高校教務(wù)部門(mén)“服務(wù)型”定位的具體措施

●唐艷秋

高校教務(wù)部門(mén)“服務(wù)型”定位的具體措施

●唐艷秋

高校教務(wù)部門(mén)是運(yùn)行整個(gè)教學(xué)教務(wù)系統(tǒng)的樞紐，它不僅承擔(dān)著基本的教學(xué)教務(wù)管理職能，還承擔(dān)著教學(xué)教務(wù)服務(wù)職能。以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)教務(wù)部門(mén)向“服務(wù)型”組織轉(zhuǎn)型，可以有效地化解當(dāng)前教學(xué)管理中存在的突出問(wèn)題，提高教學(xué)教務(wù)等人才培養(yǎng)工作的質(zhì)量和效率，這種角色的定位和轉(zhuǎn)型也可為高校其他職能部門(mén)提供借鑒和參考。

高等院校；職能部門(mén)；人才培養(yǎng)；服務(wù)型組織

高等院校的職能部門(mén)工作是推動(dòng)大學(xué)教育改革的基礎(chǔ)和保障，以教務(wù)部門(mén)工作為例，教務(wù)工作是高校教學(xué)管理中最基本、最重要的環(huán)節(jié)之一，教務(wù)工作的水平和效率直接影響學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。教務(wù)運(yùn)行中的管理，體現(xiàn)在對(duì)教學(xué)工作的整體安排、統(tǒng)籌上；而教務(wù)運(yùn)行中的服務(wù)，體現(xiàn)在“以人為本”的落實(shí)上。“以人為本”，在目前教學(xué)資源有限的前提下，更多的情況下表現(xiàn)在為教師和學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足各類(lèi)人員的個(gè)性需求。為了加強(qiáng)大學(xué)教務(wù)部門(mén)的“服務(wù)型”職能，需要做好以下五個(gè)方面的工作。

一、提供給學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)真實(shí)有效的信息

真實(shí)有效的教務(wù)管理信息，是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行教學(xué)、教務(wù)相關(guān)決策的基礎(chǔ)，提供給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的教學(xué)教務(wù)信息是教務(wù)部門(mén)的重要職能之一。企業(yè)管理過(guò)程中有一個(gè)諺語(yǔ)：每個(gè)人都在忙，忙著掩蓋事實(shí)的真相。國(guó)內(nèi)部分高校把校長(zhǎng)信箱接到對(duì)各個(gè)部門(mén)投訴的信件數(shù)量作為考核各個(gè)部門(mén)工作的重要指標(biāo)，試圖以此化解某些沖突和問(wèn)題。校長(zhǎng)信箱使很多問(wèn)題都是從底層反饋到高層，再由高層反饋到中層，由中層進(jìn)行處理并將處理結(jié)果反饋給其他兩方。這種信息鏈的冗長(zhǎng)不僅降低了工作效率，而且很容易造成職能部門(mén)為了盡快解決問(wèn)題而做出“短視”行為。教務(wù)部門(mén)需要深入教務(wù)管理一線(xiàn)、深入教學(xué)課堂了解真實(shí)的情況，而不是安排所謂的“調(diào)研”和“檢查”。事后的通報(bào)批評(píng)和懲罰機(jī)制只能治標(biāo)不治本，這不是領(lǐng)導(dǎo)感興趣的，而是領(lǐng)導(dǎo)不希望看到的。一味地追求降低校長(zhǎng)信箱中的投訴率或者平息個(gè)別的矛盾和沖突，只能姑息縱容個(gè)別教師或?qū)W生的不合理要求。

二、促進(jìn)院部教務(wù)管理人員提高工作成效

商業(yè)組織中一般有兩類(lèi)部門(mén)，一類(lèi)是利潤(rùn)中心，另一類(lèi)是成本中心。然而這種分類(lèi)方式并不合理，它也是造成“管理部門(mén)難以考核”的原因所在，如果有些部門(mén)是成本中心，那么就該將這樣的部門(mén)削去。更為合理的劃分方式應(yīng)該是將企業(yè)的部門(mén)分為兩類(lèi)：一類(lèi)是利潤(rùn)產(chǎn)生的部門(mén)，另一類(lèi)是支持產(chǎn)生利潤(rùn)的部門(mén)。按照這種劃分，所有的管理部門(mén)應(yīng)該劃為支持利潤(rùn)之列。學(xué)校也是如此，各個(gè)教學(xué)學(xué)院是培養(yǎng)學(xué)生的重要單位，他們理應(yīng)成為產(chǎn)生學(xué)校價(jià)值的部門(mén)，而各個(gè)職能部門(mén)應(yīng)該成為支持價(jià)值之列。理論上，應(yīng)該是產(chǎn)生價(jià)值的部門(mén)考核支持產(chǎn)生價(jià)值的部門(mén)，然而目前卻都是職能部門(mén)考核學(xué)院及學(xué)院的工作人員，鮮有職能部門(mén)被考核的情況。

