程管理中，一個重要的因素就是顧客的滿意度，那么在教育機構中，顧客這個角色只能由學生和相關利益者來承擔。因此民辦職業院校在學生的身份定位時不應按照傳統的觀點，而應該采用流程管理的思維模式，即學生是顧客，是消費學校教育服務的顧客，學院的產品就是學院向顧客提供的各種教育服務。另一方面，雖然學生是學院最重要的顧客，但不是唯一的顧客，按照流程管理的思想，只要與流程環節有接觸并受其影響的客體都應該算作是顧客，那么除了學生以外，學生的家長和親屬、用人單位都應該是學院的顧客。

（二）各流程環節中的教育服務

在前期服務中，學院面對的主要是潛在的顧客，即有可能成為學院正式學生的高中畢業生，在對他們服務的過程中，與學生有密切關系的利益群體如學生的家長、親屬也成為學院的顧客。學院提供的服務主要是招生宣傳和學院形象的展示，包括招生簡章的設計、印刷和派發，招生宣傳策略的制訂，招生政策咨詢，招生人員禮儀培訓、形象設計等，這個階段服務的主要目的是通過良好的公共關系展現學院的優勢和特色，吸引潛在顧客成為正式顧客。如果通過學院的招生宣傳，學生表現出對學院的強烈興趣，填報了學院志愿并被學院錄取，那么學生就變成了正式顧客，將進入下一個階段的消費。

學生從入學報名交費開始，將消費學院提供的教育服務。學院是一個轉換機構，輸入教學場地、設備等硬件設施和師資等軟實力要素，通過內部的優化管理，輸出教學質量、素質教育、行為管理等教育服務[6]。學生通過在校期間接受理論教育、實踐訓練和素質教育，享受學院提供的服務，同時增長知識和才干。在這個環節中存在諸多的流程，比如學生從第一個學期到第六個學期，每個學期的學習任務的完成實際上就是一個流程的終結，學院在這個流程中提供的教育服務包括教學計劃的制訂、教材的選用、師資的配備、課時的安排、學生成績的評定等，學院對這些環節的優化就是對自身提供的教育服務質量的提升。

學生在校內的學業完成后，按照統一安排要進行一年的頂崗實習，頂崗實習期間學院應該提供的服務包括聯系實習單位、跟蹤管理、實習任務和畢業論文的指導、職業資格證的培訓考試等，學院要制訂相關的政策，確保這個階段的教育服務能落到實處，讓顧客的滿意度保持在較高的水平。當學生完成頂崗實習的任務，即將正式踏入社會時，學院面對的顧客將包括學生和用人單位。對學生而言，學院應該提供的服務包括聯系合適地域和合適行業的實習單位、就業單位；對用人單位而言，學院提供的服務應該包括及時提供畢業生信息、簡化學生離校手續、滿足用人單位的其他需求等。

三、基于流程的服務型辦學理念在民辦職業院校中的應用

以筆者所在的民辦職業院校為例，學院投資者在很多場合都公開表達了教育是一種服務的先進的思想理念，并要求全體員工要以對學生、對家長、對社會高度負責的態度對待一切教育工作，并且每個部門、每個流程都要注意部門之間和流程之間的銜接，要向學生和其他顧客提供高質量的教育服務，讓學生滿意、讓家長滿意、讓社會滿意，這與企業流程管理的思想可以說是不謀而合。

在投資者的大力提倡和嚴格要求下，學院改變了傳統的直線職能制組織的慣常做法，取而代之的是職能部門為系部服務、領導為教師服務、教師為學生服務，部門之間打破了界限和隔閡，以業務流程為主導，通力配合，提高效率，為學生提供了優質的教育服務，為學院贏得了良好的社會效益和經濟效益。例如學院的某一系部提出了“精細管理，服務育人”的工作指導方針，在系部辦公室張貼了如下一張服務結構圖。圖中的層次和箭線清晰地表明了學生顧客身份的定位和各層級行政人員的服務責任。

