誠信和服務是團購網站的靈魂

林寧

Groupon這種一天只需要占用用戶一點點時間的團購模式在美國取得巨大成功,一經引入中國市場也是備受用戶歡迎,進入中國市場還不到半年,就已經出現了幾百家團購網站,甚至每一天每一周都有新的模仿者出現,各家團購網站為了擴張市場和搶占用戶資源都是費盡心機,由此引發了讓媒體津津樂道的“百團大戰”。那么在這場市場爭奪戰中,各家都使出了什么樣的看家本領,又取得了怎樣的效果呢?

業內專家總結,國內大多數團購網站都采取了盲目擴張的策略,開始了圈地運動,甚至有的網站在一夜之間開通100多個城市的分站,從該網站當日團購頁面可以看到,這種瘋狂的“大躍進”做法,使其團購項目完全不足,服務能力根本無法滿足用戶需求。而其采取的對策居然是全國的團購產品只有一個:進行長達11天的時間內“1元團購iPad”,這對廣大用戶來說恐怕不是一個好的團購體驗,但該團購網急需以此來彌補在項目上的嚴重不足,緩解一下自己快速擴張的壓力,炒作的成分大于實際的運營目的。然而即使圈到了地,也未能說明市場已經被占據并獲得了消費者的認可,面對越來越多網友提出的質疑,最后只得到服務能力差,消費體驗差的效果。

而其他的一些網站為了吸引人氣,甚至采取了欺騙網友的做法,設置釣魚團購的陷阱,引起了用戶的紛紛投訴。就在幾天前,中央電視臺《經濟半小時》欄目剛剛報道了某團購網站涉嫌欺騙的案例:淘寶網上售價531元的韓國情侶裝帆布鞋,這家團購網站標價僅65元,價差達七八倍,吸引了不少消費者參加團購。網站客服宣稱7天至10天可到貨,可付款成功的消費者們卻遲遲沒有等到鞋子。后來,有人發現網站首頁“被攻擊”,經過一番周折錢雖然已經退還到了用戶們在該網站的賬號上,但那只是“虛擬貨幣”,無法提現。據說這些有相同受騙遭遇的網友們已經組建了維權群,會員人數已近200,可問題至今也沒得到妥善的解決,類似的團購騙局卻正在增加。

團購,本質上是一種消費者、團購網站和推廣商家三贏的商業模式,但是由于進入門檻低,幾個人、幾臺電腦,可能就可以成立一家團購網站,競爭如此激烈,使得以上不良競爭的情況出現成為必然,這給團購市場的不規范埋下伏筆,而參與者的良莠不齊,使得團購騙局引發的投訴和糾紛事件開始逐漸增多,甚至出現了完全沒有服務的釣魚網站,這讓很多剛剛了解團購的用戶產生了疑慮和信任危機,如果所有的團購網站都如此作為,也將讓業內專家對團購網站在中國市場的前景倍感擔憂。

但在這轟轟烈烈的“百團大戰”中,也有團購網站反其道而行之。作為業內翹楚的F團,并沒有把擴張市場和獲取利益放在首位,而是站在消費者的立場上,積極地采取了一系列措施來保護消費者利益,打擊釣魚團購為用戶營造放心團購,零風險團購的購物環境。

從F團頁面顯示來看,自上線四個月以來,F 團僅北京分站就為本地商家帶來了將近12萬人次的購買,更是為廣大消費者節省了4800多萬人民幣,成為白領一族備受推崇的“理財寶典”。而且在北京市場同時開設東西分區,也顯示了F團迥異于其他團購網站完全不同的運營思路。上海分站自6月28日上線以來也取得了不菲的成績,深圳站也在8月1日上線,為深圳用戶帶來了驚喜。目前F團正在積極地籌劃全國各地的分站上線工作,爭取讓全國各地的用戶都能盡早享受到F團帶來的全新服務體驗。

用戶參加團購,將錢先行支付給團購網站,是出于對團購網站的信任,那么團購網站也只有為廣大用戶創造一個放心的、值得信任的購物環境,不讓用戶們有后顧之憂,才能夠使這些用戶真正地轉化為忠實用戶和重復購買用戶,放心團購是在‘不可思議的折扣之外,團購網站需要給消費者的最重要的承諾。誠然,F團的72小時無條件退款是開了眾團購網站先河,有了這個規則,用戶就沒有了后顧之憂,即使因為自己一時沖動,選擇某款商品,也可以在72小時之內隨時退款,再加上前期推出的“先行賠付”的規則,用戶將真正實現“零風險”,這說明F團對廣大用戶以及自己的產品和服務也充滿了信心。

誠信和服務,將是一個團購網站的核心競爭力,在誠信的基礎上,才能談市場的覆蓋和行業的發展。而“百團大戰”,最終還是一場線下運營的戰爭,而且會是耐久戰,美國的分析師認為,生活服務業的電子商務是一個巨大的市場,可能是10個amazon的規模。這個市場很大,一定會允許2-3個較大型的公司存在。F團的目標,是在這個過程中,服務好用戶,通過自己的努力,維護團購的誠信品牌,真正成為一個“零風險”團購網站,最終成為團購模式的領先品牌。

(作者系F團團購網總裁)