護理組織中沖突管理的研究現況與展望

丁 儉,張 薇,王志紅

護理組織中沖突管理的研究現況與展望

丁 儉,張 薇,王志紅

介紹了有關沖突的理論及國內外護理領域對沖突管理的研究現況,提出我國護理組織中沖突管理的研究方向。

沖突理論;護理領域;沖突管理

解決職場沖突、做好沖突管理,長期以來一直是組織行為學和管理心理學研究的熱點問題之一。在醫療機構中,護理工作的本質決定了護士是身處沖突情境的核心人物。當護士之間具有不同的觀點、角色、信念、認識、行為和價值觀時就有可能發生沖突。2007年美國護理中心(Center for American Nurses,CAN)[1]對全國護士進行的調查中超過一半的參與者認為,工作場所中的沖突十分常見。處理不當的沖突會使護士人際關系惡化、病事假增多、績效降低、工作滿意度下降;進一步造成護理人員的流失,增加了成本的消耗,成為整個世界范圍內護理領域面臨的重要問題。近年來,國外護理學者相繼開展了有關沖突議題的研究,現綜述如下。

1 沖突理論的發展

所謂沖突是指群體內部個體與個體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現形式[2]。傳統觀點認為,沖突均具有破壞性,所以必須予以壓制或排除;20世紀70年代現代沖突觀念提出,沖突是組織中不可避免的現象,它不但對組織有調節功能,而且對組織運作有絕對存在的必要性。此后,沖突的有關理論逐漸向雙向度、多維度衍變。

1.1 對沖突認識的轉變 隨著現代沖突觀念的提出,人們對沖突的認識也由單向度轉向雙向度。學者們多按照沖突的本質將其分類,如實質沖突和情感沖突、認知沖突與社會沖突等。Jehn等[3]在分析了主流理論后將沖突分為任務沖突和關系沖突。前者是指由于雙方對工作的觀點、構想或判斷存在歧見而造成的沖突;后者則指知覺到人與人之間的不一致產生的沖突,會伴隨情感上的緊張、敵意、惱怒等特征。一般認為,不同性質的沖突會產生不同的影響。關系沖突對個人或團隊會帶來負面效應,包括減損團隊績效,降低決策品質、工作滿意度、成員留職率,增加工作壓力等;而適合的任務沖突則會產生正面的結果,包括促進成員對工作問題有較深的了解,達到較高的個人效能和組織績效等。兩種沖突之間存在一定的相關性,在某些情況下會相互轉化。

1.2 沖突處理形態理論的轉變 人們在處理沖突問題時所反映出的一般性的態度、策略與行為取向即為個體的沖突處理形態。1964年,Blake和Mouton第1次把對沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競爭性沖突和合作型沖突)轉向了二維空間。他們將橫坐標定義為關心人、縱坐標定義為關心生產,進而區分了5種沖突管理策略。之后美國行為科學家Thomas以“合作”和“獨斷”兩個維度對該模型做了進一步解釋。Rahim[4]則以“關心自己”和“關心別人”兩個維度區分出5種風格,即支配(dominating)、逃避(avoiding)、讓步(obliging)、妥協(compromising)和整合(integrating)。后來,又有學者使用和Rahim相似的概念重新定義5種形態,但是大多沒有擺脫兩維度的研究范式。隨著沖突研究的深入,不同的沖突處理形態成為研究和討論沖突管理策略的基礎。

2 沖突管理在護理相關領域的研究

2.1 沖突的起因 組織學家雖然已從多個角度對沖突產生的原因進行了概括分析,但缺乏人群針對性。因此,不乏護理研究者針對護理群體進行的探索。伊朗學者Bousari等[5]使用質性訪談和對比分析方法,通過16個訪談提取了310個初始編碼,發現護士的沖突常源于邊緣問題(marginal problems)而并非護理工作本身。Pellico等[6]采用Krippendorff法對 612名新注冊的護士訪談得出,新護士沖突的主要來源有感受不公平待遇、缺乏溝通等。通過總結近20年來相關的英文文獻,Almost[7]指出,護理人員之間的沖突主要與感知不被信任、不被尊重和缺乏交流有關,并在此基礎上提出了加強溝通、確保公平、公正等預防措施。