在招生宣傳階段，學院的招生部門精心設計招生簡章、招生海報等宣傳資料，組織精干的招生隊伍多次深入中學向潛在的顧客介紹學院的整體概況和專業設置情況，向顧客提供咨詢服務等。通過他們的努力工作，學院的新生報到率一直保持在全省較高的水平。學生進校后，報到工作是學生接觸到的學院內部的第一個工作流程，學院為了方便所有報到的學生，每次新學期開學都會組織全院的教師和學生干部進行迎新工作，利用學院先進的信息管理技術，采取一站式的服務流程，由專門的人員帶領新生和家長按照最便捷的路線和步驟在最短的時間內把新生安頓到宿舍并分到軍訓連隊。軍訓期間，各系部和學工、后勤部門緊密配合，確保了軍訓任務的圓滿完成和學生的生活保障。軍訓的同時，由學工和教務部門互相配合，給新生按專業進行分班并排好新學期的課表，配備相關的師資力量。軍訓一結束，全體新生就馬上進入了正常的上課學習環節。至此，學院為學生提供的前期服務就告一段落。

進入中期服務階段后，系部、教務處、學工處就成為學院教育服務提供的主體，這個階段流程的延續時間最長，任務最重，責任最大，但是這個階段流程內部的轉換環節較少，大都屬于常規服務，如教學計劃的確定、專業知識的傳授、師生日常行為的管理等。只要流程設計者能設計出規范、科學的管理制度和流程操作規則，就能確保提供的服務達到預期的質量標準。學院把教學工作作為所有工作的重中之重，確立了教學的中心地位，在資源分配和人事政策上都向教學環節予以傾斜，因此學院的各個系部都能在專業建設上向學生提供比較優質的教育服務，例如計算機系、電子系等系部的教學設備投資達到上千萬，實驗實訓設施一流，從硬件上保證了顧客的滿意度。在師資配備上，學院注重引進高學歷、高職稱、雙師型的教師，從軟件上也確保了顧客的滿意度。教務處和學工處作為職能部門，積極履行職責，在業務上指導、配合系部工作，為系部和學生提供了良好的服務，使這個階段的流程運轉比較流暢，銜接成本降到了最低，取得了良好的社會效益和經濟效益。

后期服務提供的主體是系部和就業中心，系部的就業專干和就業中心的工作人員通過市場調研，邀請專業對口、地域理想、行業發展前景好的企業來到校園和頂崗實習學生以及畢業生進行零距離接觸，學校免費提供咨詢、招聘場地，組織學生有序參與，將企業和學生都作為學院的顧客，為雙方提供令人滿意的服務。一旦學生和企業達成協議，學院立即啟動跟蹤服務流程，對每一個學生負責，對每一家企業負責。學生正式畢業后，學院并沒有終止對學生的服務，比如學生仍可以返校參加職業技能證的培訓與考試等，這與目前在企業流行的終身服務價值觀是相吻合的。

四、結論

1.民辦職業院校應引入企業流程管理的思想來經營學校。民辦職業院校因其投資主體的特殊性，關注社會效益的同時必須關注經濟效益。企業的流程管理可以有效降低成本，消除不必要的浪費，因此民辦職業院校有必要在內部管理的過程中引入流程管理的思想。

2.民辦職業院校流程管理的目標是向顧客提供全方位的優質的服務。流程管理的核心是以顧客需求為導向，向顧客提供優質的服務。民辦職業院校無論是招生還是就業，都面臨著嚴峻的市場環境，為在市場中站穩腳跟并逐步做大做強，民辦職業院校應準確辨識自己的顧客，向顧客提供全方位的優質服務，以期贏得市場，保持旺盛的可持續發展能力。

[1]宋衛.企業資源計劃（ERP）原理與實施[M].北京：機械工業出版社，2006.

[2]羅勇等.供應鏈管理[M].長沙：湖南人民出版社，2008.

[3]劉仲康.企業管理咨詢[M].北京：中國財政經濟出版社，2001.

[4]王鵬軍.與民辦大學面對面[M].北京：中國社會科學出版社，2003.

[5]焦叔斌.質量管理學[M].武漢：武漢大學出版社，2004.

[6]鄢敦望.管理學原理與應用[M].長沙：湖南人民出版社，2007.

責任編輯 謝榮國

劉江峰（1971-），男，公共管理碩士，湖南信息科學職業學院管理學院講師、工程師，研究方向為管理應用。

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1001-7518（2010）17-0009-02