病人滿意度調查的研究現狀與存在問題

李為華,吳美福

目前,醫療市場的競爭日趨激烈,以技術力量為主的競爭逐漸向服務競爭的方向發展。病人滿意度是評價醫療護理服務的重要指標,常作為評估服務質量的一般工具,以了解服務對象對于服務的要求,發現服務中存在的問題,并以此作為改善服務的重要依據。本文通過回顧近年相關文獻,初步探討了有關病人滿意度的幾個方面,以期對醫院管理者制定決策有所幫助。

1 病人滿意度的概念和起源

病人滿意度最早起源于20世紀70年代早期的“顧客滿意度”(customer satisfaction,CS),CS指服務達到顧客期望值的程度[1]。80年代發達國家開始將“顧客滿意”的理念引入到企業經營之中,同時國際上也開始提出把病人作為顧客的觀點。90年代初,有學術報告稱病人為消費者,某些管理專家還稱衛生服務對象為“客戶或服務使用者”[2]。滿意度可以理解成是服務對象感知到的服務超過他們期望的服務[3]。從衛生服務角度講,病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健服務產生的某種期望,并對所獲得的醫療、保健服務進行比較后產生的情感狀態的反應[4]。

2 病人滿意度調查的目的

病人滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標,有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務,從而促進病人滿意。病人滿意度的測量內容不僅包括病人對于醫療、護理等專業技術的滿意程度,還包括醫院環境、膳食等技術外的內容,因此有的醫院將病人滿意度納入醫院精神文明建設的重要內容。通過病人滿意度調查不僅僅是為了觀察正向的結果,更重要的是要發現醫院現存的問題,但是國內病人滿意度的測量很多是用于衛生行政部門評價醫院效績的工具,因此不能完全體現病人真實的想法,有的醫院甚至讓醫務人員代替病人填寫調查問卷。另外,病人滿意度大多是對于住院病人的測量,病人可能會擔心影響治療護理的質量,從而不敢真實填寫問卷,導致調查發生偏倚。筆者認為,應鼓勵納入第三方評價方法,從而獲得真實、客觀的調查結果,以利于醫院積極整改,促進醫院的長遠發展。

3 病人滿意度調查方法

目前,病人滿意度調查大多由醫院內部組織,調查方法采用現場調查、電話調查、信函郵寄和網絡調查等[5]。醫院根據具體情況通過自行設計的問卷進行,一般采用量性研究,質性研究鮮有報道。調查問卷多采用封閉式回答,一般采用李克特5分計分方式,如果病人選擇中立答案較多,則很難了解病人對醫院服務評價的真實情況。因此筆者認為,病人滿意度調查最好選擇質性與量性研究相結合的方式,可以提前同病人預約,更深入地了解病人的需要。

4 病人滿意度的研究工具

國外病人滿意度調查表研制較早,并獲得相對較廣泛的應用。例如,Carey等[6]歷時13年研制了醫療服務質量監測量表(quality of care monitors)。另外,還有針對特定病人而研制的滿意度問卷,例如:Beck等[7]的艾滋病病人滿意度問卷,Baker[8]的咨詢滿意度量表(consultation satisfaction questionnaire,CSQ)和外科手術滿意度量表(surgery satisfation questionnaire,SSQ),Grogan等[9]的通科診所服務的病人滿意度量表,Loeken等[10]的乳腺檢查量表(mammography questionnaire,MGQ)等。

