工作過程導向的酒店管理專業綜合實訓教學模式探索
—— 團隊營銷策劃及現場服務

黃金榮，曹艷芬

（湖北職業技術學院，湖北 孝感 432000）

工作過程導向的酒店管理專業綜合實訓教學模式探索
—— 團隊營銷策劃及現場服務

黃金榮，曹艷芬

（湖北職業技術學院，湖北 孝感 432000）

本文以酒店管理專業綜合實訓項目團隊營銷策劃及現場服務大賽為例，從方案制定、項目實施、項目評估等方面闡述了基于工作過程導向的專業綜合實訓教學模式設想。

綜合實訓；團隊營銷；現場服務

一、背景及理論依據

創新項目教學法的設計思想就是工學結合，即采用典型工作任務分析的課程開發方法，以綜合性的學習、工作任務（教學項目）為課程教學內容的載體，通過行動導向，學生親自經歷完整的工作過程（項目）來完成課程實施。具體地說，創新項目教學模式是以項目為主線，緊密圍繞學習領域中的各項學習任務，滲透到各個學習情境中。通過要求學生在真實化或仿真化的情境中去思考、去做，并且反復做，在做中學，在學中做。

創新項目教學法強調學生是學習過程的中心，教師是學習過程的組織者與協調人，教師通過“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”六步教學法，讓學生獨立地獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃使學生在自己“動手”的實踐中，掌握職業技能，習得專業知識，從而構建屬于自己的經驗知識或能力體系。

以職業活動為導向的《市場營銷》課程教學模式要求以市場營銷活動分析為基礎，以市場營銷職業活動為依據，橫向綜合相關的知識和技能，根據教學目標的分類要求，形成以培養學生專業崗位技能和社會能力為目標的課程結構。這種教學模式的中心是以實踐教學為主線，以學生為主題，把學生的專業崗位技能和社會能力培養從理論教學中細分出來，注重對學生專業知識、綜合應用能力的培養，建立“教、學、做、考”合一的高職營銷課程教學實施和評價模式，讓學生在形象、仿真的環境中主動思維和探索，并通過積極的評價和檢查方法，切實提高學生專業實際動手能力和綜合實際應用能力。

市場營銷工作是一項始終與人和社會組織打交道的工作，面對復雜多變的人和社會，對一個營銷人員來說，在實際工作中，不僅要具備一定的專業知識和專業技能，還必須具備較強的人際溝通能力，組織能力、為人處事的能力、洞察和解決實際問題的能力，具有團隊合作精神，積極的進取精神和敏銳的思維方式。營銷工作的社會性和人際化的特殊性決定了僅靠理論知識和校內的模擬訓練無法面對復雜多變的人和社會，學生掌握了必要的專業理論知識后必須持續地置身于真實的社會環境，職業環境中，通過參與具體的管理及營銷活動才有體驗及經驗的積累，才會從中真正獲得比較全面的實踐能力。

筆者查閱相關文獻資料，發現酒店管理專業綜合實訓教學的文章并不多見，通過市場營銷策劃及現場服務大賽，發現其具有推廣的應用價值。

二、項目方案的策劃

1.方案的制定

項目準備階段，營銷策劃方案與現場服務項目以班為單位進行，分為三個小組，學生自擬主題。學生圍繞主題活動方案制定與客戶簽訂協議、購買產品、現場服務、利潤核算、客戶滿意度調查等幾個環節，最后完成一套完整的營銷程序，在真實的環境下實施項目，其他學生現場觀摩，評委現場評分。

2.比賽的考核內容及分值比例

活動方案占總分的20%（活動方案要求內容完整，文字簡潔，字數不超過2000字，以A4紙打印；參賽各班必須按比賽組委會通知的統一時間上交活動方案，推遲一天上交的班級自動減該項分值的50%，推遲兩天上交的班級，該項分值為零分）；團隊組建與分工，占總分的30%（必須有人員分工名單備查，也可附在活動方案后）；現場服務質量占總分的30%；客戶返饋意見，占總分的10%。

3.銷售業績

參賽班級必須提交與客戶簽訂的文字協議；開支預算一覽表（包括象征性的工人工資）及物品導購發票及收據。組委會為參賽班級提供種子資金100元（憑采購收據報銷），并提供現場服務用桌椅、桌布、舞臺、音響等硬件器材。一次性用品及食品、飲料均由參賽班級采購自備。活動的所有盈利歸參賽班級所有，虧損由參賽班級承擔。無任何銷售結果的班級項目記零分，種子資金不予報銷。