2.2 沖突的影響 根據報道,護理人員之間的沖突會導致曠工率增高、職業承諾和工作滿意度下降等一系列問題。在加拿大的一項研究中,參與訪談的護士承認她們由于和護理同事發生沖突而縮短了工作時間[8]。日本的一項研究表明,和其他護士有沖突的護士更傾向于離開目前的工作崗位[9]。類似的研究指出,新護士在剛畢業1年內會經歷較高水平的沖突,造成其自我評價降低、曠工率和離職意向增加[10]。此外,由于服務對象的特殊性,人們也嘗試探討醫療組織中的沖突和病人護理質量之間的關系。1986年,美國研究人員對13所醫院5 020例病人的調查顯示,醫護之間的沖突和病人的病死率呈正相關[11];2004年,健康照護組織(Accreditation of Healthcare Organizations,AHO)[12]調查發現,大多數圍產期嬰兒死亡和受傷與健康照護者之間缺乏交流有關;同年,醫療實踐安全機構(Institute for Safe Medication Practices,ISMP)[13]的研究指出,醫院員工之間未有效解決的沖突會增加醫療差錯的發生。然而,護理學者的研究以報道沖突產生的負面影響居多,尚缺乏“雙向度沖突分類理論”指導下探討不同類型沖突對組織影響的研究。

2.3 護理人員沖突處理形態和影響因素

2.3.1 護理人員的沖突處理形態 基于沖突處理形態理論,國外學者對個體的沖突處理形態做了較為充分的探討。常用的測量工具為Thomas-Kilmann的差異管理測量問卷(management of differences exercise,MODE)和Rahim的沖突處理形態量表(organizational conflict inventory,ROCI- Ⅱ)。1978年,Booth[14]首次對護士的沖突處理形態進行研究,調查發現“讓步”是護士最常用的處理方式,之后依次是“妥協”“逃避”“協作”“支配”。隨后,護理學者在該領域進行了相繼研究,結果不盡相同。2001年,Valentine[15]綜合前期研究結果發現,不論是護理主管或是護士最常使用的沖突處理策略均為“逃避”,而“協作”與“支配”是最不常使用的策略。近年來,在Rahim沖突管理理論的指導下,袁旅芳等[16,17]先后對護理人員的沖突處理形態的調查結果顯示,護理人員的沖突處理形態以“整合”最為常用,“支配”最不常使用。

2.3.2 沖突處理形態的影響因素 綜觀實證研究結果發現,性別、年齡、工作年限、情緒智力、職位層級、文化差異等因素可以在一定程度上解釋和預測護理人員的沖突處理形態,但在某些影響因素的作用上還存在不同意見,尚需進一步探究。如臺灣研究者發現年齡較長者與工作年限較久者,較常使用“逃避”的方式處理沖突;而Eason等[18]的研究指出,護理人員年齡長者多采用“讓步”方式、年限較短者多用“逃避”方式。此外,也有相當多的學者嘗試根據質性研究結果和臨床經驗總結來對護理人員的沖突處理形態進行解釋。如Kelly[19]認為,在醫療領域護士之所以傾向于使用“逃避”,是由于長期以來人們對護理人員的角色期望、刻板印象以及帶教的模范作用等影響。Bousari等[5]指出,護理人員傾向于采用消極應對方式(包括“逃避”和“妥協”)的現象可能與護理人員在以醫師為主導的醫療照護體系中常處于較弱勢的位置有關。

2.4 沖突管理的干預性研究 過去研究指出,個體在面對沖突時會慣用特有的管理風格,現有研究則表明,個體的沖突管理風格可以被改變。在Spickerman等[20]的研究指出,高年級護理學生傾向于使用“逃避”和“妥協”,在實施教育干預以后,學生最常使用的模式轉化為“合作”和“妥協”。Pearl[21]通過隨機對照實驗探討培訓前后護理管理者沖突處理模式的異同,發現經培訓的實驗組使用“整合”方式明顯增多,證實通過培訓可以使護理管理者的沖突處理形態向雙贏方向發展。Dana等[22]通過對Florida州23名醫療組織的管理人員進行培訓,發現管理者的角色認知、邊緣角色、心理壓力和人際壓力都有了顯著改善。鑒于此,國外護理領域開始嘗試構建培訓項目和實踐管理指南,取得了一定的研究進展。如CAN基于實證方法、整合研究和實踐經驗,對沖突知識和技能進行融合,建立“參與沖突投資項目組合”,成功完成對5 000名醫護人員的培訓,經調查分析指出,沖突管理的干預性培訓可以有效促進健康醫療工作環境的建設[23]。

