讀者投訴的分析與處理研究

李昌彩

(長江大學圖書館,湖北 荊州 434025)

讀者投訴的分析與處理研究

李昌彩

(長江大學圖書館,湖北 荊州 434025)

讀者投訴是高校圖書館服務工作中常見的客觀現象,圖書館的服務態度、服務質量、管理制度及讀者自身原因都會引起讀者投訴。讀者投訴對圖書館服務存在積極意義,如發現管理和服務中存在的問題、獲得許多提高服務水平的好建議等,應正確對待讀者投訴,采取積極主動應對策略,改善館讀關系,提升圖書館服務形象。

圖書館;讀者投訴;應對策略

讀者的需要是圖書館存在和發展的基礎,沒有讀者需求,圖書館就失去了運行的基礎和發展的動力。圖書館工作的好壞,集中體現在直接滿足讀者需求的讀者服務工作上,讀者服務工作是圖書館工作的核心。但是,在圖書館的實際工作中,因各種原因無法滿足讀者的需求,不可避免地會引起讀者的投訴。因此,如何正確處理讀者投訴是高校圖書館管理策略中值得探討的一個重要問題。

一、讀者投訴的原因及形式

(一)讀者投訴的原因

第一,源于圖書館的服務態度。由于大部分圖書館館員長期從事單一、瑣碎的工作,導致他們對工作熱情有不同程度的降低,對讀者疏于尊重,服務態度比較冷漠、語言比較生硬,對讀者的詢問懶得理睬或者回答不耐煩、敷衍了事。在工作時間閑談、接打電話,影響讀者閱讀;與讀者發生分歧時,自以為理在己方,在大庭廣眾下咄咄逼人,令讀者難堪;館員缺乏耐心,與讀者缺乏有效溝通,造成讀者誤解。[1]

第二,源于圖書館的服務質量。服務方式和信息傳遞被動、單一,缺少個性化、多樣化、深層次的服務;圖書館的文獻建設在一定程度上不符合讀者要求,開架書刊亂架現象比較嚴重;圖書館服務人員的專業知識相對不足,無法準確、迅速地為讀者提供所需信息;數據系統的數據相對滯后或存在差錯,未能及時更新或修改;設備出現故障后不能及時排除;借閱環境較差,設施不足或設置時考慮不周,特別是較長時間未能得到完善。

第三,讀者方面的原因。一是讀者對圖書館的過高期望超過了現實水平,引起了不滿情緒;二是讀者對圖書館的規章制度、服務項目、設備設施和檢索技能不夠熟悉,造成使用受阻或在使用中未能達到相對的滿意程度;三是部分讀者的素質和修養較差,出現分歧時往往回避自身原因,容易沖動,以致無理取鬧或得理不饒人。

第四,管理制度方面的原因。現在是一個信息更新高速、快捷的時代,由于高校圖書館的管理模式和管理方法在不斷更新,管理制度和管理理念也隨之不斷改進,其中必有一些規章制度不盡完善,沒有及時修改,在一定程度制約了讀者對資源的最大利用,引起讀者的不理解或不滿。

(二)讀者投訴形式

讀者投訴的形式有顯性的,也有隱性的。顯性的投訴主要有以下三種:(1)口頭當面投訴。即讀者有意見時直接向圖書館反映,要求給個說法;(2)書面投訴。通過圖書館的讀者信箱、意見簿、E-mail或者BBS等書面方式向圖書館管理部門表達其不滿,尋求解決問題的辦法。(3)向第三方投訴如讀者對圖書館某些方面強烈不滿,為維護自己的權益,向地方新聞媒體投訴,要求圖書館上級主管部門出面干預等。隱性的投訴主要有以下兩種:(1)私下里不滿,找人傾訴。把自己對圖書館的不滿向親人、朋友訴說,只是想疏散內心的不滿情緒,解決問題的意愿并不強烈;(2)以不再入館的行為表示抗議。這類讀者把對圖書館的不滿積蓄在自己心里,對圖書館產生反感情緒,不再使用圖書館的資源、設施和服務,以不再進入圖書館的行為表示抗議。

