淺論物業管理中的正確理念和溝通技巧

朱立強

(華油華麗綜合服務處機關,河北深澤052561)

淺論物業管理中的正確理念和溝通技巧

朱立強

(華油華麗綜合服務處機關,河北深澤052561)

在物業管理過程中,物業管理人員要樹立服務意識誠、信意識和人性化服務的管理理念。在與開發商溝通時,物業管理人員要多理解、多提建議,少指責、少推諉;做好協調、督促工作;明確責任,遵循“誰的責任誰負責”原則;在與業主交流溝通時,物業管理人員要注意傾聽,學會注視,學會贊美,換位思考。

物業管理;內涵;問題;理念;溝通技巧

物業管理,通常是指物業管理企業受業主的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整飭,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理是與房地產綜合開發等現代化生產方式相配套的綜合性管理,是與產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立社會主義市場經濟體制相適應的經營型管理。按照社會產業部門劃分的標準,這種高度統一、全方位多層次、寓經營與管理于服務之中的物業管理是一種服務性行業,屬于第三產業。實行物業管理是為了發揮物業的最大使用功能,使其保值增值,并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境,最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。

物業管理按服務的性質和提供的方式可分為:常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。常規性的公共服務,主要有房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監督;房屋設備、設施的管理;環境衛生的管理;綠化管理;配合公安和消防部門,做好住宅區內公共秩序維護和安全防范工作;車輛道路管理;公眾代辦性質的服務。針對性的專項服務,主要有日常生活類;商業服務類;文化、教育、衛生、體育類;金融服務類;經紀代理中介服務;社會福利類。

一、當前物業管理中存在的問題

因業主拖欠物業費而使物業服務陷入惡性循環。一直以來,物業費的收繳難度大是讓物業服務企業很頭疼的一個問題,這也是其經營困難的一大原因,造成了業主欠費——物業虧損——服務減少——更多業主不交費的惡性循環。物業公司的正常服務因此沒有資金保障,在入不敷出的情況下,一些物業公司只能縮減人員,降低服務質量,挪用小區公共收益、維修基金,從而導致物業服務的惡性循環,甚至發生“拋盤”現象,小區也就陷入無人管理的狀態。業主拖欠物業費不僅影響到物業公司的生存,也影響到業主自身的利益。

因開發建設遺留問題而引發的后期物業管理的問題。如開發商隨時更改規劃,不按照規劃建設配套設施,質量不合格,銷售面積縮水等問題。業主入住以后,這些問題逐步暴露出來,并長期得不到解決,特別是墻體裂縫、房屋滲水等房屋質量問題,近年來成為業主投訴的最大熱點。這些本來應該由開發商解決的問題,業主在找開發商交涉、索賠得不到滿意答復時就會找物業服務企業幫助解決。

因物業服務公司運作不規范而引起的問題。從市場競爭的角度看,有些物業公司之間存在著惡性、無序競爭問題。如項目交接中企業互不相讓,形成僵局;個別企業以低于成本價搶占市場份額;個別企業在招投標中采用不正當的手段,等等。這一方面會影響到物業服務企業在市場中的正常經營,另一方面也給物業服務企業帶來負面影響,進而影響到整個物業服務市場的健康發展。

因小區業主財產損失引發的賠償問題。主要是由于小區內業主的自行車、電瓶車、摩托車丟失或者室內財產被盜而引起,這也是目前制約小區物業管理的一個瓶頸問題。

因小區公用設施、設備而產生的問題。主要是小區個別業主或物業服務企業擅自將小區物業的公用部位自用或出租,用于設置廣告位等問題。

二、物業管理人員應具備的正確理念

第一,樹立服務意識理念。服務意識是指企業全體員工在與企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。服務意識有強烈與淡漠之分,有主動與被動之分,這是認識程度問題。只有認識深刻才會有強烈的服務意識,進而樹立以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的服務意識。服務意識是服務人員發自內心的一種本能和習慣,可以通過培養、教育訓練形成。因此,要不斷加強企業員工服務意識的培育,樹立正確的理念,即自覺主動地做好服務工作的觀念和愿望。

第二,樹立誠信意識理念。誠信是企業發展的立足之本,樹立誠信意識,物業管理企業與業主之間相互信任,繼而建立相互合作的關系。物業管理企業的誠信意識體現在物業管理過程中,能夠做到“言必信,行必果”,讓業主切身感受到物業管理企業的誠信服務。物業管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民,用之于民。物業管理企業只有把誠信放在首位,才能喚起業主的誠信。這樣,不但可以提高收費率,創造經濟效益,而且能促進商品房銷售,形成良性循環。同時,物業管理企業應該從管理制度上建立起一套行之有效的獎勵和激勵機制,以此弘揚誠信精神,營造良好的企業文化氛圍。利用企業文化規范行為本身也是人性化管理理念的重要體現,只有這樣才能留住更多的優秀員工,企業的成長在人力資源方面才會有根本保證。只有培育一批從事物業管理的骨干人員,才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭,才能在物業管理市場上占有一席之地,并不斷提高市場份額。

第三,樹立人性化服務的管理理念。人性化管理是由現代行為科學演變而來的一種新的管理模式,圍繞人的生活、工作習性展開,使管理更貼近人性,從而達到合理、有效地提高工作效率的目的。

三、物業管理過程中的溝通技巧

物業管理人員與開發商溝通的技巧和方法。第一,多理解、多提建議,少指責、少推諉。物業的開發建設是個系統而龐大的工程,難免會遺留下一些問題,加上在銷售過程中,營銷商因為認識上的不足或者應一些業主的要求,可能會做出一些超值的承諾,這些都會給物業管理帶來不便。物管企業應通過早期介入的方法,站在物業管理的角度給開發商提出合理的建議,盡量減少遺留問題。第二,做好協調、督促工作。在承接物業時,應做好接管驗收工作,針對驗收中存在的物業問題,分別按水、電、氣、土建、門窗、公共設施等類別分類登記,實行專人管理,并及時以書面形式通知開發商,積極協調、督促開發商解決物業遺留問題,并將這些問題的處理結果通報業主或開發商。第三,針對物業接管驗收后出現的問題,應明確責任,劃分是物業管理責任、裝修施工責任,還是開發建設隱患、自然因素影響等,遵循“誰的責任誰負責”原則。

物業管理人員與業主交流溝通的技巧和方法。第一,注意傾聽。在與業主交流時,通過業主的講述整理出其基本思路,針對業主的意圖,做出合理的解釋或答復。第二,學會注視。與業主談論時,應禮貌注視業主面部,并做出適當的表情,切忌東張西望,面無表情。即便與業主就物業管理問題發生爭執,也應微笑待之,輕聲勸解。第三,學會贊美。每個人都希望得到別人的肯定,適時合宜的贊美,會得到對方的信任和好感,有利于矛盾的緩和和問題的解決。第四,換位思考。站在業主角度,理解業主的難處。只有了解業主的需要,才能正確調整服務的角度。

[1]熊琳,章榮蘭.我國房地產物業管理的現狀及發展趨勢[J].江西建材,2009(4).

[2]吳高臣.建筑物區分所有權:業主權利說明書——評《物權法》相關規定[J].理論前沿,2007(8).

責任編輯 葉利榮 E2mail:yelirong@126.com

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F293.33

A

1673-1395(2010)03-0169-02

20100320

朱立強(1963—),男,河北趙縣人,工程師,主要從事物業管理研究。