淺談我國電子商務中的誠信問題

郭小紅

（蘭州資源環境職業技術學院，甘肅 蘭州 730021）

淺談我國電子商務中的誠信問題

郭小紅

（蘭州資源環境職業技術學院，甘肅 蘭州 730021）

誠信體系作為一切商務活動的基本準則，在電子商務活動中擔負著重要使命。由于各種現實原因，導致目前我國電子商務活動中出現較為嚴重誠信缺失的狀況。要提高全民誠信素質教育，建立健全社會信用體系， 完善相關法律法規建設，加強誠信監管，促進我國電子商務的健康發展。

電子商務；誠信缺失；誠信建設

一、電子商務活動中誠信缺失的主要表現形式

1.網絡欺詐

某些網站對產品宣傳信息與實際不符，在網絡宣傳時，對產品的性能指標等描述模糊或夸大其詞，致使消費者不能得到與預期一致的產品；消費者注冊時提交的不真實信息，給企業的業務處理帶來難度。各種各樣網絡欺詐現象的出現和因此產生的網絡欺詐恐懼心理，大大削減了電子商務買賣雙方對網上交易的興趣。

2.發貨、付款不到位或不及時

某些B2C網站在收到消費者的貨款后不發貨，或不及時發貨，使消費者的利益受到侵害；某些消費者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時付款，以及消費者收到貨物之后的無故退貨，都增加了企業營銷成本。

3.產品的售后服務得不到保證

一方面，很多電子商務經營者沒有設置商品售后服務機制，導致網上商品購買者尋求售后服務無門。另一方面，有些電子商務經營者雖然設置有商品售后服務中心，但售后服務條件差，服務態度惡劣，服務質量低下，給網上商品購買者留下了非常不好的印象。

4.信息的安全性得不到保障

目前，很多電子商務經營者對網上商品購買者所提供的個人信息的保護機制存在安全隱患，致使網上商品購買者的個人信息被他人竊取。據調查顯示：40.9%的被調查者在使用網絡或在線交易時遭遇過自己的個人信息被人竊取經歷；66%的被調查者懷疑自己的個人信息在自己不知情的情況下被相關網站收集。

二、電子商務誠信缺失的主要原因

1.我國誠信基礎薄弱， 導致電子商務交易社會信任度低

現實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、信用卡詐騙等誠信問題每天屢見不鮮，幾乎成了普遍現象；而電子商務作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認同，“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業與企業、企業與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務發展的心理障礙。

2.社會誠信機制缺乏，為誠信缺失者提供了可乘之機

我國信用系統建設始終滯后于電子商務的發展步伐，還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的失信、違規行為監督懲罰機制，市場化運作模式雖已初露端倪，但運作存在不規范現象，未形成有效的管理機制，行業自律尚未形成，為誠信缺失者提供了可乘之機，嚴重影響了電子商務的正常發展

3.網絡購物的虛擬性、技術上的特點導致買賣雙方地位的不平等

在電子商務交易中，由于網絡信息本身具有虛擬性和流動性，其格式和媒體可以分離，參與電子商務的主體的誠信問題使得電子商務信息的真實性與安全性難以保障。在電子商務貿易中買賣雙方都對對方的信息不夠了解，極易導致產生信任危機。如許多客戶由于對網上購物不是太放心，不愿按網站流程支付貨款，雖然看中了網站經銷的優惠商品，但最終還是放棄了訂購。

4.立法不完善，難以應付電子商務的發展需要

電子商務在我國雖說目前處于快速發展的階段，但是我國還缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對電子商務誠信方面的法律。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務的誠信問題將得不到根本解決。

三、電子商務誠信機制的建立

1.營造社會誠信大環境，培養全民誠信素質和信用消費習慣

電子商務活動中的誠信缺失是全社會誠信缺失的局部反映，全社會的誠信缺失直接影響到電子商務的發展甚至存在，而電子商務的虛擬性和間接性的特殊交易形態，又給社會誠信缺失提供了良好的可乘之機。因此，電子商務誠信建設，不僅是電子商務領域本身應當高度重視和加以解決的問題，而且是涉及到整個社會層而的問題。只有營造誠實信用的社會大環境，才能更好地從根本上解決電子商務的誠信缺失問題。

2.提高產品和服務的質量

高質量的產品和服務仍是消費者進行網上購物、網上交易所追求的根本利益。電子商務企業要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產品的前期、中期和后期的服務，提高網絡在線以及網下的服務水準；對用戶的問題及時回復，對暫時不能解決的問題應誠懇地做出解釋；為了方便消費者咨詢、查詢和投訴，可提供熱線電話或人工服務等傳統手段；對于倉促做出決定的顧客，同意他們在一段時間修改訂單；經常與用戶保持聯系，使用戶從信任產品到信任企業，由信任企業到信任企業的未來，從信任企業到信任整個電子商務，來促進我國電子商務健康有序的發展。

3.完善電子商務的法律法規，做到有法可依

一是在充分借鑒西方發達國家電子商務立法經驗基礎上，結合我國的實際情況加快子商務方而的立法步伐；二是針對電子商務虛擬性和間接性交易形態的特點，重點在交易行為和誠信行為，網絡服務提供者、電子商務經營者和網上商品購買者的權利義務，以及法律責任方而，制定具體的可操作性強的法律規范，以調整電子商務法律關系。

4.加強政府誠信監管，建立誠信獎懲機制

①建立一套完整的電子商務誠信監管機制。這主要是對電子商務經營進行資信審查和注冊登記，以及對電子商務經營行為進行監管。對電子商務經營行為的監管應從廣告發布、交易行為、商品質量、競爭行為等方而進行。②建立一套完整的電子商務誠信評價機制。由國家相關部門共同設立電子商務誠信評價機構，制定電子商務誠信評價規章制度，對電子商務經營者的經營行為進行誠信評價并予以披露。③建立一套完整的電子商務誠信獎罰機制。對不講誠信的電子商務經營者給予行政處罰、經濟制裁直至取消電子商務經營者資格；對恪守誠信的電子商務經營者給予精神和物質獎勵，并將獎懲信息公布于眾。

[1] 陳春霖. 我國電子商務發展與誠信建設探討[J]. 現代商貿工業，2010，1.

[2] 張巖，王昌陸. 淺析我國電子商務誠信問題與對策[J]. 現代商業，2007，30.

F724.6

A

1008-7427（2010）06-0099-01

2010-03-26

作者系蘭州資源環境職業技術學院講師。