二、正確對待讀者投訴

有學者認為,讀者投訴是檢驗圖書館公共服務質量的一面鏡子,筆者比較贊同這一觀點,并認為:既然投訴是不可避免的,不妨以客觀的角度來看問題,用一種積極的理性的姿態來對待,進而將之當作提高服務質量,改進工作作風,培養職業素養的一種鞭策與促進,沒有讀者投訴并不表示沒有問題,而可能是投訴的渠道被堵死,投訴的愿望被抑制,事實上,矛盾并沒有減少,反而有可能加劇,不排除在將來某個不確定的時刻爆發[2]。這樣,問題會更加嚴重。圖書館應該歡迎投訴,感謝投訴。

(一)認識讀者投訴對圖書館服務的積極意義

對于圖書館人員來說,沒有人會喜歡看到讀者更多的投訴,然而讀者投訴卻對提高圖書館服務水平具有相當大的積極意義,這是不容置疑的。

第一,發現管理和服務中存在的問題。造成讀者投訴的原因是多方面的,而最主要也是最直接的原因常常與圖書館讀者服務工作的質量相關性最大。在為讀者提供服務的過程中,無論是圖書館,還是服務人員,都不可避免地可能出現工作失誤。廣大讀者對圖書館服務質量和水平是最有發言權的。讀者通過投訴所反映出來的一些問題,往往具有很強的針對性,圖書館只要正確面對,認真加以分析,就不難發現自身在服務過程中存在的一些問題。

第二,獲得許多提高服務水平的好建議。讀者在投訴過程中,一方面要發泄出自己的不滿情緒,另一方面也常常對改進圖書館服務提出一些自己的看法和要求,盡管有時言辭有點過激,但如果我們能夠以平和的心態去細細體會,反復推敲,站在讀者的角度去認真思考,反思自己的工作,往往也能夠從中發現許多好的建議和意見,對于我們提高圖書館服務水平是很有幫助的。

第三,有效維護圖書館的形象,促進圖書館發展。讀者投訴會在一定范圍和程度上造成一些不良的社會影響。反過來,如果讀者投訴能夠得到快速真誠的解決,讀者的滿意度隨之也會大幅度提高對于高校圖書館而言,其服務對象大多是教師和同學,一名讀者的投訴得到了妥善的解決,其正面的社會影響力將更大,更容易發散,圖書館真心為讀者著想、真切為讀者服務的良好形象也很快能夠得到維護。另一方面,對于讀者在投訴過程中的一些好建議、好要求,如果能夠通過我們的整理加工,上升為領導決策的參考依據,被采納和運用,則其對促進圖書館的發展會起到無法低估的作用。

(二)消除對讀者投訴的一些不良心理

第一,找茬挑刺論。有些人一遇到讀者投訴,就認為是讀者在“找茬挑刺”,是“與圖書館過不去”可以說,這是一種片面而錯誤的想法。我們并不排除個別讀者純屬無理取鬧,但我們認為絕大多數讀者是抱著解決問題的愿望而投訴的,其訴求也多有其合理性和可行性。因此,我們應該樹立“讀者至上”的正確理念,以平和的心態對待讀者投訴,以熱情的態度接待讀者投訴,這樣才能取得讀者的信任,促進不同的觀點走到協商解決的路上來。

第二,事不關己論。在高校圖書館,個別工作人員對于讀者的投訴常常是不以為然,甚至置之不理以無所謂的心態、不理不睬的方式對待讀者投訴,其實只能導致問題的進一步升級。

第三,得過且過論。這些人對待讀者投訴,答復不及時也不觸及實質,沒有解決問題的具體期限,也拿不出解決問題的具體措施和行動。其實讀者投訴的目的是希望問題盡快得到解決,圖書館應該做出快速反應,以表明想讀者所想、急讀者所急的誠意。