國內于20世紀80年代后期逐步開始病人滿意度研究。衛生部在1991年8月研制了職工滿意度調查表、門診及住院病人滿意度調查表和合同單位對醫院滿意度調查表,量表標度分級只有3級。在醫院評審標準中要求滿意度≥85%,并實行一票否決。2004年版《北京地區醫院評審標準》中,護理質量要求住院病人滿意度≥90%[11]。第一軍醫大學陳平雁等[12]初步研制了住院病人滿意度量表(inpatient satisfaction questinnaire,IPSQ),包括“入院過程”“花費”“醫生服務”“伙食供應”“輔助科室服務”“護理”“治療結果”和“醫療環境與設施”8個因素共計 39個項目,其中36項采用 Likert 5級評分法,重測信度0.509～0.959,Cronbach's α系數 0.92,內容效度為 0.874,具有較好的信度和效度。并且此量表結合了國內的實際情況,目前應用較為廣泛。張麗君等[13]研制了網絡模式下觸摸屏端住院病人滿意度量表(E-IPSQ),應用計算機技術模擬現場滿意度調查,使得調查方法和數據收集更加迅速、簡單,但是對于文化程度低的病人,此種方法受到一定的限制。雖然報道的滿意度調查問卷具有良好的信度和效度,但是調查表在設計、調查方法和統計方法等方面缺乏統一的標準,一般只適用于某個或某些醫院,調查結果缺乏可比性與可推廣性。另外,使用國外問卷時,應考慮國內外環境的差異,并注意問卷翻譯的準確性。

5 病人滿意度評價標準

目前,滿意度的評價標準大多采用滿意率(即滿意和很滿意的人數相加占調查對象總人數的百分比)[14]。劉峰等[15]開發了VPSM(病人滿意度監測)工具,提出使用構成比代替百分率來解釋病人總滿意度,旨在了解構成總體服務指數的6個次級指數(如可及性及入院指數、一般病人信息指數等)所占的比重,從而有利于發現具體問題,提出針對性的整改措施。

6 病人滿意度測量時機

病人滿意度的測量在諸多的調查中因研究設計而不同,有的是在病人住院過程中進行的,有的是病人出院后進行的,但是對于出院多長時間進行并不統一,文獻中也沒有給出具體的時間。病人住院期間填寫問卷,可能擔心會給醫務人員留下不好的印象,影響自己的治療效果,這樣會使滿意度測量的分數偏高;另外,有些危重病人可能會因為問卷過長而不耐煩,導致調查過程中出現過多無效問卷。因而一般住院期間的滿意度測量需要向病人講清調查目的,并采取匿名的形式回收問卷。但是也有病人希望署名,以期及時向醫院反饋他們的意見和抱怨。病人在住院期間受到多種因素的影響,其生理、心理各方面也是在不斷變化的,因此病人滿意度也是隨之變化的,應動態地觀察,及時了解病人的需求,滿足他們的需要。

7 影響病人滿意度的因素

董伊人等[16]研究發現,影響病人滿意度的因素主要有6個方面:醫護人員的技術與能力、醫護人員的態度、醫療效果、醫療過程、環境和收費。結果顯示,醫療效果為影響病人滿意度的主要因素,其次是醫護人員的技術和能力。而中華醫學會某調查結果顯示:非醫療技術質量因素問題導致的糾紛占74.4%[17],影響醫療質量的非技術因素主要包括:醫療服務價格、服務態度、服務設施、醫院環境、醫護人員的職業道德、尊重保密等方面。兩項結果存在差異的原因可能是樣本量不同造成的。楊維[18]調查發現,病人對護理的滿意度與護士的配置呈正相關,人力資源相對不足的科室綜合滿意度低,這與因人員缺乏而不能提供充足、優質的服務有關;還有調查結果顯示,影響病人滿意度的因素中醫療收費是不可忽視的方面,自費病人滿意度較低[19]。綜合文獻回顧,目前造成病人滿意度調查分數低更多是非技術方面的,因此改善服務在提高醫院整體醫療質量和病人滿意度中扮演著十分重要的角色。

病人滿意度是反映醫院醫護服務質量的重要指標[20,21],衛生行政部門應根據我國醫護工作現狀,參考國外病人滿意度調查經驗,研制開發適合我國醫院環境的調查問卷,嚴格進行統計學檢驗,保證病人滿意度調查客觀、真實,以期為醫護服務質量的持續改進提供科學的依據。

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