耳鼻喉科患者對優質護理認知情況調查分析

劉興利

（河南科技大學第二附屬醫院耳鼻喉科，河南洛陽 471000）

優質護理是指對于患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注重禮貌、禮儀、禮節，講究儀表、言談，執行規范操作。它是護士主動、熱情、周到服務的外在表現，是患者在精神上能感受到的服務[1]。隨著社會的進步，護理質量的提高，對優質護理的要求和認知不斷變化，為了充分了解耳鼻喉科患者對優質護理的認知情況，筆者對此進行了深入的調查，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年4～9 月我科收治住院治療的患者210例。其中，男110例，女100例；初中及以下文化程度者138例，高中42例，本科 30例；年齡 18～72歲，其中，18～30歲者 71例，31～40歲者 89例，41～50歲者 31例，50歲以上者 19例；住院時間：2～3 d 者 47 例，4～7 d 者 93 例，8～14 d 者 51 例，＞14 d者19例。全部病例均意識清楚，能夠正確地進行語言交流；手術患者術后病情穩定。

1.2 調查方法

對210例耳鼻喉科住院治療的患者進行問卷調查，其內容為患者對優質護理認知和期望護理內容（專業技術和能力、工作態度、對患者態度、對患者的關懷、對患者進行健康教育、及時提供患者所需的護理、主動幫患者進行生活護理），以了解患者對優質護理認知、期望和其認為重要的護理內容。結果見表1。

2 結果

對210例我科住院治療的患者進行問卷調查，依據患者回答結果進行統計，見表1。

3 討論

隨著醫療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優質醫療護理服務的呼聲越來越高，醫院各級管理人員也以提供優質護理為核心，積極采取措施，以提高服務質量，增加患者滿意度。優質護理服務的理念是指導護士完成護理工作，實現護理目標，取得成功。護理服務質量的高低直接影響患者的身心健康和醫院在社會中的信譽度。

通過對本組病例的調查可知，專業技術和能力在患者認知和期望優質護理中[2]占90.47%；豐富的專業知識和嫻熟的技能是完成優質護理的最基本要素，沒有過硬專業技術和能力根本無從談起優質護理，設想一名護士連基本的操作都不能完成，患者會對這樣的護理人員抱有非常大的戒心，害怕在護理操作中出錯，對患者造成傷害，在護理工作中加強自身學習非常重要，熟練掌握護理的專業技術和能力使得患者能夠認可并欣賞是優質護理的核心內容。

良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵[3]。本組調查結果顯示，對患者態度占據患者認知和期望的最高地位，占94.28%；護士良好的服務態度、親切和藹的態度使得患者能夠減輕患者由于病魔的折磨所產生的緊張、恐懼、煩躁心理，消除對醫院陌生環境的恐懼；微笑服務、語言親切可以讓患者對護理人員產生信任感和依賴感，使患者能夠積極配合治療；良好的儀表、整潔著裝是對患者的尊重，可以給患者賞心悅目的感覺，改善患者的陰霾心理，促進疾病的康復。

表1 優質護理認知和期望，患者認為重要的護理內容

健康教育[4]是護士應盡的義務，也是患者的權利。隨著醫學科普知識的普及，越來越多的人開始注重健康保健，尤其是患者和健康人群，他們希望了解患者的病情、各種檢查的目的和注意事項、疾病康復知識等，以便早日康復出院。他們認為護士主動向患者講解疾病相關知識、及時解答患者提出的問題就是優質護理。

隨著社會的發展和文明程度的提高，患者對優質護理的期望越來越高，患者對于優質護理也有自己的觀點，他們不僅要求護士有扎實的技術與良好的專業素質，而且注重護士完成工作的過程是否積極主動，是否讓患者感受到關懷，生理、心理、自尊、被愛等需求是否能夠滿足。尊重患者人格，維護患者權力也是他們對優質護理內涵的理解[5-6]。

總之，耳鼻喉科患者對優質護理認知包括，護理人員具備熟練的專業技術和能力、良好的服務態度、詳細的健康教育、密切的關懷等，只有以上綜合措施能夠達到患者對優質護理的期望，才能使患者得到滿意的護理。

[1]劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.優質護理的指征∶住院患者觀點的調查[J].中華護理雜志,2004,39(9)∶641-643.

[2]汪美玲.淺談護理管理者人際交往藝術修養[J].護理學雜志,2001,16(10)∶638.

[3]劉雅玲,張振露,葉曉青.對護理服務態度行為的調查研究[J].中華醫院管理雜志,2009,25(7)∶407-408.

[4]劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.住院患者對護理行為關懷性評價的調查研究[J].中華護理雜志,2002,37(4)∶245.

[5]劉艷華.醫生、護士和患者對優質護理觀點的比較分析[J].中華護理雜志,2007,42(4)∶343-346.

[6]湯東連.淺談護理管理者人際交往藝術修養[J].護理學雜志,2001,16(10)∶639-640.