因此教務(wù)部門(mén)有責(zé)任幫助學(xué)院教務(wù)工作人員提高其工作效率和有效性。學(xué)院層面遇到的很多問(wèn)題常常需要在更廣的范圍、在更高的組織層面上才能解決，這是系統(tǒng)論中的一項(xiàng)定律：“N維系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題只有在N+1維的系統(tǒng)中才能解決。”如果我們將視野局限在產(chǎn)生問(wèn)題的部門(mén)內(nèi)部就很難找到真正的問(wèn)題，也得不到有效的解決方案。退一步講，如果教務(wù)部門(mén)不能有效幫助學(xué)院教務(wù)人員解決問(wèn)題，也不要給他們制造麻煩，不要讓他們經(jīng)常陷入應(yīng)付學(xué)校教務(wù)部門(mén)的檢查和考核中。

高等院校一般都實(shí)行“學(xué)校——院部”二級(jí)管理體制，學(xué)校是一個(gè)大平臺(tái)，就像航空母艦一樣，應(yīng)該為內(nèi)部成員提供有利的環(huán)境、有效的工作方法和工具，并能夠使成員之間的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)在更廣闊的空間內(nèi)交流和共享，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織和平臺(tái)的知識(shí)管理。大學(xué)教務(wù)部門(mén)理應(yīng)為院部的教務(wù)人員提供這樣一個(gè)平臺(tái)，在教務(wù)管理系統(tǒng)的使用、各類(lèi)教學(xué)教務(wù)任務(wù)的實(shí)施、各種教學(xué)問(wèn)題的處理等方面提供統(tǒng)一的工作流程和方法指南，并輔以教務(wù)工作研討交流會(huì)議等方式，逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成教務(wù)管理人員工作手冊(cè)。

三、幫助教師提高教學(xué)能力

盡管學(xué)校的人事部門(mén)有相關(guān)的師資培養(yǎng)職能，然而，幫助教師提高教學(xué)能力，而不僅僅是進(jìn)行事后的、形式化的教學(xué)評(píng)估，仍然是教務(wù)部門(mén)義不容辭的責(zé)任。國(guó)內(nèi)有高校教務(wù)處組織過(guò)青年教師赴美國(guó)參加雙語(yǔ)課程培訓(xùn)的活動(dòng)，就是一個(gè)很好的做法。與之類(lèi)似的工作，如師資研討會(huì)等，應(yīng)該吸引更多的教師參與進(jìn)來(lái)，走出校門(mén)，在教學(xué)思想、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段等方面與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的大學(xué)同步。當(dāng)然，事后的評(píng)價(jià)考核非常重要，考核本身不是目的，以評(píng)促建，形成長(zhǎng)效、良性的循環(huán)機(jī)制才是考核的最高宗旨。目前課程教學(xué)評(píng)估已經(jīng)形成非常尷尬的局面：學(xué)生不愿意評(píng)、教師不愿意被評(píng)，最后的評(píng)價(jià)結(jié)果和各個(gè)學(xué)院的參評(píng)率，其形式已經(jīng)大于實(shí)質(zhì)。

四、引導(dǎo)學(xué)生提高學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，是當(dāng)前教務(wù)部門(mén)需要亟待開(kāi)展的工作。學(xué)生工作部門(mén)負(fù)責(zé)學(xué)生的思想政治教育和日常學(xué)生事務(wù)的管理，換句話(huà)說(shuō)，學(xué)生工作是通過(guò)紀(jì)律約束學(xué)生行為，卻無(wú)法促進(jìn)學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，教師承擔(dān)了上述職能中的一部分，剩下的一部分應(yīng)該由教務(wù)部門(mén)來(lái)承擔(dān)。因此教務(wù)部門(mén)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)生學(xué)籍的管理應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生學(xué)習(xí)本身的管理，試圖通過(guò)管理“成績(jī)”和“學(xué)籍”來(lái)達(dá)到管理“學(xué)習(xí)”的目的是不可行的。