4.現場服務質量

嚴格按照與客戶簽訂的協議內容布置現場，注重環境衛生，現場效果和氣氛與主題一致，有一定的藝術性；服務規范，禮貌熱情，無明顯的失誤，無現場服務的班級此項目記零分。

5.客戶反饋意見

每次活動結束后，由評委當場索取客戶意見表。評價為A的給滿分，即10%；評價為B的給8%；評價為C的給5%；無客戶反饋意見的班級此項目記零分。

6.保密與紀律

各參賽班級不得提前泄露各自的參賽方案，包括銷售價格。

三、項目實施過程

（一）項目準備階段

市場營銷實踐能力的內涵包括專業的營銷思維方式、分析預測能力、營銷決策和方案的制定能力，組織實施營銷計劃的執行能力以及產品推銷能力等多個方面的綜合能力，以此為導向，學生從以下幾方面著手實施：

1.方案策劃

202班團隊率先申請舉辦活動，制定方案時分六個步驟，一是整體情況，二是項目組及工作人員安排，三是各階段任務及工作分配，其中活動分三階段，方案涉及到了活動后期送客人、費用處理、小組及個人總結，四是尋找客源，五是活動內容、財務估算表，六時應急方案（停電應急方案）。他們將客戶定在四川籍學生，四川籍學生遭受地震期間，得到學校各方面的援助，形成了團結、友愛的集體，對同學們充滿感激之情，經學生會成員四川籍學生的倡議，迅速達成共識，每名學生交費10元，以感恩、勵志“四川籍老鄉聚會”為題，參加此次活動。201班團隊的活動方案包括七個方面：一是活動背景，二是市場分析，三是活動介紹，四是宣傳方案，五是經費預算，六是人員分工（分采購組、后勤組、財務組、宣傳組、外聯組、場務組、和機動組），七是活動要求。考慮到場地有限及學生現有的消費水平，將客戶定在一年級新生，尤其是離主校區較遠的北區機電學院，確定了結識新朋友為主題的“游而友之”，由宣傳組制定了宣傳單，充分發揮愛樂協會成員的作用，租借其音響設備；職業發展協會的同學借來道具；口才好，說服力強的同學負責招募，專業知識過硬的負責舞臺布置，茶歇的擺布，雞尾酒的調制，經過不懈努力，與二十幾名學生簽訂了協議書，每名學生交 20元定金，參加此次交友活動，享受服務。203班團隊的方案包括四方面一是市場環境分析，二是目標市場分析，三是活動計劃與執行方案、營銷策劃策略，四是人員分工（服務組、后期組、外聯組、策劃組）。考慮到一年級學生時間較充裕，對專業的認識還不足，交際面有限，為增加大一學生學習專業的熱情，拓展其交際面，將客戶定在本院學生，通過努力，與十幾名學生簽訂了協議，每人交定金10元。每組學生都向本院遞交了租用物品請示報告，財務報表清單、與客戶簽訂協議書。比較方案，201班團隊和202班團隊相差不大，203班團隊稍遜一籌。

2.場地布置

201班團隊選擇了面積約70平米的大廳，用彩帶、氣球、婚紗布布置了小型舞臺，環形桌，并用了投影儀，屏幕等，使用吉他、大鼓等音像設備，將大廳布置得大氣而緊奏，活潑中帶神秘色彩。202班團隊與203班團隊選擇了面積約20平米的小廳，與實驗室吧臺正面相對，202班將場地布置成一個小家，溫馨而雅致，隨意又大方。 203班綜合幾方意見，以粉紅為主調，以綠色和黃色為輔調，用婚紗在小廳與北門處布置了門簾，裝飾活動場地。喜氣洋洋，洋溢著節日的氣氛。在場地布置方面，三個團隊各具特色，實力不相上下。

（二）服務展示

202班在周五晚上，四川籍學生陸續到場，享受服務，以自由聊天、分列對唱、吹氣球比賽、跳兔子舞、集體照全家福為主要活動內容，期間溫馨的布置，精美的食品，優質的服務，悠揚的音樂，歡快的氣氛令四川籍學生開心不已。201班在周日晚上，按原定計劃，顧客如約而至，學生組織了精心準備的節目，起初給每個人發了道具，男女生分邊對坐，接著以派對唱歌，吉他表演、互動各種游戲、雞尾酒調制表演、集體舞等展開活動，期間浪漫的情調、略帶神秘的氣氛，歡快的互動讓學生留戀往返，歡樂開懷。203班在周日晚上，賓客相繼入位，在服務過程中，穿插了相聲、魔術，街舞等節目內容，整個大廳氣氛熱烈，具較強的感染力。各個小組的對客服務都穿插在節目之中，讓學生在參加活動的過程中享受至尊的服務，評委組老師現場亮分。

