住院患者護理滿意度調查結果分析與對策

葉愛琴

(本文編輯:孫軍紅)

滿意度調查是了解科室護理服務質量、醫德醫風等項目的重要尺度,也是科室護理管理重要的評價指標[1]。通過科學的調查方法,客觀公正地收集患者及家屬對科室護理服務各方面的意見和建議,從而進一步提高護理質量,改善服務態度,為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取 2008年 3月 1日至 2009年 9月 30日在我院住院的患者或其家屬,年齡在 18周歲以上,共發調查表 900份,回收率 100%。

1.2 方法 護理部統一設計調查問卷表,在患者即將出院時發放,采取隨機抽樣的方法選擇不同時段、不同學歷、不同層次的住院患者發放調查表共計900份,通過無記名填表方式了解患者對本院護理人員服務質量的滿意度和建議。

1.3 結果 調查顯示患者對護士服務態度、操作技能、病區環境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。綜合評價:滿意 880份,不滿意 20份。

2 討 論

2.1 入院宣教及健康教育的重要性 調查結果顯示,對護士不滿意項目中,因護士在進行治療、護理操作、手術前后沒有講解有關疾病及飲食方面知識而不滿占 35%。緣于護理人員只注重執行治療、護理操作而忽視了對患者的健康教育,造成患者需求與獲得不平衡,從而產生不滿情緒[2]。針對此現象,我們專門設計了入院宣教單、健康教育評估單、溫馨護理提示牌、臨床護理告知程序及出院宣教等,對患者的健康教育覆蓋率有了一定的提高。

2.2 護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關 護理人力不足造成護理操作不及時(如呼叫器響時換瓶不及時、患者離院后更換床鋪不及時),基礎護理(患者的生活護理如床上浴、床上洗頭、勤剪指甲、口腔護理等)及心理護理不到位,臨時護士流動性大、新護士操作不熟練,也使護理服務質量下降,引起患者對護理工作不滿。

2.3 護理人員態度生硬 護理服務不到位,主動服務意識不強,工作中使用忌語,不注意說話的方式和語氣,回答問題簡單,導致患者誤解是影響護理質量的重要因素。

2.4 加強對新開展技術的培訓、考核 臨床護理骨干起點多為中專學歷,知識面窄且老化,繼續教育往往受經濟、時間及自身素質等多種因素的約束,開展新技術、新業務力不從心,成為制約學科發展的主要因素。應加強業務學習,提高技術水平。對新護士實行崗前培訓、技術考核。定期進行新技術、新業務講座,科室每月定期對護理技術操作和儀器操作進行考核。

2.5 將滿意度調查與評選“星級護士”相結合 我院“星級護士”是從各科室表現最佳中產生,病房內設有出院患者留言本,對滿意的護士提出表揚,以達到表彰先進、激勵后進的目的。滿意度調查表中設置評選“最佳護士”一欄,讓患者或家屬選取心目中“最佳護士”,一方面可提高患者參與意識,另一方面可促使護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術,有助于服務質量的提高。

[1] 苛 衛.肝病住院病人滿意度調查分析[J].中華醫學研究雜志,2004,10(4):54.

[2] 丁愛華.新形勢下護理服務中的問題與對策[J].齊魯護理雜志,2006,12(6):1065.