如何引導(dǎo)學(xué)生提供學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，是教務(wù)部門(mén)對(duì)學(xué)生的“學(xué)習(xí)”進(jìn)行管理的重要內(nèi)容。首先要找到學(xué)生違反教學(xué)紀(jì)律真正原因，除了思想政治教育和學(xué)生日常管理工作的缺位之外，課程設(shè)置不合理、授課方式不科學(xué)、課堂氣氛不活躍，都是其中的重要原因。學(xué)生的厭學(xué)現(xiàn)象很大程度上是由于教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件不能滿(mǎn)足其需求造成的。教務(wù)部門(mén)作為學(xué)校的管理平臺(tái)，理應(yīng)整合全校的資源，逐步引入學(xué)生任選機(jī)制在部分學(xué)院的部分課程中進(jìn)行試點(diǎn)，由學(xué)生選擇授課時(shí)間和授課教師，條件和時(shí)機(jī)成熟時(shí)逐步放開(kāi)。

五、進(jìn)行360度評(píng)價(jià)，強(qiáng)化被考核意識(shí)

在很多政府機(jī)關(guān)，都有機(jī)關(guān)效能投訴電話(huà)，盡管在一定程度上已經(jīng)流于形式，然而這種方式背后的初衷是值得思考的。移動(dòng)通信、銀行等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)窗口都有被評(píng)價(jià)的措施，這些思想和措施也應(yīng)該引入大學(xué)的職能部門(mén)服務(wù)中。機(jī)關(guān)部門(mén)，只有被評(píng)價(jià)被考核，才能體現(xiàn)“服務(wù)型”的本色。前文中已經(jīng)提到，目前學(xué)院和職能部門(mén)之間考核關(guān)系錯(cuò)位，難以發(fā)揮考核本身的作用。

服務(wù)型的部門(mén)，向誰(shuí)提供了服務(wù)，理應(yīng)由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核。考慮到現(xiàn)實(shí)情況，首先實(shí)現(xiàn)如圖1所示的考核，重點(diǎn)加強(qiáng)由各學(xué)院教學(xué)院長(zhǎng)和教務(wù)管理人員對(duì)學(xué)校教務(wù)部門(mén)工作業(yè)績(jī)的考核。

圖1 教務(wù)工作進(jìn)行360度考核示意圖

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要科技，科技創(chuàng)新需要人才，人才培養(yǎng)需要高等教育。為提高創(chuàng)新型人才培養(yǎng)工作的質(zhì)量和效率，加快學(xué)校機(jī)關(guān)職能部門(mén)向服務(wù)型部門(mén)的轉(zhuǎn)型，是當(dāng)前一項(xiàng)非常重要的工作。人才培養(yǎng)是高等院校為社會(huì)進(jìn)步創(chuàng)造價(jià)值的重要體現(xiàn)，以人才培養(yǎng)為目標(biāo)，應(yīng)扭轉(zhuǎn)當(dāng)前職能部門(mén)和教學(xué)學(xué)院的角色定位，使教學(xué)學(xué)院成為人才培養(yǎng)的主體，使職能部門(mén)成為人才培養(yǎng)的支持和輔助。變“職能”為“服務(wù)”，改變的不應(yīng)僅僅是形式，更應(yīng)該是職能部門(mén)的角色定位。大學(xué)教務(wù)部門(mén)，應(yīng)該成為高等院校職能部門(mén)進(jìn)行“服務(wù)型”角色定位和轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)，要做好這項(xiàng)工作，首先要尋找教務(wù)部門(mén)的利益相關(guān)方，明確各相關(guān)方的需求以及他們對(duì)該項(xiàng)工作的影響。管理好利益相關(guān)方和他們的需求，也就能管理好本職工作。這種角色的定位和轉(zhuǎn)型同樣適用于高校的其他職能部門(mén)，在形式上沒(méi)有本質(zhì)的調(diào)整，重要的是調(diào)整職能部門(mén)工作人員的心態(tài)。

[1]趙昊，教務(wù)運(yùn)行中的服務(wù)與管理[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007，（9）(增刊).

[2]史文賢，安洪勇．提高高校教務(wù)管理工作效率途徑之探析[J]．商情，2009，(19).

(責(zé)任編輯：劉延梅）

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唐艷秋/山東政法學(xué)院副教授，法學(xué)碩士，研究方向?yàn)楣芾韺W(xué)、行政法學(xué)