3 對護理領域沖突管理研究的展望

研究沖突管理的目的在于尋求組織績效的最大化,對組織形象和組織發展具有重要的影響作用。于國外護理領域相比較,我國護理學界在沖突管理方面的研究一直較為薄弱,僅香港、臺灣地區一些學者于20世紀80年代后期開展了一些相關研究,且多以西方理論為基礎展開。借鑒性地拓展國內護理領域的相關研究,積累實證經驗、為護士創造良好的工作氛圍,從而把有限的時間用在無限地為病人服務中去具有很大的實際意義。綜觀國內外研究領域現有的研究成果和研究的動態走向,筆者對沖突研究趨勢分析如下。

3.1 加強雙向度沖突管理的研究 在企業管理研究中,以Jehn等[3]的雙向度沖突分類理論為指導的研究較為常見。Friedman等[24]透過既往11個研究發現,任務沖突與關系沖突的平均相關系數為0.47。他們指出,若能降低二者之間的相關性,則會降低沖突帶來的負面影響,進而增加產生正面結果的機會。從影響兩種沖突相關性的因素(如團隊規模、工作非例行性、沖突處理形態等)出發,探討它們對二者相關系數的影響,有助于更好地認識沖突管理的內涵。而現有護理研究仍常沿用單向度沖突觀點,不能深刻揭示沖突及沖突管理的本質,使得研究難以向更深層次發展。因此,為進行有效的沖突管理,開展在雙向度沖突分類理論指導下的研究值得護理領域借鑒。

3.2 納入動態的研究思維 許多護理學者在有關沖突議題的研究中,僅關注沖突或沖突管理這兩個變量中的一個,單獨探討其一。然而,沖突的潛在問題(沖突變量)和人們對沖突的反應(沖突管理變量)是相互依賴和循環往復的,這是一個動態的、不可分割的過程。也就是說,沖突的處理方式會影響到沖突雙方之后的互動關系,進一步影響著將來沖突出現的形式。因此,未來的研究應著重于探討和考察沖突管理對沖突發展的影響問題,在此基礎上重新納入調節變量,以更加清晰地了解調節變量、沖突管理以及沖突水平之間的交互作用。

4 小結

隨著我國衛生事業改革的推進和護理學科的迅速發展,護理人員的知識結構不斷發生改變、自我意識逐漸增強;再加上護士短缺與高節奏生活的影響,護理人員之間的沖突暴露得越來越明顯。但在現代護理教育中,有關沖突理論的課時不多。護理人員普遍未接受系統的沖突管理培訓,在臨床工作中處理沖突憑經驗解決較多,缺乏理論指導和處理技巧,給沖突的處理帶來了困難。近年來,雖然有關對沖突議題的關注有所增加,但實證研究尚為匱乏,缺乏將合理的沖突管理思想轉化為適合護理工作情景的可操作性制度和管理方法的途徑。總的來說,在現代沖突理論的指導下,引進國外較為成熟的量化工具和研究方法,是目前我國護理管理事業發展中亟待解決的重大課題之一。

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(本文編輯 孫玉梅)

Research status quo and prospects of conflict management in nursing organizations

Ding Jian,Zhang Wei,Wang Zhihong
(Children's Hospital of Shanghai City,Shanghai 200040 China)

It introduced related theory of conflict and the status quo of conflict management research in nursing field in China and in abroad.It put forward the research direction of nursing organization in conflict management in China.

conflict theory;nursing field;conflict management

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.22.002

1009-6493(2010)8A-1977-03

丁儉(1962—),浙江省天臺人,黨委書記,副主任護師,本科,從事護理管理研究,工作單位:200040,上海市兒童醫院;張薇、王志紅(通訊作者)工作單位:200433,中國人民解放軍第二軍醫大學。

2010-03-26)