四、項目評估

本次比賽由學生全程安排賽場的布置，賽前準備，比賽中服務、比賽后服務。整個過程不僅是比賽，更是一種展示，一種藝術，一種享受，更是一種體驗。根據評委對學生現場服務質量進行評分，結合學生上交的策劃書，協議書，預算單，客戶反饋意見等，組委會對三個班級綜合排名，評出一、二、三名并在技能大賽完畢后進行頒獎，邀請了孝感市旅行社、孝感酒店經理、湖北優秀導游員作為評委，對獲獎優秀團隊發獎和獎品。

五、意義、不足及要改進的地方

比賽涉及《市場營銷》、《餐飲服務與管理》、《會議及宴會服務》、《督導技巧》、《禮儀》、《財務會計》等專業課程的綜合知識，為學生開展創業實踐提供了實踐的平臺。通過營銷策劃與服務實踐，學生掌握市場調研和分析的方法和技術，創造性地運用市場營銷理論中的渠道開發與維護、營業推廣、產品定位，客戶管理等策略，鍛煉了基本的管理能力以及拓展營銷的能力。在后來的較長時間內，通過交友而認識的學生一直保持著聯系，他們認識到關注顧客的要求，了解顧客的要求，提供顧客想要的產品的重要性，明白了企業只有加強客戶關系管理，不斷地提高管理客戶關系的能力，把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為最終身忠誠的客戶，才能增強企業的核心競爭能力的真正內涵。

實施課程以外的“創新能力”教學，有利于激發學生的創造熱情和自主學習的積極性，符合高等職業教育的內在規律和發展要求，更重要的是通過“創新層次”的教學實踐活動培養了學生的創新意識和提高學生的創新能力，提高了學生自身的綜合素質。使學生有更多的動手和實踐機會，使學生從被動學習變為主動學習。開闊了同學們的視野，培養學生客觀、真實、全面、準確認識問題和分析問題的能力。學生在總結中說到：在活動中我們感受到了什么是團隊，什么是協作，什么叫作集體的力量。有學生說:盡管有些地方做的不夠好，至少我們敢于挑戰，敢于參與，給了自己一次鍛煉的機會，學生的自信心增強了。

不足：學生在進行市場分析時，應設計調研問卷，進行調研活動的組織、執行與控制，進行購買者行為分析。評價主體以教師為主，影響了學生參與評價分析及開展自我反省的積極性。評估過程應強調學生的參與，讓形成性評估與過程評估有機結合，以職業活動為導向的課程評價體系可由教師與學生考核代表組成的考核小組共同進行評價考核，使學生有機會進行自我反省及思考，提高學生對問題的分析解決能力。除讓選手們知道結果，更應該讓他們了解過程的不足之處，雖然0810201班綜合排名搖搖領先，但在服務客人方面存在明顯的不足，在服務方面有待改進。在場地有限的前提下，學生們應盡量發揮想象的空間，宴會椅有限的條件下，學生們可以使用活動桌椅。

[1] 陳民利. 高職市場營銷專業實訓主導型教學模式探索[J]. 遼寧高職學報，2006，8.

[2] 劉亞玲. 以職業活動為導向的《市場營銷》教學模式的實施與評價[J]. 職業教育研究 2008，2.

[3] 王娜. 淺談高職教育中的市場營銷實踐教學[J]. 管理與財富，2009，7.

[4] 樊華. 工作過程導向的高職經管專業實訓體系探索[J]. 黑龍江高教研究， 2009，10.

Comprehensive Practical Teaching Model of Work Process Oriented in Hotel Management——Team Marketing Planning and on Site Service in Hotel Management

HUANG Jin-rong，Cao Yan-fen

This paper put forword a comprehensive practical teaching model of work process oriented in hotel management by anlysis the project of marketing planning and on site service from aspects of paln making, project implementation and project evaluation.It tried to illustrate the view that the teaching model is practical in hotel mangemnet teaching.

comprehensive practical training; team marketing sales; on site serve

G71

A

1008-7427（2010）11-0029-02

2010-08-18

作者黃金榮系湖北職業技術學院副教授；曹艷芬系湖北職業技術學院講師。