三、圖書館應對讀者投訴策略

處理好讀者投訴是圖書館改善與讀者關系的重要環節,也是提高圖書館服務水平的必然要求。

(一)暢通投訴渠道

讀者投訴,需要方便的投訴渠道,以便能夠讓讀者把對圖書館的建議意見有效地傳遞出來。目前許多高校圖書館在開辟有效的讀者投訴渠道方面,采取了一系列的措施,如在圖書館內設置讀者意見箱開辟館長信箱、公布投訴電話、開展館長接待日活動等,都不失為一些很好的暢通讀者投訴渠道的好方法。此外,為進一步提升圖書館工作人員的責任感,筆者認為在疏通圖書館投訴渠道的過程中,有必要在圖書館工作人員中開展讀者投訴的首問責任制,這樣更加有利于讀者投訴問題的迅速解決。

(二)完善處理方式

一是要建立一套完整的讀者投訴處理應對方式,要從讀者的當面口頭投訴記錄等基本程序入手,重點加強對讀者投訴的處理和回復。二是要把調查核實列入投訴處理的重要環節。圖書館要在較短時間內對讀者投訴的問題提出處理意見,并及時回復給讀者,必須對讀者投訴的問題及時認真地進行調查研究。三是對讀者投訴的問題要認真加以分析研究。要通過分析研究來確保投訴問題得到公正及時的解決,同時通過問題的解決有效減少讀者對同一問題的投訴。

(三)主動解決問題

在解決讀者投訴問題的過程中,可以說越主動越能體現圖書館服務讀者的決心和誠意。第一,要做到早發現、早預防,通過互聯網絡來加強與讀者的聯系,及時收集反饋信息,同時可以設立投訴監督熱線,規范投訴途徑。在投訴的管理實踐中,必須認真檢查,明確責任,提出整改措施并以書面形式提出糾正、預防方案,限期整改,力求把問題消滅在萌芽狀態。這是主動解決讀者投訴問題的基礎。第二,要敢于向讀者誠懇道歉,是主動解決問題的有效方式,也是解決讀者投訴最基本的策略問題。第三,要迅速處理投訴,這是問題得到解決的關鍵所在。

(四)加強讀者聯系

一是要加強與投訴讀者的協商。一般情況下讀者在投訴之前就有了一個對于解決方法的期望。所以,在解決讀者投訴問題的過程中,要加強與讀者的協商與溝通,認真聽取他們的意見,盡量滿足他們的要求。二是要加強對解決讀者投訴問題的跟蹤服務。對于有普遍意義問題的投訴處理,通過上門走訪、電話聯系等方式,再次聽取讀者意見,更加有利于與讀者融洽感情,也有利于今后同類問題的解決三是要加強讀者培訓。部分讀者投訴,緣于自身對圖書館相關制度的不了解。[3]因此,圖書館要加強對外宣傳,讓讀者全面了解管理制度,從而降低投訴率,減少一些不必要的投訴。

總之,高校圖書館應充分認識到自身工作的社會價值,堅持以科學發展觀為指導思想,樹立以讀者為中心的正確服務理念,不斷建立健全管理監督制度,不斷提高館員的綜合素質,進一步加強讀者與館員之間的溝通和互動。高度重視讀者的投訴,及時有效地處理讀者投訴問題,不斷提升讀者的滿意度,使高校圖書館事業能夠持續、健康地發展。

[1]朱新均.讀者投訴與圖書館應對策略[J].圖書館工作與研究, 2007(3).

[2]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學報,2008(12).

[3]劉亞麗,劉海紅.正確認識讀者投訴提高高校圖書館服務水平[J].高校圖書館工作,2008(5).

責任編輯 袁麗華 E-mail:yuanlh@yangtzeu.edu.cn

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1673-1395(2010)05-0120-03

2010-07-10

湖北省教育廳人文社科研究重點項目(2008ZS010)

李昌彩(1969—),男,湖北監利人,副研究館員,碩士,主要從事圖書資料管理研究。